Am Beispiel “KI Chatbot” eines Chatarmin-Kunden, erkennst du, wie du deinen KI Chatbot in WhatsApp integrieren und mit der Chatarmin-API kommunizieren lassen kannst.
KI-Customer-Support via WhatsApp ist zumindest so in der Praxis bereits umsetzbar. Dich interessiert dieser - oder ähnliche - Use Cases? Kontaktiere uns gerne.
WhatsApp-CRM-Automatisierungen in Marketing, Sales & Support
Über WhatsApp-Marketing-Automatisierungen haben wir ausreichend geschrieben. Doch wie sieht es mit Sales & Support aus? In diesen beiden Bereichen ist ein CRM mindestens geanau so wichtig, wie im Marketing.Dein WhatsApp CRMmuss also im Idealfall auch Sales & Support können. So funktionierts:
WhatsApp CRM im Support
Nicht jeder unserer Kunden verfügt über einen KI-Chatbot. Meist wird Support
- manuell
- automatisiert
per WhatsApp erledigt. Wir beleuchten den Status Quo beider Möglichkeiten.
WhatsApp CRM im Support
Wir unterscheiden im WhatsApp-Support zwischen:
manuellem Support und automatisiertem Support
und gehen nun nachfolgend auf beide Lösungen ein. Fakt ist, jedes vernünftige WhatsApp CRM sollte und muss beide Use-Cases bedienen können. Ganz gleich, ob du manuellen WhatsApp Support, automatisierten WhatsApp-Chatbot-Support, oder gar keinen WhatsApp-Support (“Disclaimer-Support”) anbieten möchtest.
WhatsApp CRM im Support - manueller Support
Falls du manuell deinen WhatsApp-Support bewältigen möchtest, können wir automatisiertes Tagging und Routing empfehlen. So kannst du mit bis zu drei Kundendienst-Mitarbeitern den Ansturm deiner Support-Tickets gut bewältigen. Werden die Anfragen zu vielzählig, empfehlen wir den Umstieg auf eine “Customer Support Suite”.Dies bringt allerdings wieder den Nachteil, dass du auf einmal mit zwei WABAs (“WhatsApp Business Account” ) arbeiten musst.Deine Kunden kommunizieren mit zwei deiner Unternehmensaccounts, mit zwei unterschiedlichen Telefonnummern:- ein WABA im CSS System- ein WABA im CRM/Marketing-/Sales-SystemChatarmin wird nie ein Multi-Messenger-Toolwerden, da dadurch der Produkt-Fokus zu breit, die Lösung nicht mehr gut genug und das Finden und verteidigen von Product/Market-Fit verunmöglicht wird.
Wir haben also folgende Lösung für diese Situation entwickelt: Anstatt die native WhatsApp-Integration eines “Customer Support Tools” zu verwenden, entwickelt Chatarmin Apps - also native Integrationen - für diese. So musst du also nicht die “WhatsApp-Integration” des jeweiligen Support-Tools nützen. Sondern du nützt die Chatarmin-Integration des jeweiligen Tools. So behältst du einen WABA mit einer Telefonnummer, und dein Support-Team kann in seinem perfekten Tool-Umfeld arbeiten, während Marketing und Sales im idealen WhatsApp-CRM - Chatarmin - arbeiten.
Aktuell haben wir bei Chatarmin folgende “Custom Integrations” für Customer Support Lösunge entwickelt:
- Gorgias
- Zendesk
- Freshdesk
Falls du also aktuell überlegst, welches Customer Support Tool du wählen sollst, oder bereits mit einer der genannten Lösungen unterwegs bist, können wir dich erleichtern. Das perfekte CRM-Setup für WhatsApp im Sales, Support & Marketing liegt dir zu Füßen.
Chatarmin bietet dir bei einem WABA und einer Telefonnummer die volle WhatsApp CRM Lösung für Sales, Support & Marketing.
