WhatsApp CRM: So verwendest du WhatsApp im CRM [2024 GUIDE]

Email ist der wichtigste und beliebteste Kommunikationskanal im geschäftlichen Umfeld. Die meisten CRM’s sind dabei (ausschließlich) auf Email fokussiert. Wir beleuchten in diesem Blog-Post:

• was ein WhatsApp CRM ist
• wie ein WhatsApp CRM funktioniert
• wie du ein WhatsApp CRM installierst und verwendest
• wann du ein WhatsApp CRM in Betracht ziehen solltest.
• Best-Practices für die professionelle WhatsApp-Kommunikations
• und vieles mehr.

Chatarmin ist das führende WhatsApp-CRM aus Österreich

Email-Kommunikation mit Kunden funktioniert in folgenden Branchen nicht mehr so effizient wie früher:

• D2C eCommerce: Kunden werden von Werbe-Emails überschwemmt und lesen bzw. reagieren nicht mehr auf Werbe-Emails von Brands
• B2B Sales & Hospitality: auch professionelle Beziehungen sind per Email nicht zu pflegen. Massenmails von Agenturen und SaaS-Unternehmen überschwemmen professionelle Inboxen, sodass kaum profesioneller Austausch möglich ist.
• Handel: Print-Werbung konsumiert im DACH-Raum bis zu 90% der Werbebudgets. Gleichzeitig ist Papier und Druck durch globale Supply-Chain-Probleme und Rohstoff-Teuerungen so hochpreisig wie noch nie. Gleichzeitig wollen die Leute in urbanen Gebieten keine Flugblätter mehr. Print ist nicht analysier- und trackbar, und gleichzeitig Umweltsünde.
• Hotellerie: Der Druck durch Buchungsplattformen wie “Booking” oder “Airb’n’b” ist so groß, dass viele Hotels und Hotelketten mittlerweile gar kein eigenes Marketing mehr machen. Diese Abhängigkeit ist ein Problem Wir könnten diese Auflistung unendlich weiterführen, limitieren uns hier aber auf Branchen, in denen wir aktive Kunden haben, die uns tagtäglich von ihren Problemen und Challenges berichten.

Im Dezember 2022 lag der Anteil der Spam-Mails am gesamten E-Mail-Verkehr weltweit bei rund 45,2 Prozent.

Nicht nur Email, auch andere Kommunikationswege sind mittlerweile hyper-ineffizient:

• Telefon & Festnetz: Es wird heutzutage kaum noch telefoniert, vor allem junge Menschen sind dies nicht mehr gewöhnt. Der persönliche Kontakt bleibt auf beruflicher Ebene mehr und mehr aus.
• Fax: Die meisten Unternehmen bedienen heutzutage nicht einmal mehr ein Fax-Gerät.
• Social Media: B2B erfolgreiches Social Media zu betreiben ist enorm schwer. Fake-Gurus und unseriöse Agenturen schaffen Misstrauen auf Youtube, Instagram, Tik Tok und Co. Die Algorithmen sind nicht auf B2B-Performance ausgelegt, daher ist es enorm schwer, profitabel und/oder nachhaltig auf Social Media, sowohl B2B- als auch B2C-Kunden, zu akquirieren.
• LinkedIn-Spam: Auch wenn LinkedIn sich mittlerweile als DAS Social Media für die Arbeitswelt etabliert, sind doch die meisten privaten Postfächer mittlerweile von Massen-Sales-Automatisierungen unbrauchbar zugespammt.
• SMS: Auch wenn iMessage in den USA stark verbreitet ist, und SMS in Märkten wie Skandinavien noch immer benützt wird. In der DACH-Region sowie in Entwicklungsländern spielt SMS im Alltag der Menschen keine Rolle.

WhatsApp ist die beliebteste App und der bekannteste Messenger der Welt, der Trend geht stetig bergauf

Immer mehr Unternehmen suchen also nach einem effizienten Weg der

• Neukundenaqkuise
• Kundenbindung

Ein WhatsApp-CRM sollte beides können. Wie das funktioniert, das beleuchten wir in den folgenden Zeilen.

Du hast genug gelesen und willst mehr lernen? Buch dir deine WhatsApp-Strategie-Session mit unserem Team:

Vorteile eines WhatsApp CRM Tools

Gleich vorweg: Wir werden in diesem WhatsApp-CRM-Blogpost nicht die gesamten Vorteile von WhatsApp-Marketing sowie WhatsApp Marketing Best Practices erklären. Das haben wir an anderer Stelle zur Genüge getan und verlinken dir auch die Ressoucen. Wie du einen WhatsApp-Newsletter erstellst erfährst du beispielsweise hier. Was sind also die Vorteile eines WhatsApp-CRM-Tools?

