Email ist der wichtigste und beliebteste Kommunikationskanal im geschäftlichen Umfeld. Die meisten CRM’s sind dabei (ausschließlich) auf Email fokussiert. Wir beleuchten in diesem Blog-Post:
- was ein WhatsApp CRM ist
- wie ein WhatsApp CRM funktioniert
- wie du ein WhatsApp CRM installierst und verwendest
- wann du ein WhatsApp CRM in Betracht ziehen solltest.
- Best-Practices für die professionelle WhatsApp-Kommunikations
- und vieles mehr.
Chatarmin ist das führende WhatsApp-CRM aus Österreich
Email-Kommunikation mit Kunden funktioniert in folgenden Branchen nicht mehr so effizient wie früher:
- D2C eCommerce: Kunden werden von Werbe-Emails überschwemmt und lesen bzw. reagieren nicht mehr auf Werbe-Emails von Brands
- B2B Sales & Hospitality: auch professionelle Beziehungen sind per Email nicht zu pflegen. Massenmails von Agenturen und SaaS-Unternehmen überschwemmen professionelle Inboxen, sodass kaum profesioneller Austausch möglich ist.
- Handel: Print-Werbung konsumiert im DACH-Raum bis zu 90% der Werbebudgets. Gleichzeitig ist Papier und Druck durch globale Supply-Chain-Probleme und Rohstoff-Teuerungen so hochpreisig wie noch nie. Gleichzeitig wollen die Leute in urbanen Gebieten keine Flugblätter mehr. Print ist nicht analysier- und trackbar, und gleichzeitig Umweltsünde.
- Hotellerie: Der Druck durch Buchungsplattformen wie “Booking” oder “Airb’n’b” ist so groß, dass viele Hotels und Hotelketten mittlerweile gar kein eigenes Marketing mehr machen. Diese Abhängigkeit ist ein Problem Wir könnten diese Auflistung unendlich weiterführen, limitieren uns hier aber auf Branchen, in denen wir aktive Kunden haben, die uns tagtäglich von ihren Problemen und Challenges berichten.
Im Dezember 2022 lag der Anteil der Spam-Mails am gesamten E-Mail-Verkehr weltweit bei rund 45,2 Prozent.
Nicht nur Email, auch andere Kommunikationswege sind mittlerweile hyper-ineffizient:
- Telefon & Festnetz: Es wird heutzutage kaum noch telefoniert, vor allem junge Menschen sind dies nicht mehr gewöhnt. Der persönliche Kontakt bleibt auf beruflicher Ebene mehr und mehr aus.
- Fax: Die meisten Unternehmen bedienen heutzutage nicht einmal mehr ein Fax-Gerät.
- Social Media: B2B erfolgreiches Social Media zu betreiben ist enorm schwer. Fake-Gurus und unseriöse Agenturen schaffen Misstrauen auf Youtube, Instagram, Tik Tok und Co. Die Algorithmen sind nicht auf B2B-Performance ausgelegt, daher ist es enorm schwer, profitabel und/oder nachhaltig auf Social Media, sowohl B2B- als auch B2C-Kunden, zu akquirieren.
- LinkedIn-Spam: Auch wenn LinkedIn sich mittlerweile als DAS Social Media für die Arbeitswelt etabliert, sind doch die meisten privaten Postfächer mittlerweile von Massen-Sales-Automatisierungen unbrauchbar zugespammt.
- SMS: Auch wenn iMessage in den USA stark verbreitet ist, und SMS in Märkten wie Skandinavien noch immer benützt wird. In der DACH-Region sowie in Entwicklungsländern spielt SMS im Alltag der Menschen keine Rolle.
WhatsApp ist die beliebteste App und der bekannteste Messenger der Welt, der Trend geht stetig bergauf
Immer mehr Unternehmen suchen also nach einem effizienten Weg der
- Neukundenaqkuise
- Kundenbindung
Ein WhatsApp-CRM sollte beides können. Wie das funktioniert, das beleuchten wir in den folgenden Zeilen.