WhatsApp CRM im Support - automatisierter Support
Falls du gar keinen WhatsApp-Support anbieten möchtest, oder dies auf gar keinen Fall über den Chatarmin-WABA tun willst, was auch nicht dringend nötig ist, ist das kein Problem. Du bist in bester Gesellschaft. Folgende Großunternehmen bzw. 7- und 8-figure D2C Brands aus dem DACH-Raum haben entweder gar keinen aktiven WhatsApp-Support, oder aber lösen diesen über zwei WABAs mit zwei Telefonnummern und dementsprechend getrennten Infrastrukturen zwischen Support und Sales/Marketing:
- BAUHAUS Österreich
- Nah&Frisch Österreich
- waterdrop®
- Bitterliebe
- Metaflow
Obwohl wir dieses Setup als “suboptimal” betiteln, hält es diese Unternehmen nicht davon ab, bis zu 9-stellige Unternehmens-Umsätze jährlich zu erwirken, und gleichzeitig WhatsApp als relevanten Pfeiler ihrer Sales-, Support- und Marketing-Strategie zu implementieren.
Du willst wissen wie? Buch dir bei uns dein kostenloses WhatsApp-Consulting:
WhatsApp CRM im Sales
Wer kennt das Problem nicht? Die eigenen Vertriebs-Mitarbeiter kommunizieren privat mit Kunden, und das Unternehmen hat keine Ahnung, was abgeht.Dir fehlt hier:- die Übersicht, was deine Mitarbeiter mit Kunden besprechen- die (Performance-)Analytics über die Kunden-Touchpoints deiner Mitarbeiter- Analyse- und Feedback-Möglichkeit auf Basis quantifizierbarer Datenlage- Einhaltung von Compliance-Richtlinien- Dezentralisierung von Chats und Kampagnen zur Befähigung der Mitarbeiter zum persönlichen Support ihrer Key Accounts- Zentrale Marketing-Möglichkeiten bei dezentralen Kunden-KohortenWir haben dieses Problem nicht nur aufgrund der DSGVO-Konformität unseres WhatsApp CRMgelöst, sondern bieten auch praktische Möglichkeiten, um genau diese Themen zu lösen.
Durch das Filtern auf Tags und Segmente können Chats im WhatsApp CRM automatisch geroutet werden. Dezentralisierung der Chats und Kampagnen für Mitarbeiter im Sales und Support.
Auch die Mobile-Responsiveness spielt - sowohl im WhatsApp CRM als “Progressive Web-App”, als auch als “Mobile App” - eine Rolle. Ein Beispiel siehst du hier:
Im Hospitality & Sales müssen Vertriebs-Mitarbeiter dezentral und mobil Angebote verfassen, versenden, Fragen beantworten und mit dem Kunden persönlich kommunizieren können.### WhatsApp CRM im MarketingÜber WhatsApp Marketing , WhatsApp MarketingStrategienund WhatsAppNewslettersowieWhatsApp Newsletter Best Practiceshaben wir zur Genüge geschrieben.Fakt ist:- WhatsApp Marketing funktioniert- RPR’s liegen im Schnitt zwischen €1,50 und €2,50, können aber auch absurd hoch sein wie €100,00+- Opening Rates liegen bei annähernd 100%- Click-Through-Rates liegen teilweise bei ~50%+/-- Conversion Rates liegen im Schnitt bei 5-10%, könne aber bis zu 80% betragenWir widmen uns nun also wieder WhatsApp-CRM-spezifischeren Themen und wünschen dir viel Spaß beim Lesen oben verlinkter WhatsApp-Marketing-Ressourcen .
WhatsApp CRM: Daten-Analyse & Transparenz
Möglicherweise nützen deine Mitarbeiter zur internen, oder Kunden-, Kommunikation bereits WhatsApp. Du hast dadurch folgende Probleme:
Datenschutz: Die “WhatsApp Private App” und “WhatsApp Business App” sind nach allgemeiner Auffassung DSGVO-Konformität unseres WhatsApp CRM Analyse-Möglichkeiten: Dir fehlt die Transparenz und Analyse da du keine transparente Datenlage hast Dezentral/Zentral im Zusammenspiel: Du hast keine Chance zu segmentieren, zu dezentralisieren, und dadurch effektiv Sales & Marketing im WhatsApp zu paaren.
Widmen wir uns nun den Analyse-Fähigkeiten eines WhatsApp CRM.