• Bessere KPI’s als Email oder sonstige Kommunikationskanäle
• Einfache Handhabung
• Perfekte Integration mit anderen Tools wie Klaviyo, Shopify, Stripe, Mailchimp & Co.
• Automatisierungen, ganz, wie du sie von anderen CRM’s gewöhnt bist
• DSGVO-konformes und skalierbares WhatsApp ist noch jung, JETZT bist du noch “Early Adopter”
• Abstimmung mit Email für das ideale Kommunikations-Duo

Nützt du ein WhatsApp CRM für deine Unternehmenskommunikation, bist du in den meisten Branchen digitaler Vorreiter

Wir hoffen, dass du nun einen Überblick über die Möglichkeiten und Vorteile eines WhatsApp-CRM’s hast. Widmen wir uns nun den vier wichtigsten Funktionen eines WhatsApp-CRMs:

• Lead Generierung und Lead-Anreicherung
• Automatisierungen und Flows
• Kampagnen- und Newsletter-Versand
• Integrationen mit Software-Infrastruktur

Lead Generierung und Lead-Anreicherung mit einem WhatsApp-CRM

“Wie komme ich nun an die Handynummern meiner Kunden?” - Diese Frage ist uns vor allem während der Anfänge von Chatarmin quasi tagtäglich gestellt worden. Die Antwort ist einfach:

Durch einen WhatsApp Link Generator - den dir Chatarmin natürlich im WhatsApp CRM zur Verfügung stellt, kannst du ganz einfach

• die WhatsApp-Usernamen (die zu 95% Vorname oder Vor- und Nachname sind) &
• die Handynummer

deiner Kunden einsammeln. Dies funktioniert ganz einfach per “Link-Click”, wie du am Beispiel “waterdrop®” und der mobilen “Popup-Leadgen” beobachten kannst:

Per Click auf den CTA im mobilen Popup sichert sich waterdrop® per "One-Click" WhatsApp-Usernamen und Handynummer der Kunden

Dabei performt die mobile Popup-Leadgen per WhatsApp-One-Click um ca. 50% besser, als das übliche Ausfüllen von Leadgen-Formularen, das für mobilen Traffic auf Tablets und Smartphones keine freundliche User Journey darstellt.

Vergleich Email und WhatsApp Lead Generation für mobilen Website-Traffic

Durch die Lead-Anreicherung im WhatsApp-Welcome-Flow, den du dir durch das WhatsApp-CRM Chatarmin ganz einfach erstellen kannst, bekommst du selbst von diesen Leads die Email-Adresse. So bekommst du nicht nur mehr Leads, sondern auch hochqualitativere.

Ein anderes Beispiel ist Chatarmin-Kunde BAUHAUS, eine große Bau-, Heimwerker- und Möbelhandelskette in Österreich.

BAUHAUS generiert durch das WhatsApp-CRM Chatarmin Leads, indem der Chaststart-Link per QR-Code ausgeteilt wird

Die Möglichkeit, unendlich viele Chatstart-Links zu kreieren, sollte dir jedes WhatsApp CRM anbieten. So kannst du einfach, DSGVO-konform und skalierbar deine WhatsApp-Liste in deinem WhatsApp-CRM aufbauen. So “sammelst du die Handynummern deiner Kunden”.

Willst du nun diese Leads anreichern, bietet es sich an, folgendes in der “Willkommensautomatisierung” abzufragen, die du mit deinem WhatsApp CRM erstellst:

• Produkt-Vorlieben
• Alter der Kunden
• Geschlecht der Kunden
• Interesse der Kunden
• Geburtstag der Kunden

So kannst du in deinem WhatsApp CRM segmentieren, und schickst nur die relevanten Angebote und Informationen an die richtige Zielgruppe.

WhatsApp-Leadgen und Lead-Enrichment vom österreichischne FinTech "froots"

Wir hoffen, dass du nun ein Gefühl dafür hast, wie die WhatsApp-Leadgen und die WhatsApp-Lead-Anreicherung in einem WhatsApp-CRM aussieht und aussehen könnte. Falls du noch Fragen hast, findest du hier mehr Informationen zur WhatsApp-Strategie in der Leadgen und im Lead-Enrichment. Alternativ kannst du dir gerne jederzeit einen Call mit unserem Customer Success Team buchen:

Automatisierungen und Flows im WhatsApp-CRM

Jedes vernünftige WhatsApp CRM sollte dir die Möglichkeit bieten “Flows” - auch “Automatisierungen” genannt - zu erstellen. So sieht ein solcher Flow in unserem WhatsApp-CRM Chatarmin aus:

WhatsApp CRM Flow eines Chatarmin Kunden

Du kannst diese auf unterschiedliche Events auslösen lassen:

• “Buzzwords”, also Signalwörter, die im Chatstart-Link eingebunden sind
• API Webhooks aus deinem CRM
• API Webhooks aus deinem Shopsystem
• WhatsApp-Aktivität deiner Kunden
• Sonstige Aktivitäten deiner Kunden

Chatarmin bietet beispielsweise an, “custom endpoints”, also individuelle Endpunkte von deiner einzigartigen API, als “Flow-Trigger” nützen zu können. Wie das funktioniert, das erklären wir dir am besten in einem persönlichen Gespräch.

