Wie Zelesta mit armincx 30.000+ Tickets pro Monat bewältigt und über 45% davon vollautomatisiert

Written by: Johannes Mansbart CEO & Co-Founder, chatarmin.com

Veröffentlicht am: June 17, 2026

Zuletzt geändert: October 27, 2026

>30.000

Tickets pro Monat

>97%

Resolution Rate

>45%

Automatisierungsrate

500+ Brands, deren Kunden auch Sonntags eine Antwort bekommen.

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Zelesta × armincx

Zelesta hat das Betten beziehen abgeschafft. Wer kennt es nicht: Duvet raus, Hülle drüber, wieder rein, schwitzen, fluchen. Zelesta löst das mit einer Bettdecke, die Hülle und Inlett in einem ist. Einfach in die Waschmaschine, fertig. Was vor fünf Jahren in den Niederlanden startete, verkauft heute in acht Ländern. Über eine Million Bestellungen. Rund 40 Mitarbeiter. Wöchentlich neue Teammitglieder.

Genau dieses Wachstum war das Problem. Zelesta merkte: Mehr Bestellungen bedeuteten mehr Tickets. Und mehr Tickets bedeuteten bisher nur eines: mehr Leute einstellen. Die Automation Rate lag bei 0%. Das AI-Drafting lief über ein separates Plugin, der Helpdesk über Trengo. Zwei Tools, doppelter Aufwand, kein echter Fortschritt. Änderung musste her.

Die Wahl fiel auf armincx. Ein System für alles: eingehende Tickets, KI-Bearbeitung, Workflows, Analytics. Seit der Migration, abgeschlossen in rund sechs Wochen, läuft der Support von Zelesta auf einem anderen Level.

"Es fühlt sich fast wie 24/7-Support an, auch wenn Menschen natürlich schlafen. Ich habe noch nie so einen Support von irgendeinem anderen Software-Unternehmen erlebt."

Stephan Wassink
Customer Care Manager

Was sich verändert hat

Von zwei getrennten Tools und 0% Automation zu einer zentralen Inbox, die über 45% der Tickets vollautomatisch löst.

vor armincx

mit armincx

Zwei Tools, doppelter Aufwand

AI-Drafts liefen über ein externes Plugin, der Helpdesk über Trengo. Wer etwas anpassen wollte, musste in zwei Systemen arbeiten. Wenn eines der Tools die Zusammenarbeit aufkündigen würde, stünde das Team vor dem Chaos.

Wachstum ohne Automatisierung

Jede einzelne Anfrage wurde manuell bearbeitet. Keine Workflows, keine KI, keine Entlastung. Die einzige Stellschraube, um mit dem Wachstum mitzuhalten: mehr Leute einstellen.

Kein konsistenter Support rund um die Uhr

Abends, am Wochenende, nach einem Launch: Kunden bekamen Antworten, wenn ein Agent verfügbar war. Oder eben nicht. Konsistenter Tone of Voice über acht Länder und alle Schichten hinweg war praktisch unmöglich.

Skalierung nur über Headcount

Mehr Bestellungen, mehr Tickets, mehr Agenten. Ein Wachstumsmodell, das proportional teurer wird, je erfolgreicher das Unternehmen ist. Nicht zukunftsfähig bei dreistelligem Jahreswachstum.

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"Irgendwann haben wir festgestellt, dass wir einfach immer mehr Leute einstellen mussten, um ein gewisses Level an Customer Experience aufrechtzuerhalten. Genau das wollten wir ändern."

Stephan Wassink
Customer Care Manager

Wie hat Zelesta armincx aufgesetzt?

Vor der Migration lief bei Zelesta vieles parallel: Trengo als Helpdesk, ein externes AI-Plugin für Draft-Nachrichten, und ein wachsendes Team, das beides zusammenhielt. Der Plan war klar: ein System, das alles kann. Die Migration selbst war in rund sechs Wochen abgeschlossen. Zwei Jahre Ticket-History wurden mitgenommen. Kein Datenverlust.

