Benchmark Report 2026

Jedes 3. Support-Ticket ist automatisiert.

Was KI im E-Commerce-Kundenservice wirklich leistet – Daten aus 131 Shops und 2,9 Mio. gelösten Tickets.

131 Shops2,9 Mio. TicketsJuni 2025 – Juni 2026Echte ProduktionsdatenZuletzt aktualisiert: Juli 2026
Zur Methodik

Die wichtigsten Ergebnisse

  1. 0132,9 % aller gelösten Tickets sind automatisiert (KI oder Workflows).
  2. 02KI löst 4,9 % aller Tickets komplett ohne Menschen – doch immer wenn KI ein Ticket berührt, schließt sie 1 von 5 (20,3 %) vollständig selbst.
  3. 03Von KI gelöste Tickets schließen im Median nach 1,9 Tagen statt 3,0 Tagen manuell – rund 37 % schneller.
  4. 04Workflow-automatisierte Tickets schließen in 1,0 Tag – rund 65 % schneller.
  5. 05In der Peak-Season (Q4 / Black Friday) steigt die Gesamtautomatisierung auf 35,2 % – Workflows absorbieren den Ansturm.
  6. 06E-Mail bleibt mit 63 % der wichtigste Support-Kanal – Instagram (15,4 %) liegt vor WhatsApp (11,2 %).
Finding 01

Ein Drittel läuft ohne dein Team.

32,9 % aller gelösten Tickets sind automatisiert – durch KI oder einen No-Code-Workflow. KI berührt 24,2 % aller Tickets und löst 4,9 % vollständig. Klingt wenig? Immer wenn KI ein Ticket berührt, schließt sie 1 von 5 komplett selbst.

Automatisierung im Kundenservice

n = 131 Shops · Jun 2025 – Jun 2026
Gesamtautomatisierung32,9 %
KI-berührt24,2 %
KI löst vollständig4,9 %

Anteil an allen gelösten Tickets. Balkenlänge relativ zum höchsten Wert.

Zeit bis zur Lösung (Median)

n = 131 Shops · Jun 2025 – Jun 2026
Workflow1,0 Tage
KI1,9 Tage
Manuell3,0 Tage

Median über alle gelösten Tickets, nach Lösungsweg.

Finding 02

Automatisiert bedeutet klar schneller.

Von KI gelöste Tickets schließen im Median nach 1,9 Tagen statt 3,0 Tagen manuell – rund 37 % schneller. Workflow-automatisierte Tickets schließen in 1,0 Tag, rund 65 % schneller. Für deine Kunden bedeutet das: eine Antwort, bevor sie nachhaken.

Finding 03

E-Mail dominiert. Instagram schlägt WhatsApp.

E-Mail bleibt mit 63 % der wichtigste Support-Kanal im E-Commerce. Dahinter wird es interessant: Instagram (15,4 %) liegt vor WhatsApp (11,2 %) – Social-Kanäle sind längst Support-Kanäle.

Support-Kanal-Mix

n = 131 Shops · Jun 2025 – Jun 2026
63 %E-Mail
E-Mail63,0 %
Instagram15,4 %
WhatsApp11,2 %
Facebook5,1 %
Widget2,2 %
TikTok1,7 %

Anteil eingehender Support-Tickets nach Kanal.

Peak-Season vs. Rest des Jahres

n = 131 Shops · Jun 2025 – Jun 2026
35,2 %
Peak-Season (Q4)
32,1 %
Rest des Jahres

Gesamtautomatisierung (KI + Workflows), Anteil an gelösten Tickets.

Finding 04

In der Peak-Season steigt die Automatisierung – nicht der Stress.

Q4 mit Black Friday ist der Stresstest für jedes Support-Team. Genau dann klettert die Gesamtautomatisierung auf 35,2 % (vs. 32,1 % im Rest des Jahres) – Workflows absorbieren den Ansturm, bevor er dein Team erreicht.

Die eine Zahl

“Immer wenn KI ein Ticket berührt, löst sie 1 von 5 ohne jeden Menschen.”

20,3 % End-to-End-Lösungsrate bei KI-berührten Tickets
Transparenz

Methodik & Definitionen

Damit du weißt, was du zitierst: So haben wir gemessen.

KI-gelöst

KI löst das Ticket vollständig – kein Mensch, kein Workflow.

Workflow-automatisiert

Ein No-Code-Flow führt zur Lösung.

Gesamtautomatisierung

Ein Workflow oder jede Form von KI-Beteiligung.

Kohorte & Zeitraum. Wir haben 131 Shops analysiert, die mindestens 60 Tage aktiv waren und ≥ 50 gelöste Tickets hatten; Testkonten wurden ausgeschlossen. Der Beobachtungszeitraum ist Juni 2025 bis Juni 2026. Segmente werden nur ab n ≥ 20 Kunden ausgewiesen.

Limitationen

  • Die Stichprobe besteht aus Chatarmin-Kunden und ist nicht repräsentativ für den E-Commerce insgesamt.
  • Automatisierungsraten hängen stark von Setup, Branche und Ticket-Mix ab – Einzelwerte variieren stark.
  • Was als „Ticket" zählt, kann je nach Helpdesk-System unterschiedlich sein.
FAQ

Was du über die Zahlen wissen willst

Keine Antwort hier? Schreib uns – wir antworten persönlich.

In unseren Daten laufen 32,9 % aller gelösten Tickets automatisiert – durch KI oder Workflow. Rein von KI gelöst, ohne jede menschliche Beteiligung: 4,9 %. Das ist der realistische Stand in 2026, gemessen an 2,9 Mio. Tickets.

Der Durchschnitt über 131 Shops liegt bei 32,9 % Gesamtautomatisierung. Alles darüber schlägt den Benchmark – der Wert hängt jedoch stark von Branche, Ticket-Mix und Setup ab.

Weil sie meist etwas anderes messen: „KI hat geantwortet" statt „KI hat gelöst". Wir messen End-to-End auf echten Produktionsdaten – keine Demo-Konten, kein Cherry-Picking. Das macht unsere Zahlen kleiner, aber zuverlässig.

Aus der Chatarmin-Plattform selbst: 131 Shops, 2,9 Mio. gelöste Tickets, Juni 2025 bis Juni 2026. Nur Konten, die mindestens 60 Tage aktiv waren und ≥ 50 gelöste Tickets hatten, Testkonten ausgeschlossen. Details in der Methodik.

Diese Studie zitieren

Quelle: Chatarmin KI-Kundenservice-Benchmark 2026, n = 131 Shops