Du hast genug gelesen und willst mehr lernen? Buch dir deine WhatsApp-Strategie-Session mit unserem Team:
Vorteile eines WhatsApp CRM Tools
Gleich vorweg: Wir werden in diesem WhatsApp-CRM-Blogpost nicht die gesamten Vorteile von WhatsApp-Marketing sowie WhatsApp-Marketing-Best-Practices erklären. Das haben wir an anderer Stelle zur Genüge getan und verlinken dir auch die Ressoucen. Wie du einen WhatsApp-Newsletter erstellst erfährst du beispielsweise hier. Was sind also die Vorteile eines WhatsApp-CRM-Tools?
- Bessere KPI’s als Email oder sonstige Kommunikationskanäle
- Einfache Handhabung
- Perfekte Integration mit anderen Tools wie Klaviyo, Shopify, Stripe, Mailchimp & Co.
- Automatisierungen, ganz, wie du sie von anderen CRM’s gewöhnt bist
- DSGVO-konformes und skalierbares WhatsApp ist noch jung, JETZT bist du noch “Early Adopter”
- Abstimmung mit Email für das ideale Kommunikations-Duo
Nützt du ein WhatsApp CRM für deine Unternehmenskommunikation, bist du in den meisten Branchen digitaler Vorreiter
Wir hoffen, dass du nun einen Überblick über die Möglichkeiten und Vorteile eines WhatsApp-CRM’s hast. Widmen wir uns nun den vier wichtigsten Funktionen eines WhatsApp-CRMs:
- Lead Generierung und Lead-Anreicherung
- Automatisierungen und Flows
- Kampagnen- und Newsletter-Versand
- Integrationen mit Software-Infrastruktur
Lead Generierung und Lead-Anreicherung mit einem WhatsApp-CRM
“Wie komme ich nun an die Handynummern meiner Kunden?” - Diese Frage ist uns vor allem während der Anfänge von Chatarmin quasi tagtäglich gestellt worden. Die Antwort ist einfach:
Durch einen WhatsApp Link Generator - den dir Chatarmin natürlich im WhatsApp CRM zur Verfügung stellt, kannst du ganz einfach
- die WhatsApp-Usernamen (die zu 95% Vorname oder Vor- und Nachname sind) &
- die Handynummer
deiner Kunden einsammeln. Dies funktioniert ganz einfach per “Link-Click”, wie du am Beispiel “waterdrop®” und der mobilen “Popup-Leadgen” beobachten kannst:
Per Click auf den CTA im mobilen Popup sichert sich waterdrop® per "One-Click" WhatsApp-Usernamen und Handynummer der Kunden
Dabei performt die mobile Popup-Leadgen per WhatsApp-One-Click um ca. 50% besser, als das übliche Ausfüllen von Leadgen-Formularen, das für mobilen Traffic auf Tablets und Smartphones keine freundliche User Journey darstellt.
Vergleich Email und WhatsApp Lead Generation für mobilen Website-Traffic
Durch die Lead-Anreicherung im WhatsApp-Welcome-Flow, den du dir durch das WhatsApp-CRM Chatarmin ganz einfach erstellen kannst, bekommst du selbst von diesen Leads die Email-Adresse. So bekommst du nicht nur mehr Leads, sondern auch hochqualitativere.
Ein anderes Beispiel ist Chatarmin-Kunde BAUHAUS, eine große Bau-, Heimwerker- und Möbelhandelskette in Österreich.
BAUHAUS generiert durch das WhatsApp-CRM Chatarmin Leads, indem der Chaststart-Link per QR-Code ausgeteilt wird
Die Möglichkeit, unendlich viele Chatstart-Links zu kreieren, sollte dir jedes WhatsApp CRM anbieten. So kannst du einfach, DSGVO-konform und skalierbar deine WhatsApp-Liste in deinem WhatsApp-CRM aufbauen. So “sammelst du die Handynummern deiner Kunden”.
Willst du nun diese Leads anreichern, bietet es sich an, folgendes in der “Willkommensautomatisierung” abzufragen, die du mit deinem WhatsApp CRM erstellst:
- Produkt-Vorlieben
- Alter der Kunden
- Geschlecht der Kunden
- Interesse der Kunden
- Geburtstag der Kunden
So kannst du in deinem WhatsApp CRM segmentieren, und schickst nur die relevanten Angebote und Informationen an die richtige Zielgruppe.