Schritt 1: Kanäle und Systeme verbinden

WhatsApp und E-Mail wurden als zentrale Kanäle in armincx eingebunden. Parallel dazu: Shopify-Integration für Echtzeit-Bestelldaten, Anbindung des 3PL Monta für Versand-Informationen, Returnista als Return-Software, Klaviyo für Marketing-Sync, dazu Amazon Seller und Trengo. Ab diesem Moment sieht jeder Agent auf einen Blick, was ein Kunde bestellt hat, wie viel er ausgegeben hat und wo seine Bestellung gerade steckt.

Schritt 2: KI trainieren

Der AI Agent wurde auf die Zelesta Knowledge Base und die Shopify-Produktdaten trainiert. Für WhatsApp gilt: Die KI ist die erste Instanz. Sie versucht, jede Anfrage entweder über einen Workflow oder die Knowledge Base zu lösen. Mit dem Shopify-Sync hat der AI Agent Zugriff auf Produktinformationen, mit denen kein menschlicher Agent mithalten kann. Produktverfügbarkeiten, Bestellstatus, Retourenanfragen: vollautomatisch.

Schritt 3: Workflows aufsetzen

Die wichtigsten laufenden Flows: WISMO (Where is my order, allein dieser Flow ist über 100.000 Mal gelaufen), Retourenanfragen mit direkter Weiterleitung an Returnista, Produktanfragen mit Shopify-Lookup, und Smart Escalation für Edge Cases. Für E-Mail läuft ein gemischter Modus: 35% gehen vollautomatisch raus, bei den restlichen 65% erstellt die KI einen Draft, den der Agent mit ein paar Keywords anpasst und absendet.

Die Strategie dahinter

Draft Reply für sensible Themen

Draft Reply für sensible Themen

Nicht jede Anfrage gehört in den Auto-Send. Bei komplexen Fällen oder wenn ein Kunde mehr Aufmerksamkeit braucht, erstellt ArminCX einen fertigen Vorschlag. Der Agent passt mit ein paar Keywords an und schickt ab. Gleicher Tone of Voice, keine Wartezeit, kein Qualitätsverlust. Für Zelesta gilt das für einen Großteil der E-Mail-Tickets, KI-Beteiligung über 90%.

Smart Escalation auf WhatsApp

Smart Escalation auf WhatsApp

Der AI Agent auf WhatsApp entscheidet selbst: Löse ich das allein, oder eskaliere ich? Diese Logik stellt sicher, dass Agenten nur noch die Fälle sehen, bei denen ein Mensch wirklich gebraucht wird. Das Routing läuft automatisch, die Kategorisierung passiert im Hintergrund.

Multilanguage über acht Märkte

Multilanguage über acht Märkte

Zelesta verkauft in acht Ländern. Alle Märkte laufen unter einem Setup in ArminCX, von WhatsApp über E-Mail bis zu den Meta-Integrationen. Kunden schreiben in ihrer Sprache, die KI antwortet in ihrer Sprache. Das Team behält den Überblick über alle Märkte in einer Inbox, ohne separate Accounts oder Tool-Instanzen.

Kontinuierliches KI-Training

Kontinuierliches KI-Training

Zelesta treibt die Automatisierungsrate aktiv weiter nach oben. Was der AI Agent falsch macht oder wo er eskaliert, wird von den Agenten markiert und korrigiert. Die KI lernt mit jedem Ticket dazu. Das Ergebnis: eine Automatisierungsrate, die nicht stagniert, sondern wächst.

"Durch die Shopify-Syncs hat unser AI Agent Zugriff auf Informationen, mit denen kein menschlicher Agent mithalten kann. Diese Tickets werden recht einfach gelöst."

Stephan Wassink
Customer Care Manager

Genutzte Integrationen

ArminCX verbindet sich direkt mit den Tools, die Zelesta täglich nutzt. Bestelldaten, Logistik, Retouren, Marketing. Alles läuft direkt in der Inbox zusammen.

