Hintergrund
MARC O’POLO zählt zu den führenden europäischen Marken im Bereich Premium Casual Fashion – bekannt für zeitloses Design, nachhaltige Produktion und höchste Materialqualität.
Mit starker Markenbekanntheit und einer treuen Stammkundschaft ist MARC O’POLO sowohl im stationären Handel als auch im E-Commerce präsent und spricht eine anspruchsvolle Zielgruppe an, die Authentizität und Handwerkskunst schätzt.
Wie viele etablierte Marken stand das Unternehmen vor einer zentralen Herausforderung:
Wie lässt sich in einem überfüllten digitalen Umfeld Nähe, Relevanz und Persönlichkeit wahren, ohne den Premium-Charakter der Marke zu gefährden?
Klassische Kanäle wie E-Mail und Print boten Reichweite – aber keine echte Interaktion.
Herausforderung
Das CRM-Team unter der Leitung von Linda Rudolph, Senior CRM Managerin bei MARC O’POLO, suchte nach einem Weg, mit Kund:innen direkter, interaktiver und authentischer zu kommunizieren.
Die Leitfrage:
Wie kann eine Premium-Brand wie MARC O’POLO Direct Messaging nutzen, ohne dabei aufdringlich oder zu verkäuferisch zu wirken?
Gemeinsam mit Chatarmin startete das Team in den Kanal WhatsApp – mit dem Ziel, nicht einfach E-Mail-Marketing zu ersetzen, sondern einen neuen, markenkonformen Kommunikationsstandard zu schaffen: persönlich, dialogorientiert und hochwertig.
Lösung
MARC O’POLO positionierte WhatsApp als selektiven CRM-Kanal mit hoher Qualität, in dem Content, Timing und Zielgruppensteuerung exakt aufeinander abgestimmt wurden.
Die wichtigsten Säulen der Strategie:
- Gezielte Versandfrequenz: nur ein bis zwei Nachrichten pro Monat an ausgewählte Segmente.
- Relevanter Inhalt statt Massenkommunikation: Jede Nachricht bietet echten Mehrwert und ist auf den Empfänger zugeschnitten.
- Multimediale Ansprache: Einsatz von PDFs (z. B. Nachhaltigkeitsberichte, Pflegehinweise), Videos (Kollektionsvorstellungen, Behind-the-Scenes-Einblicke) und sogar Sprachnachrichten von Designer:innen, um Nähe und Authentizität zu schaffen.
- Omnichannel-Integration: WhatsApp wurde in die bestehende Kundenservice-Infrastruktur eingebunden – für einen nahtlosen Übergang von Marketing zu 1:1-Kommunikation.
Dank der technischen Infrastruktur von Chatarmin konnte MARC O’POLO Produktdaten integrieren, automatisierte Dialoge aufsetzen und ein hybrides Modell aus KI und menschlichem Service etablieren.
Die interne KI „Mika“ beantwortet heute den Großteil der eingehenden Anfragen, während Service-Agent:innen individuell nachfassen können – alles direkt über WhatsApp.
Ergebnisse
Obwohl WhatsApp nicht als reiner Performance-Kanal geplant war, zeigte sich schnell der geschäftliche Mehrwert:
- Über 15.000 Abonnent:innen innerhalb kürzester Zeit durch ein initiales WhatsApp-Gewinnspiel
- Deutlich höhere Öffnungsraten als bei E-Mail-Marketing
- Umsatz pro Empfänger deutlich über E-Mail-Niveau
- Automatisierte Service-Prozesse reduzierten manuelle Bearbeitungszeiten
- KI „Mika“ bearbeitet heute die Mehrheit aller Kundenanfragen in Echtzeit
Durch die Verbindung von KI-Effizienz und menschlicher Empathie wurde WhatsApp zu einer Brücke zwischen Commerce, Service und Storytelling – und zu einem festen Bestandteil im CRM-Ökosystem von MARC O’POLO.
Strategischer Wandel: Vom Verkauf zum Gespräch
Anders als viele Marken nutzt MARC O’POLO WhatsApp nicht für Rabattaktionen oder Promotions.
Stattdessen entwickelte das Team das Konzept der „Conversational Excellence“ – eine Kommunikationsphilosophie, bei der nicht der Umsatz im Vordergrund steht, sondern der Dialog.
Linda Rudolph beschreibt es so:
> „Wir fragen uns nicht mehr, wie viel Umsatz eine Kampagne bringt. Wir fragen uns, ob sie Kund:innen inspiriert, mit uns ins Gespräch zu kommen.“
Das langfristige Ziel:
Kund:innen sollen sich so verbunden fühlen, dass sie MARC O’POLO auf WhatsApp ebenso selbstverständlich schreiben wie einer guten Freundin oder einem Freund.
Fazit
Mit Chatarmin als Technologiepartner hat MARC O’POLO WhatsApp zu einem integralen Bestandteil seines modernen CRM gemacht – einem Kanal, der Premium-Erlebnis, persönliche Ansprache und technologische Innovation vereint.
Die Marke zeigt eindrucksvoll, dass digitale Nähe und Premiumpositionierung kein Widerspruch sind.
MARC O’POLO beweist: Die Zukunft des Kundendialogs ist nicht nur personalisiert, sie ist persönlich.