WhatsApp-Leadgen und Lead-Enrichment vom österreichischne FinTech "froots"
Wir hoffen, dass du nun ein Gefühl dafür hast, wie die WhatsApp-Leadgen und die WhatsApp-Lead-Anreicherung in einem WhatsApp-CRM aussieht und aussehen könnte. Falls du noch Fragen hast, findest du hier mehr Informationen zur WhatsApp-Strategie in der Leadgen und im Lead-Enrichment. Alternativ kannst du dir gerne jederzeit einen Call mit unserem Customer Success Team buchen:
Automatisierungen und Flows im WhatsApp-CRM
Jedes vernünftige WhatsApp CRM sollte dir die Möglichkeit bieten “Flows” - auch “Automatisierungen” genannt - zu erstellen. So sieht ein solcher Flow in unserem WhatsApp-CRM Chatarmin aus:
WhatsApp CRM Flow eines Chatarmin Kunden
Du kannst diese auf unterschiedliche Events auslösen lassen:
- “Buzzwords”, also Signalwörter, die im Chatstart-Link eingebunden sind
- API Webhooks aus deinem CRM
- API Webhooks aus deinem Shopsystem
- WhatsApp-Aktivität deiner Kunden
- Sonstige Aktivitäten deiner Kunden
Chatarmin bietet beispielsweise an, “custom endpoints”, also individuelle Endpunkte von deiner einzigartigen API, als “Flow-Trigger” nützen zu können. Wie das funktioniert, das erklären wir dir am besten in einem persönlichen Gespräch.
Flows lassen dich:
- Informationen deiner Kunden automatisiert einsammeln
- deine Kunden “taggen” und so später segmentieren und targetieren
- Leads anreichern, indem du nach Geburtstagen, Vorlieben, Interessen oder der (Email-)Adresse fragst
- Kunden die Datenhoheit geben, sich auch wieder aus WhatsApp auszutragen
- und noch viel mehr
Hast du sonstige MarTech-Systeminfrastruktur, die du verwendest, kann es optional sehr wichtig sein, dass diese mit deinem WhatsApp CRM kommuniziert. So hast du zwar zentrale Datenhoheit, aber trotzdem keine Datensilos, und transparente Informationsflüsse zwischen deinen relevanten Software-Infrastruktur.
Im eCommerce ist dies beispielsweise anhand unserer Shopify & Klaviyo-Integration gegeben.
Doch auch für dich und deine Branche ist eine solch hohe Datenqualität und Daten-Durchlässigkeit möglich!
WhatsApp-Kampagnen und WhatsApp-Newsletter Versand
Dein WhatsApp CRM sollte dich nicht nur Kundendaten einsammeln und anreichern lassen. Nein, du willst und solltest ja auch etwas damit anfangen. Eine komplette Anleitung zum Verfassen und Versenden eines WhatsApp-Newsletters werden wir hier nicht erstellen. Dir sollte aber bewusst sein, dass:
der WhatsApp-Versand dem Email-Newsletter sehr ähnelt du in deinem WhatsApp-CRM operativ ähnliches zu meistern hast wie in deinem Email-CRM WhatsApp per WhatsApp CRM DSGVO-konform und skalierbar möglich ist. Chatarmin beweist das.
Hast du also eine Kundenliste aufgebaut, möchtest du diese ja auch per WhatsApp-Kampagnen bespielen. Diese sollten:
- infrequent aber hochrelevant sein
- zum Messaging deiner üblichen Sales- und Marketing-Kanäle passen
- auf Interessen, Vorlieben und Profile deiner Kunden segmentiert sein
Einen kompletten WhatsApp Newsletter Best Practices Guide haben wir dir verlinkt .Wir widmen uns nun der Wahl des - für dich - richtigen WhatsApp CRMs.
