Wie hat Zelesta armincx aufgesetzt?
Vor der Migration lief bei Zelesta vieles parallel: Trengo als Helpdesk, ein externes AI-Plugin für Draft-Nachrichten, und ein wachsendes Team, das beides zusammenhielt. Der Plan war klar: ein System, das alles kann. Die Migration selbst war in rund sechs Wochen abgeschlossen. Zwei Jahre Ticket-History wurden mitgenommen. Kein Datenverlust.
Schritt 1: Kanäle und Systeme verbinden
WhatsApp und E-Mail wurden als zentrale Kanäle in armincx eingebunden. Parallel dazu: Shopify-Integration für Echtzeit-Bestelldaten, Anbindung des 3PL Monta für Versand-Informationen, Returnista als Return-Software, Klaviyo für Marketing-Sync, dazu Amazon Seller und Trengo. Ab diesem Moment sieht jeder Agent auf einen Blick, was ein Kunde bestellt hat, wie viel er ausgegeben hat und wo seine Bestellung gerade steckt.
Schritt 2: KI trainieren
Der AI Agent wurde auf die Zelesta Knowledge Base und die Shopify-Produktdaten trainiert. Für WhatsApp gilt: Die KI ist die erste Instanz. Sie versucht, jede Anfrage entweder über einen Workflow oder die Knowledge Base zu lösen. Mit dem Shopify-Sync hat der AI Agent Zugriff auf Produktinformationen, mit denen kein menschlicher Agent mithalten kann. Produktverfügbarkeiten, Bestellstatus, Retourenanfragen: vollautomatisch.
Schritt 3: Workflows aufsetzen
Die wichtigsten laufenden Flows: WISMO (Where is my order, allein dieser Flow ist über 100.000 Mal gelaufen), Retourenanfragen mit direkter Weiterleitung an Returnista, Produktanfragen mit Shopify-Lookup, und Smart Escalation für Edge Cases. Für E-Mail läuft ein gemischter Modus: 35% gehen vollautomatisch raus, bei den restlichen 65% erstellt die KI einen Draft, den der Agent mit ein paar Keywords anpasst und absendet.