Flows lassen dich:

• Informationen deiner Kunden automatisiert einsammeln
• deine Kunden “taggen” und so später segmentieren und targetieren
• Leads anreichern, indem du nach Geburtstagen, Vorlieben, Interessen oder der (Email-)Adresse fragst
• Kunden die Datenhoheit geben, sich auch wieder aus WhatsApp auszutragen
• und noch viel mehr

Hast du sonstige MarTech-Systeminfrastruktur, die du verwendest, kann es optional sehr wichtig sein, dass diese mit deinem WhatsApp CRM kommuniziert. So hast du zwar zentrale Datenhoheit, aber trotzdem keine Datensilos, und transparente Informationsflüsse zwischen deinen relevanten Software-Infrastruktur.

Im eCommerce ist dies beispielsweise anhand unserer Shopify & Klaviyo-Integration gegeben.

Doch auch für dich und deine Branche ist eine solch hohe Datenqualität und Daten-Durchlässigkeit möglich!

WhatsApp-Kampagnen und WhatsApp-Newsletter Versand

Dein WhatsApp CRM sollte dich nicht nur Kundendaten einsammeln und anreichern lassen. Nein, du willst und solltest ja auch etwas damit anfangen. Eine komplette Anleitung zum Verfassen und Versenden eines WhatsApp-Newsletters werden wir hier nicht erstellen. Dir sollte aber bewusst sein, dass:

der WhatsApp-Versand dem Email-Newsletter sehr ähnelt du in deinem WhatsApp-CRM operativ ähnliches zu meistern hast wie in deinem Email-CRM WhatsApp per WhatsApp CRM DSGVO-konform und skalierbar möglich ist. Chatarmin beweist das.

Hast du also eine Kundenliste aufgebaut, möchtest du diese ja auch per WhatsApp-Kampagnen bespielen. Diese sollten:

• infrequent aber hochrelevant sein
• zum Messaging deiner üblichen Sales- und Marketing-Kanäle passen
• auf Interessen, Vorlieben und Profile deiner Kunden segmentiert sein

Wir widmen uns nun der Wahl des - für dich - richtigen WhatsApp CRMs.

Die Wahl des richtigen WhatsApp Business Accounts für dein WhatsApp CRM

Um einen WhatsApp-Business-Account zu erstellen, benötigst du eine (Handy- oder Festnetz-)Telefonnummer. Weiters brauchst du eine Kreditkarate, um die WhatsApp-Kosten decken zu können. Hast du diese beiden Voraussetzungen erfüllt, kannst du dich der Wahl deines optimalen WhatsApp-CRMs kümmern.

Falls du nicht weißt, warum du das alles benötigst, findest du hier noch einmal eine Vergleichstabelle über “WhatsApp Private”, “WhatsApp Business” und der “WhatsApp Business Platform”, auf Basis derer WhatsApp-CRMs wie Chatarmin programmiert werden.

Nun, da du weißt, warum du einen “WhatsApp Business Platform Account” in deiner META Business Suite einrichten musst (keine Angst - wir machen das für dich!), stelle dir gerne diese Fragen:

1. Wann will ich mit einem WhatsApp-CRM beginnen?
2. Warum will ich mit einem WhatsApp-CRM beginnen?
3. Welche Vorteile erwarte ich mir durch ein WhatsApp-CRM?
4. Welche Nachteile birgt ein WhatsApp-CRM potenziell?
5. Wie viel Budget habe ich für ein WhatsApp-CRM?

Um dir die Suche nach deinem idealen WhatsApp CRM zu erleichtern, haben wir dir hier eine Vergleichstabelle über die relevantesten und gängigsten WhatsApp-CRM-Anbieter erstellt:

Falls du nun noch Fragen hast, buch dir gerne deine WhatsApp-CRM-Beratung mit uns:

WhatsApp CRM: Diese Vorteile hat es, ein WhatsApp CRM zu verwenden

Warum soll man nun überhaupt ein WhatsApp CRM verwenden? Mit folgenden Problemen kommen Unternehmer zu uns, die WhatsApp noch nicht in ihrem Unternehmen verwenden:

• Wir erreichen unsere Kunden per Email nicht mehr
• Wir schaffen es nicht, unseren Kunden relevante Informationen zu übermitteln
• Unsere Kunden geben falsche Telefonnummern in Formulare und Onboarding-Strecken ein
• Unsere Emails landen im Spam oder werden nicht zugestellt

Mit folgenden Problemen kommen Unternehmer zu uns, die WhatsApp bereits in ihrem Unternehmen verwenden:

• Wenn mein Sales-/Marketing-Mitarbeiter uns verlässt, nimmt er die gesamten Kundendaten und die Dokumentation der Chats mit!
• Wir haben keine Ahnung - weder Datentransparenz noch Datenhoheit - über die WhatsApp-Korrespondenz unserer Mitarbeiter.
• Wir würden gerne WhatsApp zentral kontrollieren, aber dezentral segmentieren und automatisieren

