In 2025 ist Customer Experience Software (CX Software) der Schlüssel
In 2025 ist Customer Experience Software (CX Software) der Schlüssel für Unternehmen, die ihre Kundenbindung und Servicequalität nachhaltig skalieren wollen. Besonders im E-Commerce, wo personalisierte Erfahrungen, schnelle Bearbeitung und Omnichannel-Kommunikation den Unterschied machen, setzt moderne CX Software neue Standards: von KI-gesteuerter Automatisierung bis zu intelligentem, kanalübergreifendem Feedback-Management. Doch was steckt dahinter, worin liegt der Unterschied zu CRM- oder Call-Center-Lösungen – und welche Tools sichern dir den entscheidenden Marktvorteil, um Kundenbedürfnisse bestmöglich zu erfüllen und zu übertreffen?
Was ist Customer Experience Software?
Customer Experience Software ist weit mehr als ein Trend oder ein neues CRM-Modul. Sie ist die zentrale Plattform, um Kundenerlebnisse (Customer Experience) über die gesamte Customer Journey und alle Kanäle hinweg kontinuierlich zu gestalten, zu messen und zu optimieren. Im Mittelpunkt steht der Kunde und dessen Interaktionen mit deiner Marke – nicht nur das Ticket oder der Verkaufsabschluss. CX Software verbindet alle Touchpoints, sammelt Kundendaten, steuert personalisierte Kommunikation und orchestriert proaktiv jedes Erlebnis von der Bestellung bis zum Feedback.
Customer Experience Management Plattform: Der neue Standard
Während viele Unternehmen noch mit CRM- oder Helpdesk-Lösungen arbeiten, setzen führende Marken auf ganzheitliche Customer Experience Management (CXM) Plattformen. Diese bündeln sämtliche Kanäle, Daten und Interaktionen auf einer Oberfläche und ermöglichen es, die gesamte Customer Journey aktiv zu gestalten – von der ersten Interaktion über den Kauf bis zum After-Sales-Service.
Vorteile einer CXM-Plattform:
- Alle Kanäle und Daten zentral verbunden → keine Silos mehr.
- Nahtlose Steuerung von Marketing, Service und Feedback.
- Echtzeit-Analysen, die Trends und Engpässe sofort sichtbar machen.
- Modularer Aufbau → Start mit Kernfunktionen, später skalierbar.
Der Unterschied zu CRM und Callcenter
Während CRM Lösungen größtenteils Kontakte und Vertriebsprozesse verwalten oder Callcenter-Software rein auf Support-Funktionen setzt, optimiert Customer Experience Management Software jede Kundeninteraktion: Sie analysiert Stimmungen, automatisiert Service-Prozesse, integriert Feedback-Management (z. B. Umfragen) und bringt KI-basiertes Routing, Self Service Portale sowie intelligente Analytics direkt auf eine Plattform. Für Unternehmen bedeutet das mehr als Verwaltung – es geht um strategische, KI-gestützte Gestaltung der gesamten Customer Journey.
Trends: KI, Omnichannel und Personalisierung
Der große Unterschied heute? Drei Trends dominieren das Feld:
KI-gestützte Automatisierung: Moderne CX Software übernimmt repetitive Aufgaben, analysiert in Echtzeit Kundenfeedback, erkennt Trends und empfiehlt automatisiert Aktionen, noch bevor der Kunde selbst reagiert. So entsteht effizientes, individuelles Experience Management mit minimalem Overhead und maximaler Geschwindigkeit.
Omnichannel-Kommunikation: E-Mail, Chat, Social Media, App, Telefon – alle Kanäle verschmelzen in einer zentralen Plattform. Kunden erleben überall, zu jeder Zeit den gleichen Service, ganz gleich, wie bzw. wo sie Kontakt aufnehmen. Omnichannel-Steuerung und Multichannel-Support sind Pflicht, nicht Kür.
Personalisierung und Self Service: Customer Experience Management lebt von individueller Ansprache und automatisierten Self Service-Prozessen – von der WISMO-Abfrage (Where is my order?) bis zu gezielten Produktempfehlungen oder KI-basiertem Feedback Management.
Self Service & Automatisierung: Effizienz für Teams und Kunden
Heutzutage erwarten Kunden, einfache Anliegen selbst lösen zu können – sofort, rund um die Uhr. Deshalb gehören Self-Service-Portale, Customer Service Chatbots und Voice-AI zu den Must-Haves einer CX-Plattform.
- Reduziert Ticketvolumen.
- Schafft Transparenz durch WISMO, Retourenstatus oder Rechnungsdownloads.