Shopify logo

Shopify

Bestellstatus, Tracking, Produktdaten und Kundenhistorie direkt in ArminCX. Der AI Agent greift in Echtzeit zu und beantwortet WISMO-Anfragen sowie Produktfragen vollautomatisch, ohne manuellen Lookup.

Monta logo

Monta

Direkte Anbindung an den Logistik-Partner. Versandinformationen, Lagerstatus und Fulfillment-Daten landen ohne Umweg in der Inbox. Die KI nutzt sie, um Lieferanfragen ohne menschliches Eingreifen zu beantworten.

Returnista logo

Returnista

Retourenanfragen werden direkt aus dem Chat an Returnista weitergeleitet. Die KI sammelt die nötigen Informationen, der Kunde erhält den nächsten Schritt in Sekunden. Kein Tab-Wechsel für das Team.

Amazon Seller logo

Amazon Seller

Amazon-Bestellungen und Käuferkommunikation laufen über dieselbe Inbox wie alle anderen Kanäle. Ein Marketplace mehr, ein Tool weniger.

Klaviyo logo

Klaviyo

Support-Daten fließen direkt in Klaviyo. Kontakte werden synchronisiert, Follow-up-Flows automatisch ausgelöst. Was im Support passiert, wird zum Hebel für smarteres Marketing.

Trengo logo

Trengo

Bestehende Trengo-Tickets wurden inklusive zwei Jahren Ticket-History migriert. Kein Datenverlust, voller Kontext beim Start. Trengo läuft heute als Sync-Layer für Restprozesse.

alle Integrationen anzeigen →

“Die Ergebnisse sind einfach nur verrückt.”

Stephan Wassink

Customer Care Manager

Die Ergebnisse

30.000+

Tickets pro Monat

Zelesta hat das Volumen gegenüber dem Stand vor der Migration verdoppelt, von 15.000 auf über 30.000 Tickets pro Monat. Über WhatsApp und E-Mail zusammen, in acht Ländern, in einer Inbox. Ohne proportional mehr Headcount.

97%

Resolution Rate

Nahezu jede Anfrage wird erfolgreich abgeschlossen, weil die Struktur stimmt: richtige Integrationen, smarte Eskalation, KI für die Routine.

>45%

Automatisierungsrate

Vorher 0%, jetzt über 45% vollautomatisiert. Die KI-Beteiligung liegt insgesamt bei 99% auf WhatsApp und über 90% auf E-Mail. Praktisch jede Antwort, die rausgeht, hat die KI geschrieben oder vorbereitet.

Dein Support. Auf Autopilot.

ArminCX übernimmt die Routine, damit dein Team sich auf das konzentrieren kann, was wirklich zählt.

Team entlasten, nicht ersetzen

Die KI übernimmt die Routine. Bestellstatus, Tracking, Retouren, Rechnungen – vollautomatisch. Dein Team hat Kapazität für die Fälle, bei denen Urteilsvermögen und Empathie zählen.

Sofort reagieren. Rund um die Uhr.

Kunden bekommen eine Antwort in Sekunden, nicht in Stunden. Auch nachts, am Wochenende, nach einem Launch. Die KI schläft nicht, dein Team kann es wieder.

Kontinuierliches KI-Training

Die KI wird durch Agent-Feedback laufend besser. Was sie falsch macht, wird korrigiert. Was sie richtig macht, wird verstärkt. Die Automatisierungsrate steigt mit der Zeit - nicht umgekehrt.

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"Egal ob Mittwoch 20 Uhr oder Sonntag 13 Uhr – Kunden bekommen immer dieselbe Konsistenz, denselben Ton, dieselbe Hilfsbereitschaft. Genau dabei hilft uns die Plattform jeden Tag."

Stephan Wassink
Customer Care Manager

In wenigen Wochen live

Von null auf live in wenigen Wochen. Zelesta ist die Migration bewusst strukturiert angegangen: erst Trengo migrieren, dann Kanäle verbinden, KI trainieren, und live gehen. Die Automatisierungsrate wuchs von 0% auf über 45% in wenigen Monaten.