Die “WhatsApp Business Platform”, die als WhatsApp–API (“Programmierschnittstelle”) allen WhatsApp CRMs unterliegt, lässt im Großen und Ganzen das Tracking von folgenden KPI’s zu:
- Recipients: Wie viele Empfänger umfasst die aktuelle Kampagne
- Opening Rate: Wie viele meiner Empfänger haben die Kampagne prozentuell und absolut gelesen
- Bounces/Undelivered: Wie viele meiner Rezipienten haben die Kampagne nicht erhalten, da sie dich blockiert haben, ihre Nummer nicht aktuell, oder gar kein WhatsApp Account unter der adressierten Telefonnummer registriert ist
Das ist zugegebenermaßen nicht besonders viel.Durch Chatarmin-Funktionen schaffen wir folgende zusätzlichen Tracking-Möglichkeiten:- Click Rate: Wie viele meiner Empfänger haben absolut und prozentuell auf den CTA (“Call To Action” - Link oder Schaltfläche) in der WhatsApp-Kampagne geclickt- Revenue: Wie viel Umsatz hat die WhatsApp-Kampagne im Online-Shop gebracht?- Unsubscribes: Wie viele meiner Empfänger haben sich wieder aus der WhatsApp-Liste ausgetragen?Hier findest du eine Übersicht über die optimalen WhatsApp-KPI’s , wobei unsere Kunden uns tagtäglich aufs Neue mit ihren Resultaten und Performances überraschen.
WhatsApp Marketing Ergebnisse eines Chatarmin-Kunden zur Black Week 2023
Was dich im Support und Sales noch analytisch interessiert:
- Bot Deflection: Wie viele Support-Tickets werden prozentuell und absolut durch einen automatisierten (KI-)Chatbot gelöst, ohne, dass das Team manuell eingreifen muss?
- CSAT: Frage nach einem Support-Ticket die Zufriedenheit deiner Kunden ab, und leite daraus deinen “CSAT Score” (Customer Satisfaction Bewertung) ab
- Time til Ticket solved: Wie lange dauert es, bis eine Anfrage final abgeschlossen und befriedigend bedient wurde
- Chats opened: Wie viele Chats wurden (von einem Mitabeiter/pro Mitarbeiter) eröffnet, bedient, und abgeschlossen
- Sales KPI’s: Angebote und/oder Umsatz: Wie viel Umsatz - oder Angebote, hat ein Mitarbeiter verfasst, versendet, und erarbeitet.
- Kampagnen/Außenstelle: Wie viele Marketing-Kampagnen hat welcher Mitarbeiter, Franchise-Nehmer oder dezentraler Filialpartner versendet, und wie sind die Ergebnisse?
All diese Metriken sollte dir ein WhatsApp CRM anbieten können. All diese KPI’s kann Chatarmin - je nach Anbindung in deinen sonstigen Techstack, anbieten.
Wir hoffen, dass du nun eine Übersicht über die nötigen und möglichen WhatsApp-KPIs, sowohl auf Basis der WhatsApp Business Platform als auch Chatarmin, hast.
WhatsApp CRM: Account-Management
Chatarmin bietet dir Account-Management an. Was bedeutet das? Wir verstehen darunter zwei wesentliche Aspekte:
Du benötigst mehrere WABAs für unterschiedliche Firmen, Use Cases, oder Abteilungen: wir könne hier durch Multi-Account-Setups die ideale Lösung bereitstellen Deine Mitarbeiter benötigen im Sales und/oder Support dezentralen Zugriff auf ihre eigenen Kunden, sollen aber nicht alles einsehen können
Wir widmen uns in diesem Abschnitt dem zweiten Aspekt, da der erste für wenige Unternehmen wirklich relevant ist.