- Entlastet Service-Teams, die sich auf komplexe Anliegen konzentrieren können.
Integration & Ökosystem: CX ist kein Einzeltool
Die besten Customer Experience Softwares punkten durch tiefe Integrationen:
- Shop-Systeme (Shopify, WooCommerce, Shopware)
- CRM (HubSpot, Salesforce)
- ERP- und Logistiklösungen
- Marketing-Automation (Klaviyo, Mailchimp)
Damit entsteht ein nahtloses CX-Ökosystem, das Kundendaten an jedem Touchpoint nutzt. Unternehmen vermeiden so Vendor-Lock-in und sichern sich Zukunftsfähigkeit.
Die 10 besten Customer Experience Softwares 2025
Die Auswahl der passenden Customer Experience (CX) Software ist ein entscheidender Faktor für Unternehmen, die 2025 ihre Kundenbindung stärken und Serviceprozesse effizient gestalten wollen. Wichtige Bewertungskriterien sind dabei:
- Künstliche Intelligenz (KI): Automatisierung, intelligente Workflows, Ai Agents und Personalisierung.
- Integrationen: Anbindung an bestehende Systeme wie ERP, CRM oder Shopsysteme.
- Benutzerfreundlichkeit: Einfache Bedienung für Support- und Marketing-Teams.
- Preismodelle: Transparente Kostenstrukturen ohne versteckte Gebühren.
Top 10 Lösungen im Überblick
1. Zendesk
Stärken: Bewährte Plattform, stark im Ticketing und Multichannel-Support.
Schwächen: Teilweise komplexe Bedienung, eingeschränkter WhatsApp-Fokus.
2. Freshworks
Stärken: Intuitive Oberfläche, gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.
Schwächen: Weniger tiefgehende Integrationen für Enterprise-Umgebungen.
3. Qualtrics
Stärken: Marktführer im Bereich Customer Insights und Umfragen.
Schwächen: Stärker auf Analyse fokussiert, weniger operative Steuerung.
4. Infor
Stärken: Enge Verzahnung mit ERP- und CRM-Systemen.
Schwächen: Komplexe Implementierung, hoher Einführungsaufwand.
5. Forsta
Stärken: Leistungsstark in Voice-of-Customer und Marktforschung.
Schwächen: Geringere Verbreitung im DACH-Markt.
6. BSI CX
Stärken: Schweizer Anbieter, DSGVO-konform, ideal für den DACH-Raum.
Schwächen: Kleinere Community, eingeschränkter globaler Support.
7. Salesforce Service Cloud
Stärken: Sehr umfassend, führend im Enterprise-Segment.
Schwächen: Hohe Kosten, Implementierung oft aufwendig.
8. HubSpot Service Hub
Stärken: Benutzerfreundlich, starkes Marketing- und CRM-Ökosystem.
Schwächen: Für sehr komplexe Anforderungen eingeschränkt geeignet.
9. Genesys Cloud CX
Stärken: Leistungsfähige Omnichannel-Callcenter-Lösung, KI-gestützt.
Schwächen: Fokus auf Enterprise, relativ hohe Einstiegshürden.
10. Chatarmin (ArminCX)
Stärken: AI-first CX Suite, DSGVO-konform, tiefe Shopify- und WooCommerce-Integrationen, starker WhatsApp-Support.
Schwächen: Fokus auf den DACH-E-Commerce, weniger internationale Ausrichtung.