Die Wahl des richtigen WhatsApp Business Accounts für dein WhatsApp CRM
Um einen WhatsApp-Business-Account zu erstellen, benötigst du eine (Handy- oder Festnetz-)Telefonnummer. Weiters brauchst du eine Kreditkarate, um die WhatsApp-Kosten decken zu können. Hast du diese beiden Voraussetzungen erfüllt, kannst du dich der Wahl deines optimalen WhatsApp-CRMs kümmern.
Falls du nicht weißt, warum du das alles benötigst, findest du hier noch einmal eine Vergleichstabelle über “WhatsApp Private”, “WhatsApp Business” und der “WhatsApp Business Platform”, auf Basis derer WhatsApp-CRMs wie Chatarmin programmiert werden.
| Feature | WhatsApp Business App | WhatsApp Business Premium | WhatsApp Business Platform |
|---|---|---|---|
| Monatliche Kosten | Gratis | Gratis | €99,00 + META Kosten |
| Gratis Konversationen | ✅ | ❌ | ❌ |
| DSGVO-Konformität | ❌ | ❌ | ✅ |
| Automatisierungen und Journeys | ❌ | ❌ | ✅ |
| Support Agenten und Ticketing | ❌ | ❌ | ✅ |
| WhatsApp Handy-App | ✅ | ✅ | ❌ |
| Dashboards und Analytics | ❌ | ❌ | ✅ |
| Eigene Logins und 2FA | ❌ | ❌ | ✅ |
| Dokumentation und Segmente | ❌ | ❌ | ✅ |
| API Integrationen | ❌ | ❌ | ✅ |
| WhatsApp Desktop Nutzer | 4 | 10 | Unendlich |
| Multi-Messenger | ❌ | ❌ | ✅ |
| Klaviyo WhatsApp Integration | ❌ | ❌ | ✅ |
| Shopify WhatsApp Integration | ❌ | ❌ | ✅ |
| Shopware WhatsApp Integration | ❌ | ❌ | ✅ |
Nun, da du weißt, warum du einen “WhatsApp Business Platform Account” in deiner META Business Suite einrichten musst (keine Angst - wir machen das für dich!), stelle dir gerne diese Fragen:
- Wann will ich mit einem WhatsApp-CRM beginnen?
- Warum will ich mit einem WhatsApp-CRM beginnen?
- Welche Vorteile erwarte ich mir durch ein WhatsApp-CRM?
- Welche Nachteile birgt ein WhatsApp-CRM potenziell?
- Wie viel Budget habe ich für ein WhatsApp-CRM?
Um dir die Suche nach deinem idealen WhatsApp CRM zu erleichtern, haben wir dir hier eine Vergleichstabelle über die relevantesten und gängigsten WhatsApp-CRM-Anbieter erstellt:
| Preis/Monat | Aufpreis/Konversation | API | Support Case | Marketing Case | Multi-Messenger | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| chatarmin.com | €99,00+ | ❌ | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| lupiter | ? | ? | ❌ | ✅ | ✅ | ❌ |
| whatsmojo | ? | ? | ❌ | ✅ | ✅ | ❌ |
| Botsify | €49,00+ | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ | ✅ |
| Chatwerk | €69,00+ | ✅ | ❌ | ✅ | ❌ | ✅ |
| Wati | €49,00+ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Verloop | ? | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ | ✅ |
| Gupshup | ? | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ | ✅ |
| Sinch Engage | €199,00+ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| hello-charles | €349,00+ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| trengo | ? | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ | ✅ |
Falls du nun noch Fragen hast, buch dir gerne deine WhatsApp-CRM-Beratung mit uns:
WhatsApp CRM: Diese Vorteile hat es, ein WhatsApp CRM zu verwenden
Warum soll man nun überhaupt ein WhatsApp CRM verwenden? Mit folgenden Problemen kommen Unternehmer zu uns, die WhatsApp noch nicht in ihrem Unternehmen verwenden:
- Wir erreichen unsere Kunden per Email nicht mehr
- Wir schaffen es nicht, unseren Kunden relevante Informationen zu übermitteln
- Unsere Kunden geben falsche Telefonnummern in Formulare und Onboarding-Strecken ein
- Unsere Emails landen im Spam oder werden nicht zugestellt
Mit folgenden Problemen kommen Unternehmer zu uns, die WhatsApp bereits in ihrem Unternehmen verwenden:
- Wenn mein Sales-/Marketing-Mitarbeiter uns verlässt, nimmt er die gesamten Kundendaten und die Dokumentation der Chats mit!