Unternehmen, die sich mit Account-Management im WhatsApp CRM beschäftigen, verfügen meist über Vertriebs-Mitarbeiter oder ein eigenes Support-Team, oder beides. Hier ist es wichtig, dass die Mitarbeiter
befähigt sind, mit ihren “eigenen Kunden” zu interagieren, um Fragen zu beantworten und persönliche Hilfestellung zu leisten persönliche Angebote verfassen und aussenden können, um Abschlüsse zu generieren Sales & Umsatz generieren zu können, ohne aber (unbewusst) wertvolle Daten zu hinterziehen oder zu verlieren
Durch Chatarmins Tagging- und Segmentierungs-Möglichkeiten können wir dir administrative Instanzen anbieten, die
- deine Vertriebsmitarbeiter persönlich mit ihren Kunden interagieren lassen
- dein Support-Center mit allen Kunden zentral agieren lassen
- dein Marketing-Team zentral und dezentral Kampagnen und Aussendungen vornehmen lassen
Das Familienunternehmen"Kammerberger" nützt das WhatsApp CRM Chatarmin für WhatsApp B2B-Sales, Marketing & Support
Falls du mehr über das Zusammenspiel von Sales, Support & Marketing, sowie die Zentralisierungs- und Dezentralisierungsmöglichkeiten eines WhatsApp CRM erfahren möchtest, buch dich gerne bei unserem Team ein:
Mach dein CRM zum WhatsApp CRM: Integration deines Email-CRMs in Chatarmin
Wiederholen wir das wesentliche:
- Die meisten Unternehmen kommunizieren (beinahe ausschließlich) per Email
- Email funktioniert nicht mehr
- Es braucht eine professionelle, DSGVO-konforme, skalierbare Alternative
Die Haupt-Einsatzgebiete von WhatsApp findet man in
- Marketing
- Sales
- Support
und idealerweise weiß jede Abteilung und jedes Tool, was bei den anderen passiert.
Durch die Integration deines Email-CRM’s schaffst du Datentransparenz zwischen den jeweiligen Systemen, und das, auch wenn dein Email-CRM als “Source of Truth” bzw. “Customer Data Panel” dient. Dies haben wir hier bildlich am Beispiel Klaviyo Email CRM dargestellt:
Durch native CRM-Integrationen wird dein WhatsApp CRM zum Data Hub, und erkennt Email-Leads und kann diese anreichern
Auch die Analyse des inkrementellen Mehrwerts von WhatsApp (gemessen am RPU - also “Revenue per User” oder CLTV - also “Customer Lifetime Value”) ist dadurch möglich.
_Analyse von Email, WhatsApp sowie Email&WhatsApp User-Kohorten in Chatarmin und Klaviyo_In unserem Artikel zur Chatarmin Klaviyo WhatsApp Integrationfindest du eine Detail-Analyse zum Zusammenspiel zwischen Email und WhatsApp.Dies ist ebenso für Mailchimp ,Emarsys , Salesforce, Pipedrive, Hubspot und Co. möglich.
Auch das Zusammenspiel zwischen deiner nativen Customer Support Infrastruktur und deinem WhatsApp CRM haben wir anhand der Beispiele
- Gorgias
- Zendesk
- Freshdesk
angeführt und ausreichend beschrieben.
Die Dezentralisierung deiner Sales-Bemühungen per WhatsApp haben wir ausreichend anhand von
- Routing
- Tagging
- Segmentierung
- Zentralisierung/Dezentralisierung von Marketing/Sales
ausgeführt. Kommen wir also nun zu unserem WhatsApp CRM Fazit.
Fazit WhatsApp CRM
Wir hoffen, dass du nun ein Gefühl dafür hast
- wie ein WhatsApp CRM aussieht
- was ein WhatsApp CRM können muss
- warum ein WhatsApp CRM vorteilhaft ist
- wann du ein WhatsApp CRM andenken oder implementieren solltest
Unserer Ansicht nach solltest du ein WhatsApp CRM verwenden, wenn:
- intern in deinem Unternehmen per WhatsApp kommuniziert wird
- Kundekommunikation per WhatsApp erfolgt
- deine Mitarbeiter mit anderen Stakeholdern per WhatsApp kommunizieren
- Email oder andere Kommunikationskanäle erschöpfen oder “nicht so funktionieren” wie du dir das vorstellst
Chatarmin schafft als WhatsApp CRM:
- DSGVO-Konformität
- Skalierbarkeit deiner WhatsApp Kommunikation
- Dezentralisierbarkeit von WhatsApp Support & Sales
- Zentralisierbarkeit von WhatsApp Marketing
- Integration von WhatsApp mit deinem CRM, Shopsystem, und sonstiger Software-Infrastruktur
Beginne auch du mit WhatsApp Marketing, Sales & Support, auf Basis eines professionellen WhatsApp CRM! Falls du noch offene Fragen hast, WhatsApp-Marketing-Ressourcen oder sprich mit uns!