Folgende Use Cases haben wir mittlerweile für ein WhatsApp CRM identifiziert:

• B2B Sales: Dezentrale Chats, Angebote, Abschlüsse, Sales und Kampagnen für Vertriebs-Mitarbeiter, bei zentraler Datenhoheit und Kontrolle, sowie zentralen Marketing-Kampagnen
• Dezentrale Marketing-Kampagnen: für Kunden-Kohorten mit unterschiedlichsten Profilen
• D2C eCommerce: 2-Säulen-Retention-Modell zwischen Email und WhatsApp im D2C eCommerce-Marketing
• Support: Kundensupport per WhatsApp, der DSGVO-konform und skalierbar nur per WhatsApp-CRM möglich ist
• Lead-Generierung: Automatisierte One-Click-Leadgenerierung per WhatsApp - deine Leads von heute sind deine Kunden von morgen
• Lead-Anreicherung: Automatisierte Informations-Sammlung deiner Zielgruppe und Kunden, durch Flows und Automatisierungen
• In-Stay, Stay- und Post-Stay-Automations: Tourismus und Hospitality leben von der Spent-Happiness der Kunden während eines Zeitraums.
• Maximiere deinen Umsatz durch Zusatz-Buchungen wie Massagen, Events, Tickets und Co. per “Fast-Lane-”WhatsApp-Sales & Support.

100% Tracking-Analytics eines eCommerce Chatarmin Kunden, der Chatarmin als WhatsApp CRM für sein WhatsApp-Marketing verwendet

Falls einer dieser Use Cases auf dich zutrifft, buche dir gerne dein persönliches Beratungsgespräch mit uns!. Lies gerne weiter, um noch mehr über die Welt der WhatsApp CRMs zu lernen.

Fakt ist, nur durch ein WhatsApp-CRM ermöglichst du

• Tracking & Analysen deiner WhatsApp-Aktivitäten
• Dezentralen Admin-Zugriff auf Chats und Kampagnen an einzelne User-Kohorten
• Integrativität mit deiner restlichen Software-Infrastruktur
• Zentrale Datenhoheit und Compliance
• Zentrale Marketing-Kampagnen und -Aktivitäten

So können Support, Marketing und Sales zusammenarbeiten, während du Compliance, Datenhoheit und Transparenz vereinst. Dies ermöglicht nur ein agiles und modernes WhatsApp CRM wie Chatarmin.

WhatsApp Outbound Kampagnen: Versende Massenaussendungen per WhatsApp CRM

Den “WhatsApp Newsletter” gibt es so nicht, wir verwenden aufgrund von WhatsApp Marketing Best Practices lieber das Wort “WhatsApp Kampagne”.

Der Versand von WhatsApp Kampagnen wird hier in diesem Blogpost näher beschrieben und gehört zu den wichtigsten Use-Cases eines WhatsApp CRMs.

So versendest du eine WhatsApp-Kampagne:

1. Lass zuerst ein “Template” also eine “Vorlage” in Chatarmin durch die “WhatsApp Business Platform” verifizieren
2. Teste deine Kampagne intern oder an dich selbst
3. Plane (Scheduling!) oder versende deine Kampagne, optional an ein Segment deiner WhatsApp-Liste
4. Fertig! Tracke und analysiere die Ergebnisse deiner WhatsApp Kampagne

Hier siehst du in einem GIF, wie du eine WhatsApp Kampagne zur Verifizierung beantragst, editierst, aussendest und dann analysierst:

Viele Multi-Messenger- oder Support-Tools können keine WhatsApp-Kampagnen versenden. Chatarmin ist das WhatsApp CRM für WhatsApp-Marketing

Segmentierung, Tagging, Dezentralisierung deines WhatsApp CRM

Ein WhatsApp CRM muss unserer Ansicht nach über die folgenden Funktionen verfügen:

• Tagging: Automatisierte und manuelle Verteilung von Tags, sowohl einzeln als auch in Massen. “Tags” sind “Informationssnippets”, die deine User in Geografien, Vorlieben, Alter, Geschlecht, und andere Kohorten-Kriterien unterteilen lassen.
• Segmentierung: “Tagging” alleine reicht nicht aus, um die Segmentierungs-Bedürfnisse eines WhatsApp-Marketeers zu befriedigen. Daher muss ein WhatsApp CRM auch “segmentieren” können. Segmente sind im Idealfall “dynamisch” und verfügen über “und/oder”-Logiken. Dies bedeutet, dass du nicht jedes Mal ein neues Segment erstellen musst, wenn du deine Kundendatenbank auf “hat die letzten 3 Monate bei uns eingekauft UND dabei über drei Produkte eingekauft UND dabei über €150,00 ausgegeben” segmentieren möchtest, benötigst du eine “UND”-Logik und Transparenz zwischen deinem WhatsApp CRM und deiner Shop-, ERP- und/oder CRM-Infrastruktur. So geht modernes (Retention-)Marketing. So muss WhatsApp CRM.
• Dezentralisierung: Es ist unwahrscheinlich, dass WhatsApp per sofort dein wichtigster Kommunikationskanal wird. Eher wirst du die Kundenansprache per WhatsApp erst hypothetisieren, dann testen, validieren, und erst dann skalieren wollen. Es hilft, wenn dein WhatsApp CRM von Anfang an weiß, wie welcher User wo mit deinen alternativen Kommunikationskanälen interagiert. Weiters solltest du über sein Einkaufsverhalten Bescheid wissen, sodass du - wie in obigem Beispiel beschrieben - ganz einfach die ideale Kundeansprache hyperpersonalisieren kann. Wir empfinden ein WhatsApp-CRM also gewissermaßen als “Zapier für Retention Marketing”, das mit anderer MarTech-Infrastruktur wie Shopify & Klaviyo kommunizieren, segmentieren, und per Flow-Trigger darauf reagieren, kann.

Segmentiere in Chatarmin auf das Kriterium, ob dein Kontakt seine Email Adresse hinterlegt hat. Das dynamische Segment aktualisiert sich auf Knopfdruck oder automatisiert im Minutentakt

Hier findest du noch ein zweites Beispiel zur (dynamischen) Segmentierung im WhatsApp-CRM Chatarmin, in diesem Fall lediglich als Kriterium, dass der Kunde keine Email-Adresse - also “WhatsApp only” - hinterlegt hat:

Es macht CLTV-technisch einen Unterschied, ob du "nur" über den WhatsApp-Lead, oder über den "WhatsApp&Email-Lead" verfügst. Auch in der Kundenansprache ändert das einiges

Wir hoffen, dass du nun auf Basis dieser einfachen Beispiele ein gutes Gefühl für Segmentierungsoptionen in deinem WhatsApp CRM gewonnen hast.

Automatisierungen und Routing bzw. Dezentralisierung in deinem WhatsApp CRM

Als nächstes widmen wir uns den so wichtigen WhatsApp-CRM-Kriterien:

• Webhook-Trigger
• Automatisierungen, im Marketing, Vertrieb und Sales
• Routing und automatisiertes Tagging & Segmenting

Webhook-Trigger und API-Calls in deinem WhatsApp-CRM

Um diese fortgeschrittenen WhatsApp CRM Funktionen zu verstehen, hat Chatarmin Namensgeber, Gründer und CTO Armin Daryabegi für einen Kunden ein Erklär-Video verfasst. In diesem siehst du, wie Chatarmin mit deiner API, oder der API deiner MarTech-Infrastruktur, interagiert und kommuniziert:

Am Beispiel “KI Chatbot” eines Chatarmin-Kunden, erkennst du, wie du deinen KI Chatbot in WhatsApp integrieren und mit der Chatarmin-API kommunizieren lassen kannst.

KI-Customer-Support via WhatsApp ist zumindest so in der Praxis bereits umsetzbar. Dich interessiert dieser - oder ähnliche - Use Cases? Kontaktiere uns gerne.

WhatsApp-CRM-Automatisierungen in Marketing, Sales & Support

Über WhatsApp-Marketing-Automatisierungen haben wir ausreichend geschrieben. Doch wie sieht es mit Sales & Support aus? In diesen beiden Bereichen ist ein CRM mindestens geanau so wichtig, wie im Marketing. Dein WhatsApp CRM muss also im Idealfall auch Sales & Support können. So funktionierts:

WhatsApp CRM im Support

Nicht jeder unserer Kunden verfügt über einen KI-Chatbot. Meist wird Support

• manuell
• automatisiert

per WhatsApp erledigt. Wir beleuchten den Status Quo beider Möglichkeiten.

WhatsApp CRM im Support

Wir unterscheiden im WhatsApp-Support zwischen:

manuellem Support und automatisiertem Support

und gehen nun nachfolgend auf beide Lösungen ein. Fakt ist, jedes vernünftige WhatsApp CRM sollte und muss beide Use-Cases bedienen können. Ganz gleich, ob du manuellen WhatsApp Support, automatisierten WhatsApp-Chatbot-Support, oder gar keinen WhatsApp-Support (“Disclaimer-Support”) anbieten möchtest.

WhatsApp CRM im Support - manueller Support

Falls du manuell deinen WhatsApp-Support bewältigen möchtest, können wir automatisiertes Tagging und Routing empfehlen. So kannst du mit bis zu drei Kundendienst-Mitarbeitern den Ansturm deiner Support-Tickets gut bewältigen. Werden die Anfragen zu vielzählig, empfehlen wir den Umstieg auf eine “Customer Support Suite”. Dies bringt allerdings wieder den Nachteil, dass du auf einmal mit zwei WABAs (“WhatsApp Business Account”) arbeiten musst. Deine Kunden kommunizieren mit zwei deiner Unternehmensaccounts, mit zwei unterschiedlichen Telefonnummern:

• ein WABA im CSS System
• ein WABA im CRM/Marketing-/Sales-System

Chatarmin wird nie ein Multi-Messenger-Tool werden, da dadurch der Produkt-Fokus zu breit, die Lösung nicht mehr gut genug und das Finden und verteidigen von Product/Market-Fit verunmöglicht wird.