- Wir haben keine Ahnung - weder Datentransparenz noch Datenhoheit - über die WhatsApp-Korrespondenz unserer Mitarbeiter.
- Wir würden gerne WhatsApp zentral kontrollieren, aber dezentral segmentieren und automatisieren
Folgende Use Cases haben wir mittlerweile für ein WhatsApp CRM identifiziert:
- B2B Sales: Dezentrale Chats, Angebote, Abschlüsse, Sales und Kampagnen für Vertriebs-Mitarbeiter, bei zentraler Datenhoheit und Kontrolle, sowie zentralen Marketing-Kampagnen
- Dezentrale Marketing-Kampagnen: für Kunden-Kohorten mit unterschiedlichsten Profilen
- D2C eCommerce: 2-Säulen-Retention-Modell zwischen Email und WhatsApp im D2C eCommerce-Marketing
- Support: Kundensupport per WhatsApp, der DSGVO-konform und skalierbar nur per WhatsApp-CRM möglich ist
- Lead-Generierung: Automatisierte One-Click-Leadgenerierung per WhatsApp - deine Leads von heute sind deine Kunden von morgen
- Lead-Anreicherung: Automatisierte Informations-Sammlung deiner Zielgruppe und Kunden, durch Flows und Automatisierungen
- In-Stay, Stay- und Post-Stay-Automations: Tourismus und Hospitality leben von der Spent-Happiness der Kunden während eines Zeitraums.
- Maximiere deinen Umsatz durch Zusatz-Buchungen wie Massagen, Events, Tickets und Co. per “Fast-Lane-”WhatsApp-Sales & Support.
100% Tracking-Analytics eines eCommerce Chatarmin Kunden, der Chatarmin als WhatsApp CRM für sein WhatsApp-Marketing verwendet
Falls einer dieser Use Cases auf dich zutrifft, buche dir gerne dein persönliches Beratungsgespräch mit uns!. Lies gerne weiter, um noch mehr über die Welt der WhatsApp CRMs zu lernen.
Fakt ist, nur durch ein WhatsApp-CRM ermöglichst du
- Tracking & Analysen deiner WhatsApp-Aktivitäten
- Dezentralen Admin-Zugriff auf Chats und Kampagnen an einzelne User-Kohorten
- Integrativität mit deiner restlichen Software-Infrastruktur
- Zentrale Datenhoheit und Compliance
- Zentrale Marketing-Kampagnen und -Aktivitäten
So können Support, Marketing und Sales zusammenarbeiten, während du Compliance, Datenhoheit und Transparenz vereinst. Dies ermöglicht nur ein agiles und modernes WhatsApp CRM wie Chatarmin.
WhatsApp Outbound Kampagnen: Versende Massenaussendungen per WhatsApp CRM
Den “WhatsApp Newsletter” gibt es so nicht, wir verwenden aufgrund von WhatsApp Marketing Best Practices lieber das Wort “WhatsApp Kampagne”.
Der Versand von WhatsApp Kampagnen wird hier in diesem Blogpost näher beschrieben und gehört zu den wichtigsten Use-Cases eines WhatsApp CRMs.