Vergleichstabelle Customer Experience Software
| Anbieter | Stärken | Integrationen | KI-Funktionen | Preise | Eignet sich für |
|---|---|---|---|---|---|
| Zendesk | Bewährt, stark im Ticketing & Multichannel-Support | E-Mail, Chat, Social Media, CRM-Systeme | Automatisierte Workflows, Self-Service-Bots | Mittel bis hoch (pro Agent/Monat) | Mittelständische und große Online-Händler |
| Freshworks | Intuitive Oberfläche, gutes Preis-Leistungs-Verhältnis | CRM, ERP, E-Mail, Social Media | Basis-KI für Routing & Automatisierung | Günstig bis mittel (pro Nutzer) | KMU und Startups |
| Qualtrics | Marktführer bei Customer Insights & Umfragen | CRM, ERP, BI-Systeme | Starke Analyse- und Prognosefunktionen | Hoch (Enterprise) | Konzerne, forschungsintensive Unternehmen |
| Infor | Tiefe ERP-/CRM-Verzahnung | ERP, CRM, Supply Chain | Eingeschränkt, eher Reporting | Hoch (Enterprise) | Großunternehmen mit ERP-Fokus |
| Forsta | Voice-of-Customer, Marktforschung | CRM, BI-Tools | Datenanalyse, Textanalyse | Mittel bis hoch | Marktforschung, Kundenzentrierte Firmen |
| BSI CX | DSGVO-konform, DACH-Fokus, hohe Datensicherheit | CRM, ERP, Marketing-Automation | Personalisierung, Prozessautomatisierung | Mittel bis hoch (Lizenzmodell) | DACH-Unternehmen, regulierte Branchen |
| Salesforce Service Cloud | Umfassend, führend im Enterprise-Segment | Breites App-Ökosystem, CRM, ERP, Shopsysteme | KI-gestützte Automatisierung (Einstein AI) | Sehr hoch (Enterprise) | Konzerne, international agierende Marken |
| HubSpot Service Hub | Benutzerfreundlich, stark im Marketing-Ökosystem | CRM, CMS, Marketing-Tools | Automatisierung, Chatbots | Mittel (gestaffelte Pakete) | KMU bis Mittelstand |
| Genesys Cloud CX | Leistungsstarkes Omnichannel-Callcenter, KI-gestützt | Telefonie, CRM, ERP, Chat | Sprach-KI, Sentiment-Analyse | Hoch (Enterprise) | Große Service- und Callcenter-Teams |
| Chatarmin (ArminCX) | AI-first CX Suite, DSGVO-konform, tiefe Shop-Integrationen, WhatsApp | Shopify, WooCommerce, Klaviyo, ERP, CRM | KI-Agenten, Automatisierung, WhatsApp-Bots | Transparent, flexibel (Lizenz/Volumen) | E-Commerce im DACH-Raum, wachstumsorientierte Marken |
Buyer’s Guide: Wie findest du die richtige Customer Experience Management Software?
Entscheidungskriterien für Unternehmen
- Unternehmensgröße: Wähle skalierbare Lösungen – Cloud, modulare CX Plattformen sind ideal für dynamisches Wachstum.
- Shop- und CRM-Integrationen: Prüfe, ob deine wichtigsten Systeme (Shopify, WooCommerce, Salesforce, HubSpot etc.) lückenlos angebunden werden.
- KI-Automatisierung: Setze auf Tools mit echter Machine Learning- und Workflow-Kompetenz für Ticketing, Feedback und Personalisierung.
- DSGVO & Sicherheit: Nur vollständig DSGVO-konforme, datensichere Customer Experience Lösungen garantieren nachhaltiges Wachstum im E-Commerce.
- Mehrsprachigkeit & Self Service: Internationalisierung und Self Service Portale sind Standard für ambitionierte Marken.
Praxistipps zur Tool-Auswahl und Einführung
- Anforderungen & Use Cases konkret definieren
- Interdisziplinäres Team in Auswahl & Test einbeziehen
- Demo-Versionen ausprobieren & mit Daily Business abgleichen
- API/Schnittstellen und Onboarding-Prozesse vergleichen
- Erfolge klar über KPIs & Kundenfeedback messen
ArminCX vs. große Plattformen: Was macht E-Commerce-first CX Software aus?
ArminCX hebt sich deutlich als E-Commerce-CX Software ab:
- Nahtlose Shopify- & WooCommerce-Integration für schnelles Onboarding, schnelles Go-Live und tiefes Shop-Datenmanagement.
- Smarte Workflows speziell für D2C-Marken: Automatisierte Prozesse für WISMO („Where is my order?“), Retouren, Rechnungsanfragen – direkt ohne Zusatzmodule.
- Native Social Media & Voice-AI: Kundeninteraktion und Support via Chat, Social Media und moderne Voice-Technologie.
- Flexibles Pricing & Skalierung: Keine überteuerten Add-ons – Funktionen für Wachstum, Multichannel Support und KI-Automation sind direkt integriert.
Fazit: Wer E-Commerce oder D2C in DACH bedient, profitiert besonders von ArminCX als spezialisierter, praxisnaher Customer Experience Plattform mit echtem Branchenfokus.
Integration: Nahtloser CRM-, E-Mail- & Social Media-Connect
Moderne Customer Experience Plattformen wie ArminCX von chatarmin.com, Salesforce oder HubSpot binden CRM-, E-Mail- und Social Media Systeme hundertprozentig integriert an. So entsteht ein „Customer Experience Cockpit“, das Silo-Strukturen auflöst, Daten synchronisiert und alle Interaktionen optimal steuert – Voraussetzung für durchgängige, personalisierte Customer Journeys.
Erfolgsfaktoren und Best Practices
Ganzheitliche CX Strategie: Von Self Service Portal über KI-Analytics bis Live-Support – der Mix macht’s!