Wir haben also folgende Lösung für diese Situation entwickelt: Anstatt die native WhatsApp-Integration eines “Customer Support Tools” zu verwenden, entwickelt Chatarmin Apps - also native Integrationen - für diese. So musst du also nicht die “WhatsApp-Integration” des jeweiligen Support-Tools nützen. Sondern du nützt die Chatarmin-Integration des jeweiligen Tools. So behältst du einen WABA mit einer Telefonnummer, und dein Support-Team kann in seinem perfekten Tool-Umfeld arbeiten, während Marketing und Sales im idealen WhatsApp-CRM - Chatarmin - arbeiten.

Aktuell haben wir bei Chatarmin folgende “Custom Integrations” für Customer Support Lösunge entwickelt:

• Gorgias
• Zendesk
• Freshdesk

Falls du also aktuell überlegst, welches Customer Support Tool du wählen sollst, oder bereits mit einer der genannten Lösungen unterwegs bist, können wir dich erleichtern. Das perfekte CRM-Setup für WhatsApp im Sales, Support & Marketing liegt dir zu Füßen.

Chatarmin bietet dir bei einem WABA und einer Telefonnummer die volle WhatsApp CRM Lösung für Sales, Support & Marketing.

WhatsApp CRM im Support - automatisierter Support

Falls du gar keinen WhatsApp-Support anbieten möchtest, oder dies auf gar keinen Fall über den Chatarmin-WABA tun willst, was auch nicht dringend nötig ist, ist das kein Problem. Du bist in bester Gesellschaft. Folgende Großunternehmen bzw. 7- und 8-figure D2C Brands aus dem DACH-Raum haben entweder gar keinen aktiven WhatsApp-Support, oder aber lösen diesen über zwei WABAs mit zwei Telefonnummern und dementsprechend getrennten Infrastrukturen zwischen Support und Sales/Marketing:

• BAUHAUS Österreich
• Nah&Frisch Österreich
• waterdrop®
• Bitterliebe
• Metaflow

Obwohl wir dieses Setup als “suboptimal” betiteln, hält es diese Unternehmen nicht davon ab, bis zu 9-stellige Unternehmens-Umsätze jährlich zu erwirken, und gleichzeitig WhatsApp als relevanten Pfeiler ihrer Sales-, Support- und Marketing-Strategie zu implementieren.

Du willst wissen wie? Buch dir bei uns dein kostenloses WhatsApp-Consulting:

WhatsApp CRM im Sales

Wer kennt das Problem nicht? Die eigenen Vertriebs-Mitarbeiter kommunizieren privat mit Kunden, und das Unternehmen hat keine Ahnung, was abgeht. Dir fehlt hier:

• die Übersicht, was deine Mitarbeiter mit Kunden besprechen
• die (Performance-)Analytics über die Kunden-Touchpoints deiner Mitarbeiter
• Analyse- und Feedback-Möglichkeit auf Basis quantifizierbarer Datenlage
• Einhaltung von Compliance-Richtlinien
• Dezentralisierung von Chats und Kampagnen zur Befähigung der Mitarbeiter zum persönlichen Support ihrer Key Accounts
• Zentrale Marketing-Möglichkeiten bei dezentralen Kunden-Kohorten

Wir haben dieses Problem nicht nur aufgrund der DSGVO-Konformität unseres WhatsApp CRM gelöst, sondern bieten auch praktische Möglichkeiten, um genau diese Themen zu lösen.

Durch das Filtern auf Tags und Segmente können Chats im WhatsApp CRM automatisch geroutet werden. Dezentralisierung der Chats und Kampagnen für Mitarbeiter im Sales und Support.

Auch die Mobile-Responsiveness spielt - sowohl im WhatsApp CRM als “Progressive Web-App”, als auch als “Mobile App” - eine Rolle. Ein Beispiel siehst du hier:

Im Hospitality & Sales müssen Vertriebs-Mitarbeiter dezentral und mobil Angebote verfassen, versenden, Fragen beantworten und mit dem Kunden persönlich kommunizieren können.

WhatsApp CRM im Marketing

Über WhatsApp Marketing, WhatsApp Marketing Strategien und WhatsApp Newsletter sowie WhatsApp Newsletter Best Practices haben wir zur Genüge geschrieben. Fakt ist:

• WhatsApp Marketing funktioniert
• RPR’s liegen im Schnitt zwischen €1,50 und €2,50, können aber auch absurd hoch sein wie €100,00+
• Opening Rates liegen bei annähernd 100%
• Click-Through-Rates liegen teilweise bei ~50%+/-
• Conversion Rates liegen im Schnitt bei 5-10%, könne aber bis zu 80% betragen

Wir widmen uns nun also wieder WhatsApp-CRM-spezifischeren Themen und wünschen dir viel Spaß beim Lesen oben verlinkter WhatsApp-Marketing-Ressourcen.

WhatsApp CRM: Daten-Analyse & Transparenz

Möglicherweise nützen deine Mitarbeiter zur internen, oder Kunden-, Kommunikation bereits WhatsApp. Du hast dadurch folgende Probleme:

Datenschutz: Die “WhatsApp Private App” und “WhatsApp Business App” sind nach allgemeiner Auffassung nicht DSGVO-konform Analyse-Möglichkeiten: Dir fehlt die Transparenz und Analyse da du keine transparente Datenlage hast Dezentral/Zentral im Zusammenspiel: Du hast keine Chance zu segmentieren, zu dezentralisieren, und dadurch effektiv Sales & Marketing im WhatsApp zu paaren.

Widmen wir uns nun den Analyse-Fähigkeiten eines WhatsApp CRM.

Die “WhatsApp Business Platform”, die als WhatsApp–API (“Programmierschnittstelle”) allen WhatsApp CRMs unterliegt, lässt im Großen und Ganzen das Tracking von folgenden KPI’s zu:

• Recipients: Wie viele Empfänger umfasst die aktuelle Kampagne
• Opening Rate: Wie viele meiner Empfänger haben die Kampagne prozentuell und absolut gelesen
• Bounces/Undelivered: Wie viele meiner Rezipienten haben die Kampagne nicht erhalten, da sie dich blockiert haben, ihre Nummer nicht aktuell, oder gar kein WhatsApp Account unter der adressierten Telefonnummer registriert ist

Das ist zugegebenermaßen nicht besonders viel. Durch Chatarmin-Funktionen schaffen wir folgende zusätzlichen Tracking-Möglichkeiten:

• Click Rate: Wie viele meiner Empfänger haben absolut und prozentuell auf den CTA (“Call To Action” - Link oder Schaltfläche) in der WhatsApp-Kampagne geclickt
• Revenue: Wie viel Umsatz hat die WhatsApp-Kampagne im Online-Shop gebracht?
• Unsubscribes: Wie viele meiner Empfänger haben sich wieder aus der WhatsApp-Liste ausgetragen?

Hier findest du eine Übersicht über die optimalen WhatsApp-KPI’s, wobei unsere Kunden uns tagtäglich aufs Neue mit ihren Resultaten und Performances überraschen.

WhatsApp Marketing Ergebnisse eines Chatarmin-Kunden zur Black Week 2023

Was dich im Support und Sales noch analytisch interessiert:

• Bot Deflection: Wie viele Support-Tickets werden prozentuell und absolut durch einen automatisierten (KI-)Chatbot gelöst, ohne, dass das Team manuell eingreifen muss?
• CSAT: Frage nach einem Support-Ticket die Zufriedenheit deiner Kunden ab, und leite daraus deinen “CSAT Score” (Customer Satisfaction Bewertung) ab
• Time til Ticket solved: Wie lange dauert es, bis eine Anfrage final abgeschlossen und befriedigend bedient wurde
• Chats opened: Wie viele Chats wurden (von einem Mitabeiter/pro Mitarbeiter) eröffnet, bedient, und abgeschlossen
• Sales KPI’s: Angebote und/oder Umsatz: Wie viel Umsatz - oder Angebote, hat ein Mitarbeiter verfasst, versendet, und erarbeitet.
• Kampagnen/Außenstelle: Wie viele Marketing-Kampagnen hat welcher Mitarbeiter, Franchise-Nehmer oder dezentraler Filialpartner versendet, und wie sind die Ergebnisse?

All diese Metriken sollte dir ein WhatsApp CRM anbieten können. All diese KPI’s kann Chatarmin - je nach Anbindung in deinen sonstigen Techstack, anbieten.

Wir hoffen, dass du nun eine Übersicht über die nötigen und möglichen WhatsApp-KPIs, sowohl auf Basis der WhatsApp Business Platform als auch Chatarmin, hast.

WhatsApp CRM: Account-Management

Chatarmin bietet dir Account-Management an. Was bedeutet das? Wir verstehen darunter zwei wesentliche Aspekte:

Du benötigst mehrere WABAs für unterschiedliche Firmen, Use Cases, oder Abteilungen: wir könne hier durch Multi-Account-Setups die ideale Lösung bereitstellen Deine Mitarbeiter benötigen im Sales und/oder Support dezentralen Zugriff auf ihre eigenen Kunden, sollen aber nicht alles einsehen können

Wir widmen uns in diesem Abschnitt dem zweiten Aspekt, da der erste für wenige Unternehmen wirklich relevant ist.

Unternehmen, die sich mit Account-Management im WhatsApp CRM beschäftigen, verfügen meist über Vertriebs-Mitarbeiter oder ein eigenes Support-Team, oder beides. Hier ist es wichtig, dass die Mitarbeiter

befähigt sind, mit ihren “eigenen Kunden” zu interagieren, um Fragen zu beantworten und persönliche Hilfestellung zu leisten persönliche Angebote verfassen und aussenden können, um Abschlüsse zu generieren Sales & Umsatz generieren zu können, ohne aber (unbewusst) wertvolle Daten zu hinterziehen oder zu verlieren

Durch Chatarmins Tagging- und Segmentierungs-Möglichkeiten können wir dir administrative Instanzen anbieten, die

• deine Vertriebsmitarbeiter persönlich mit ihren Kunden interagieren lassen
• dein Support-Center mit allen Kunden zentral agieren lassen
• dein Marketing-Team zentral und dezentral Kampagnen und Aussendungen vornehmen lassen

Das Familienunternehmen"Kammerberger" nützt das WhatsApp CRM Chatarmin für WhatsApp B2B-Sales, Marketing & Support

Falls du mehr über das Zusammenspiel von Sales, Support & Marketing, sowie die Zentralisierungs- und Dezentralisierungsmöglichkeiten eines WhatsApp CRM erfahren möchtest, buch dich gerne bei unserem Team ein:

Mach dein CRM zum WhatsApp CRM: Integration deines Email-CRMs in Chatarmin

Wiederholen wir das wesentliche:

• Die meisten Unternehmen kommunizieren (beinahe ausschließlich) per Email
• Email funktioniert nicht mehr
• Es braucht eine professionelle, DSGVO-konforme, skalierbare Alternative

Die Haupt-Einsatzgebiete von WhatsApp findet man in

• Marketing
• Sales
• Support

und idealerweise weiß jede Abteilung und jedes Tool, was bei den anderen passiert.

Durch die Integration deines Email-CRM’s schaffst du Datentransparenz zwischen den jeweiligen Systemen, und das, auch wenn dein Email-CRM als “Source of Truth” bzw. “Customer Data Panel” dient. Dies haben wir hier bildlich am Beispiel Klaviyo Email CRM dargestellt:

Durch native CRM-Integrationen wird dein WhatsApp CRM zum Data Hub, und erkennt Email-Leads und kann diese anreichern

Auch die Analyse des inkrementellen Mehrwerts von WhatsApp (gemessen am RPU - also “Revenue per User” oder CLTV - also “Customer Lifetime Value”) ist dadurch möglich.

Analyse von Email, WhatsApp sowie Email&WhatsApp User-Kohorten in Chatarmin und Klaviyo

In unserem Artikel zur Chatarmin Klaviyo WhatsApp Integration findest du eine Detail-Analyse zum Zusammenspiel zwischen Email und WhatsApp. Dies ist ebenso für Mailchimp, Emarsys, Salesforce, Pipedrive, Hubspot und Co. möglich.

Auch das Zusammenspiel zwischen deiner nativen Customer Support Infrastruktur und deinem WhatsApp CRM haben wir anhand der Beispiele

• Gorgias
• Zendesk
• Freshdesk

angeführt und ausreichend beschrieben.

Die Dezentralisierung deiner Sales-Bemühungen per WhatsApp haben wir ausreichend anhand von

• Routing
• Tagging
• Segmentierung
• Zentralisierung/Dezentralisierung von Marketing/Sales

ausgeführt. Kommen wir also nun zu unserem WhatsApp CRM Fazit.

Fazit WhatsApp CRM

Wir hoffen, dass du nun ein Gefühl dafür hast

1. wie ein WhatsApp CRM aussieht
2. was ein WhatsApp CRM können muss
3. warum ein WhatsApp CRM vorteilhaft ist
4. wann du ein WhatsApp CRM andenken oder implementieren solltest

Unserer Ansicht nach solltest du ein WhatsApp CRM verwenden, wenn:

• intern in deinem Unternehmen per WhatsApp kommuniziert wird
• Kundekommunikation per WhatsApp erfolgt
• deine Mitarbeiter mit anderen Stakeholdern per WhatsApp kommunizieren
• Email oder andere Kommunikationskanäle erschöpfen oder “nicht so funktionieren” wie du dir das vorstellst

Chatarmin schafft als WhatsApp CRM:

• DSGVO-Konformität
• Skalierbarkeit deiner WhatsApp Kommunikation
• Dezentralisierbarkeit von WhatsApp Support & Sales
• Zentralisierbarkeit von WhatsApp Marketing
• Integration von WhatsApp mit deinem CRM, Shopsystem, und sonstiger Software-Infrastruktur

Beginne auch du mit WhatsApp Marketing, Sales & Support, auf Basis eines professionellen WhatsApp CRM! Falls du noch offene Fragen hast, lies gerne mehr über unsere Welt des WhatsApps oder sprich mit uns!