1

Woche 1–2

Migration & Kanäle verbinden

Datenmigration aus Trengo mit zwei Jahren Ticket-History. WhatsApp, E-Mail und Shopify angebunden.

2

Woche 3–4

KI & Integrationen

Knowledge Base und Shopify-Produktdaten eingepflegt. Monta und Returnista verbunden.

Woche 5–6

Go-Live

Alle Kanäle live, Smart Escalation aktiv. Die Automatisierung startet.

4

Ab Monat 2

Automatisierung steigt

Agent-Feedback trainiert die KI weiter. Die Rate wächst von 0% auf über 45%.

Ongoing

Optimieren & Skalieren

Neue Flows, laufendes KI-Training. Wachstum über Automatisierung, nicht über neue Stellen.

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Häufige Fragen

Alles, was du über den Einsatz von armincx bei Zelesta wissen möchtest.

Zelesta bearbeitet mit armincx über 30.000 Tickets pro Monat und löst über 45 % davon vollautomatisch. Die Resolution Rate liegt bei 97 %. Vor dem Wechsel lag die Automatisierungsrate bei 0 %. Das Ticketvolumen hat sich seitdem verdoppelt, ohne proportional mehr Personal.

Bei Zelesta bedeuteten mehr Bestellungen früher automatisch mehr Personal. Heute übernimmt die KI von armincx die Routine: Auf WhatsApp ist sie an 99 % der Antworten beteiligt, auf E-Mail an über 90 %. So bewältigt das Team über 30.000 Tickets pro Monat in acht Ländern aus einer Inbox.

Der WISMO-Workflow von Zelesta beantwortet „Wo ist meine Bestellung?“ vollautomatisch mit Echtzeitdaten aus Shopify und dem Versanddienstleister Monta. Allein dieser Flow ist über 100.000 Mal gelaufen. Kunden bekommen den Status sofort, und das Team kann sich auf die Fälle konzentrieren, die wirklich einen Menschen brauchen.

Zelesta nutzt auf E-Mail einen gemischten Modus. 35 % der Antworten gehen vollautomatisch raus, bei den restlichen 65 % schreibt die KI einen Entwurf, den ein Agent anpasst und freigibt. Komplexe Fälle landen per Smart Escalation direkt beim richtigen Mitarbeiter. So erreicht Zelesta 97 % Resolution Rate.

Mit einer KI, die das Anliegen erkennt und direkt mit Shop und Retouren-Software verbunden ist. Bei Zelesta holt armincx die Bestelldaten aus Shopify und leitet Retourenanfragen direkt an Returnista weiter. Zusammen mit dem Fulfillment-Partner Monta laufen alle Systeme in einer Oberfläche. Über 45 % aller Anfragen löst Zelesta so vollautomatisch.

Ja, Zelesta zeigt es: über 30.000 Tickets pro Monat in acht Ländern, über 45 % davon vollautomatisch. Customer Care Manager Stephan Wassink sagt: „Egal ob Mittwoch 20 Uhr oder Sonntag 13 Uhr, Kunden bekommen immer dieselbe Konsistenz, denselben Ton, dieselbe Hilfsbereitschaft.“

Bei Zelesta war die Migration von Trengo zu armincx in rund sechs Wochen abgeschlossen. Zwei Jahre Ticket-Historie kamen mit, ohne Datenverlust. In den ersten Wochen liefen Datenmigration und Kanalanbindung, danach KI-Training und Integrationen, in Woche fünf und sechs gingen alle Kanäle live.

armincx trainiert die KI auf die Knowledge Base und die Produktdaten aus Shopify. So kennt sie Verfügbarkeiten, Produktdetails und Bestellstatus in Echtzeit. Stephan Wassink von Zelesta sagt: „Durch die Shopify-Syncs hat unser AI Agent Zugriff auf Informationen, mit denen kein menschlicher Agent mithalten kann.“

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