Automatisierung & Echtzeitdaten: Tickets, Feedback, CRM-Daten, Chat, Voice – alles läuft über smarte Workflows zusammen.
Kundenzufriedenheit stärken: Weniger manuelle Arbeit, schnellere Reaktionen, individuellere Ansprache – für Loyalität & Wachstum.
Klarer ROI durch Daten: Analysen zeigen, welche Touchpoints, Kanäle und Workflows tatsächlich Umsatz, Wiederkaufraten und NPS verbessern.
Fazit: Customer Experience neu gedacht
Customer Experience Software bedeutet nicht mehr reines Ticket-Management, sondern strategische Steuerung der gesamten Customer Journey. Unternehmen, die auf CXM-Plattformen mit KI, Omnichannel und Automatisierung setzen, schaffen die Basis für Wachstum und Kundentreue. Besonders für D2C- und E-Commerce-Marken im DACH-Raum bietet ArminCX eine spezialisierte Lösung mit praxisnahen Integrationen und DSGVO-Sicherheit.
Häufig gestellte Fragen zu Customer Experience Software
Was ist Customer Experience Software?
Customer Experience Software bündelt, analysiert und automatisiert Interaktionen, Feedback und Daten aus allen Kanälen – für ein bestmögliches Kundenerlebnis in jeder Phase der Journey. Sie unterstützt Unternehmen dabei, Kundenprofile zu erstellen, kundenanliegen besser zu verstehen und an jedem Kundenkontaktpunkt die richtigen Werkzeuge einzusetzen. So entsteht ein tiefes Verständnis für kundenerwartungen, das zu höherer zufriedenheit führt.
Welche ist die beste CX-Software?
Eine pauschale Antwort gibt es nicht – die Wahl hängt stark von deinem Produkt und deiner Zielgruppe ab. Für Enterprise sind Salesforce und Zendesk führend, während im DACH-E-Commerce Chatarmin (ArminCX) heraussticht – mit DSGVO-Konformität, WhatsApp-Support, AI Agents und schnellen Integrationen. Besonders wichtig: Die Software muss dir helfen, Problemen proaktiv zu begegnen und echte Customer Experiences zu schaffen.
Womit unterscheidet sich CX Software von klassischem CRM?
Klassische CRM-Lösungen verwalten in erster Linie E-Mail-Adressen, Kundendaten und Transaktionen. Customer Experience Software geht deutlich weiter: Sie optimiert die komplette Customer Journey, liefert Erkenntnisse aus der Voice of the Customer, ermöglicht personalisierte E-Mail-Vorlagen und unterstützt Teams mit Ideen für eine bessere Interaktion. So arbeiten Vertrieb, Support und Marketing Hand in Hand und steigern gemeinsam die Qualität jeder Interaktion.
Welche Customer Experience Tools sind aktuell führend?
Zu den führenden Kundenservice Software-Anbietern zählen ArminCX, Zendesk, Freshworks, Qualtrics, Infor, Forsta, BSI CX, Salesforce, HubSpot und Genesys. Während große Unternehmen oft auf Enterprise-Lösungen setzen, punktet ArminCX besonders im E-Commerce. Es verbessert nicht nur die Effizienz der Mitarbeiter, sondern optimiert auch die Kundenerfahrung durch smarte Automatisierung und direkte Shop-Integrationen.
Wann lohnt sich eine CX Plattform?
Eine CX-Plattform lohnt sich ab etwa 1.000+ Kunden oder mehreren Service-Mitarbeitern. Besonders bei Retouren, Multi-Channel-Aufträgen oder starkem Wachstum sind strukturierte Prozesse entscheidend. Moderne Plattformen bieten Leitfäden, Best Practices und leistungsstarke Werkzeuge, um Kundenerwartungen systematisch zu erfüllen. Gleichzeitig fördern sie eine kundenorientierte Kultur im Unternehmen und schaffen klare Vorteile im Vertrieb und Service.
Wie gelingt die Einführung?
Die Einführung einer CX-Lösung gelingt mit klarer Zielsetzung, Prozess-Mapping, Schnittstellen-Konzept und einem praxisnahen Onboardingplan. Demo-Tests und Pilotprojekte liefern wertvolle Erkenntnisse, die helfen, die Software optimal an die eigene Kultur und die definierten Kundenprofile anzupassen. Entscheidend ist, dass Kundenanliegen im Fokus stehen und Themen wie Kundensupport und Vertrieb von Anfang an abgestimmt werden. So entsteht eine zukunftsfähige Customer Experience Strategie. Und genau das machen wir in der Demo und im Onboarding.
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