So versendest du eine WhatsApp-Kampagne:
- Lass zuerst ein “Template” also eine “Vorlage” in Chatarmin durch die “WhatsApp Business Platform” verifizieren
- Teste deine Kampagne intern oder an dich selbst
- Plane (Scheduling!) oder versende deine Kampagne, optional an ein Segment deiner WhatsApp-Liste
- Fertig! Tracke und analysiere die Ergebnisse deiner WhatsApp Kampagne
Hier siehst du in einem GIF, wie du eine WhatsApp Kampagne zur Verifizierung beantragst, editierst, aussendest und dann analysierst:
Viele Multi-Messenger- oder Support-Tools können keine WhatsApp-Kampagnen versenden. Chatarmin ist das WhatsApp CRM für WhatsApp-Marketing
Segmentierung, Tagging, Dezentralisierung deines WhatsApp CRM
Ein WhatsApp CRM muss unserer Ansicht nach über die folgenden Funktionen verfügen:
- Tagging: Automatisierte und manuelle Verteilung von Tags, sowohl einzeln als auch in Massen. “Tags” sind “Informationssnippets”, die deine User in Geografien, Vorlieben, Alter, Geschlecht, und andere Kohorten-Kriterien unterteilen lassen.
- Segmentierung: “Tagging” alleine reicht nicht aus, um die Segmentierungs-Bedürfnisse eines WhatsApp-Marketeers zu befriedigen. Daher muss ein WhatsApp CRM auch “segmentieren” können. Segmente sind im Idealfall “dynamisch” und verfügen über “und/oder”-Logiken. Dies bedeutet, dass du nicht jedes Mal ein neues Segment erstellen musst, wenn du deine Kundendatenbank auf “hat die letzten 3 Monate bei uns eingekauft UND dabei über drei Produkte eingekauft UND dabei über €150,00 ausgegeben” segmentieren möchtest, benötigst du eine “UND”-Logik und Transparenz zwischen deinem WhatsApp CRM und deiner Shop-, ERP- und/oder CRM-Infrastruktur. So geht modernes (Retention-)Marketing. So muss WhatsApp CRM.
- Dezentralisierung: Es ist unwahrscheinlich, dass WhatsApp per sofort dein wichtigster Kommunikationskanal wird. Eher wirst du die Kundenansprache per WhatsApp erst hypothetisieren, dann testen, validieren, und erst dann skalieren wollen. Es hilft, wenn dein WhatsApp CRM von Anfang an weiß, wie welcher User wo mit deinen alternativen Kommunikationskanälen interagiert. Weiters solltest du über sein Einkaufsverhalten Bescheid wissen, sodass du - wie in obigem Beispiel beschrieben - ganz einfach die ideale Kundeansprache hyperpersonalisieren kann. Wir empfinden ein WhatsApp-CRM also gewissermaßen als “Zapier für Retention Marketing”, das mit anderer MarTech-Infrastruktur wie Shopify & Klaviyo kommunizieren, segmentieren, und per Flow-Trigger darauf reagieren, kann.
Segmentiere in Chatarmin auf das Kriterium, ob dein Kontakt seine Email Adresse hinterlegt hat. Das dynamische Segment aktualisiert sich auf Knopfdruck oder automatisiert im Minutentakt
Hier findest du noch ein zweites Beispiel zur (dynamischen) Segmentierung im WhatsApp-CRM Chatarmin, in diesem Fall lediglich als Kriterium, dass der Kunde keine Email-Adresse - also “WhatsApp only” - hinterlegt hat:
Es macht CLTV-technisch einen Unterschied, ob du "nur" über den WhatsApp-Lead, oder über den "WhatsApp&Email-Lead" verfügst. Auch in der Kundenansprache ändert das einiges
Wir hoffen, dass du nun auf Basis dieser einfachen Beispiele ein gutes Gefühl für Segmentierungsoptionen in deinem WhatsApp CRM gewonnen hast.
Automatisierungen und Routing bzw. Dezentralisierung in deinem WhatsApp CRM
Als nächstes widmen wir uns den so wichtigen WhatsApp-CRM-Kriterien:
- Webhook-Trigger
- Automatisierungen, im Marketing, Vertrieb und Sales
- Routing und automatisiertes Tagging & Segmenting
Webhook-Trigger und API-Calls in deinem WhatsApp-CRM
Um diese fortgeschrittenen WhatsApp CRM Funktionen zu verstehen, hat Chatarmin Namensgeber, Gründer und CTO Armin Daryabegi für einen Kunden ein Erklär-Video verfasst. In diesem siehst du, wie Chatarmin mit deiner API, oder der API deiner MarTech-Infrastruktur, interagiert und kommuniziert:
