WhatsApp Business: Varianten, Vorteile, Einrichtung, DSGVO für Unternehmen
Der WhatsApp Messenger ist längst nicht mehr nur eine App für private Chats mit Freunden und Familie. Inzwischen setzen auch rund 200 Millionen Unternehmen weltweit auf den populären Messaging-Dienst, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Doch welche Möglichkeiten bietet WhatsApp speziell für Firmen? Was unterscheidet die WhatsApp Business App von der WhatsApp Business Platform? Und wie sieht es mit dem Datenschutz aus, wenn Unternehmen WhatsApp nutzen?
Viele Betriebe sind nämlich unsicher, was im Rahmen der DSGVO erlaubt ist und wo möglicherweise rechtliche Grenzen überschritten werden. Immerhin nutzen etwa 87% der Deutschen regelmäßig WhatsApp für die private Kommunikation. Unternehmen, die über den Messenger mit ihren Kunden in Kontakt treten wollen, müssen daher genau wissen, welche Regeln es zu beachten gilt.
In diesem Artikel erfährst du alles Wichtige rund um den Einsatz von WhatsApp im Business-Kontext. Wir stellen dir die verschiedenen Möglichkeiten vor, die WhatsApp Unternehmen bietet, zeigen die jeweiligen Vor- und Nachteile auf und geben wertvolle Tipps für die datenschutzkonforme Nutzung des Messengers.
WhatsApp Business: Nutzung im Unternehmenskontext
WhatsApp ist mit über 50 Millionen Nutzern allein in Deutschland eine der beliebtesten Messaging-Plattformen und bietet Unternehmen ein breites Potenzial, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Für die geschäftliche Kommunikation stehen zwei Varianten zur Verfügung: die WhatsApp Business App für kleine und mittlere Unternehmen sowie die WhatsApp Business Plattform (API) für Großunternehmen.
Die WhatsApp Business App ermöglicht es Unternehmen, auf einem Mobilgerät und bis zu vier weiteren Desktop-Geräten (bzw. zehn im Premium-Abo) mit Kunden zu kommunizieren. Sie bietet Funktionen wie automatische Antworten, Begrüßungsnachrichten und schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen. Die Basisversion der App ist kostenlos, während die Premiumversion kostenpflichtig ist.
Im Gegensatz dazu richtet sich die WhatsApp Business Plattform primär an Großunternehmen und Konzerne. Sie läuft über die Server des Unternehmens und ermöglicht die Nutzung durch mehrere Mitarbeiter. Die API ermöglicht die Integration in bestehende CRM- oder Kundensupportsysteme und ist kostenpflichtig.Wie du WhatsApp als CRM nutzt, kannst du im folgenden Blogbeitrag nachlesen: WhatsApp CRM. Mit der WhatsApp Business API haben die Unternehmen die Möglichkeit, Kunden in bis zu 26 Sprachen zu betreuen und personalisierte Marketing-Nachrichten wie Rabattcodes, Bestellbestätigungen oder WhatsApp Newsletter zu erstellen und zu versenden.
WhatsApp Business: Die App für kleine Unternehmen
WhatsApp Business ist die perfekte Lösung für kleine Unternehmen, die eine einfache und effektive Möglichkeit suchen, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Die App bietet eine Vielzahl von Funktionen, die speziell auf die Bedürfnisse von Kleinunternehmen zugeschnitten sind und sich von der privaten WhatsApp-Version unterscheiden.
Funktionen der WhatsApp Business App
Mit der WhatsApp Business App kannst du ein Unternehmensprofil erstellen, das wichtige Informationen wie deine Kontaktdaten, Öffnungszeiten und Standort enthält. Dadurch können Kunden dein Unternehmen schnell und einfach finden.Zusätzlich bietet die App folgende Funktionen:
- einen WhatsApp Business Katalog zum Präsentieren deiner Angebote- Schnellantworten für häufig gestellte Fragen
- Automatisierte Nachrichten für eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen (WhatsApp automatische Antwort)
Labels zur Organisation von Kundenkommunikation und Übersicht über Anfragen
Broadcast-Listen für den Versand von Nachrichten an bis zu 256 Kontakte gleichzeitig
Unterschiede zur privaten WhatsApp-Version
Im Gegensatz zur privaten WhatsApp-Version bietet die Business-Variante einige zusätzliche Funktionen, die speziell auf die Bedürfnisse von Unternehmen zugeschnitten sind. Ein wesentlicher Unterschied besteht darin, dass du mit der Business App ein Unternehmensprofil anlegen kannst, während die private Version nur für persönliche Profile gedacht ist.Für die Umstellung auf WhatsApp Business kannst du dir diesen Blogbeitrag durchlesen: WhatsApp auf Business umstellen.
Außerdem kannst du in der Business App bis zu fünf Geräte mit deiner Telefonnummer verknüpfen, um den Kundensupport zu optimieren. In der privaten Version ist dies nicht möglich.
Kosten und Premium-Upgrade der Business App
Die Nutzung der WhatsApp Business App ist kostenlos. Wenn du jedoch von zusätzlichen Funktionen profitieren möchtest, steht dir das kostenpflichtige Premium-Upgrade zur Verfügung. Mit diesem Upgrade kannst du bis zu zehn Geräte mit deinem Hauptgerät verknüpfen und erhältst Zugriff auf erweiterte Funktionen. Wenn du mehr Details über die Kosten von WhatsApp Business benötigst, sieh dir diesen Blogbeitrag an: Kosten von WhatsApp Business.
Ohne das Premium-Upgrade ist die App auf maximal fünf Geräte und eine Telefonnummer beschränkt. Dennoch bietet die kostenlose Version bereits eine Vielzahl von Möglichkeiten, um effektiv mit deinen Kunden zu kommunizieren und dein Unternehmen zu präsentieren.
WhatsApp Business Platform: Die Lösung für größere Firmen
Für Unternehmen mit mehr als fünf Mitarbeitern, die WhatsApp professionell nutzen möchten, bietet die WhatsApp Business Platform (früher als WhatsApp Business API bekannt) umfassende Möglichkeiten. Im Gegensatz zur WhatsApp Business App handelt es sich hierbei nicht um eine Anwendung von Meta, sondern um eine externe WhatsApp-Marketing-Software, die über eine API mit deinem WhatsApp Business Account verknüpft wird.
Integration in bestehende Unternehmenssysteme
Ein großer Vorteil der WhatsApp Business Platform ist die Möglichkeit, sie über die API in dein CRM-System, deine Helpdesk-Software und andere Unternehmensanwendungen zu integrieren. Dadurch kannst du WhatsApp direkt in deine bestehenden Prozesse einbinden und musst keine separaten Tools nutzen.
Automatisierte Kundenkommunikation über die API
Mit der WhatsApp Business API kannst du die Kommunikation mit deinen Kunden weitgehend automatisieren. So lassen sich beispielsweise WhatsApp Chatbots integrieren, die häufige Fragen beantworten oder Bestellungen entgegennehmen. Auch der Versand von Newslettern und Promotions ist über die API in großem Umfang möglich. Dadurch sparst du wertvolle Zeit und kannst dich auf andere Aufgaben konzentrieren, während deine Kunden rund um die Uhr betreut werden.
Vorteile von WhatsApp Business für Unternehmen
WhatsApp Business eröffnet Unternehmen verschiedenste Möglichkeiten, um direkt und effektiv mit ihren Kunden zu kommunizieren. Die Vorteile reichen von der Nutzung einer bereits etablierten und vertrauten Plattform bis hin zur Verbesserung der Kundenbeziehungen durch schnelle Reaktionszeiten und individualisierte Kommunikation.
Direkter Kundenkontakt auf vertrauter Plattform
Mit knapp 87% der Deutschen, die regelmäßig die private WhatsApp-Anwendung nutzen, ist WhatsApp die ideale Plattform für Unternehmen, um ihre Zielgruppe zu erreichen. Die Messaging-Kanäle von WhatsApp Business stehen dir dabei ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung und ermöglichen es dir, deine Angebote, Videos und Links direkt mit deinen Kunden zu teilen. Durch die Nutzung einer bereits vertrauten Plattform senkst du zudem die Hemmschwelle für den Kontakt mit deinem Unternehmen.
Schnelle Reaktionszeiten und effektive Kommunikation
Ein weiterer Vorteil von WhatsApp Business liegt in der Möglichkeit, schnell und effektiv auf Kundenanfragen zu reagieren. Studien zeigen, dass 90% der Menschen innerhalb von 30 Minuten auf Instant-Messaging-Apps antworten, verglichen mit nur 17% beim Versand an eine E-Mail Adresse.Durch die Nutzung von WhatsApp Business kannst du diese schnellen Reaktionszeiten für dich nutzen und so die Kundenzufriedenheit steigern. Zusätzlich bietet WhatsApp Business Einstellungen für eine WhatsApp Automation der Nachrichten, mit denen du häufige Anfragen effizient beantworten kannst.
Einrichtung von WhatsApp Business: Schritt für Schritt
Als Erstes musst du die WhatsApp Business App aus dem App Store oder Google Play Store herunterladen. Anschließend registrierst du deine Geschäftsnummer, die ausschließlich für den Kundenkontakt vorgesehen ist. Diese alternative Nummer ermöglicht es dir, private und geschäftliche Nachrichten sauber zu trennen.
Im nächsten Schritt erstellst du dein Unternehmensprofil. Hier hinterlegst du wichtige Informationen wie Firmenname, Adresse, Öffnungszeiten und eine kurze Beschreibung deines Angebots. Ein aussagekräftiges Profilbild rundet den ersten Eindruck ab. Beachte, dass für WhatsApp Business Accounts die Impressumspflicht gilt, also verlinke unbedingt dein Impressum im Profil.
Nun kannst du beginnen, deine Kunden in der App zu organisieren. Lege Kategorien an, um Anfragen schneller zuordnen und beantworten zu können. Nutze die Katalog-Funktion, um deine Produkte oder Dienstleistungen ansprechend zu präsentieren. So können Interessenten direkt in der App stöbern und Fragen stellen.
Ein wesentlicher Punkt bei der Einrichtung von WhatsApp Business ist die Einholung der Kundenzustimmung. Nur wenn deine Kunden aktiv eingewilligt haben, darfst du sie über die App kontaktieren.Hierfür eignen sich beispielsweise Formulare auf deiner Website oder sogenannte Click to Chat Link, über die Nutzer direkt mit dir in Kontakt treten können.
Zu guter Letzt empfiehlt es sich, vorgefertigte Nachrichten für häufige Fragen oder Begrüßungstexte (Begrüßungstext WhatsApp Vorlage) zu erstellen. Diese Schnellantworten beschleunigen die Kommunikation und sorgen für ein professionelles Auftreten. Mit einer durchdachten Einrichtung steht einer erfolgreichen Kundenkommunikation über WhatsApp Business nichts mehr im Wege.
WhatsApp Business und Datenschutz: Was gilt es zu beachten?
WhatsApp verarbeitet im Unternehmenskontext personenbezogene Daten wie Telefonnummern, Profilbilder und Namen, die unter der DSGVO geschützt sind. Als Unternehmen musst du bei der Nutzung von WhatsApp Business einige Besonderheiten beachten, um die Vorgaben der DSGVO umzusetzen und datenschutzkonform zu kommunizieren.
Unterschiede in der DSGVO-Konformität zwischen App und API
Sowohl die WhatsApp Business App als auch die WhatsApp Business Platform (API) lassen sich datenschutzkonform nutzen, sofern die DSGVO-Richtlinien befolgt werden. Die API bietet jedoch eine datenschutztechnisch bessere Lösung, da die Daten von einem Drittanbieter und nicht von WhatsApp selbst gespeichert werden. Die Business App erfordert hingegen zusätzliche Maßnahmen, wie die Verwendung eines Firmenhandys und die Verhinderung der automatischen Kontaktsynchronisation.
Erforderliche Einwilligung der Kunden
Um WhatsApp Business datenschutzkonform zu nutzen, benötigst du die ausdrückliche Zustimmung der betroffenen Personen zur Datenverarbeitung und Nutzungsbedingungen. Dies kannst du beispielsweise über ein Double-Opt-In-Verfahren einholen. Außerdem musst du einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AV-Vertrag) abschließen, um die DSGVO-Konformität sicherzustellen.
Verarbeitung von Metadaten durch WhatsApp
Neben den Chatinhalten verarbeitet WhatsApp auch Metadaten wie Telefonnummern, Nutzungsinformationen und Gerätedaten. Diese werden unverschlüsselt übertragen, was Datenschutzprobleme hervorrufen kann. Um die Sicherheit zu erhöhen, solltest du Maßnahmen wie das Deaktivieren von Cloud-Backups, das Vermeiden von nicht mit WhatsApp verknüpften Kontakten und das Deaktivieren der automatischen Medienspeicherung ergreifen.
Insgesamt lässt sich festhalten, dass die Nutzung von WhatsApp Business durchaus mit der DSGVO vereinbar ist, sofern die erforderlichen Schritte unternommen werden. Um mehr über den Datenschutz zu erfahren, schau mal auf unserem Blogartikel vorbei: Ist WhatsApp DGSVO konform?
Tipps für die erfolgreiche Nutzung von WhatsApp Business
WhatsApp Business bietet dir als Unternehmen viele Möglichkeiten, um mit deinen Kunden in Kontakt zu treten und Termine zu vereinbaren. Egal ob du die App-Variante oder die Business-Plattform nutzt, hier einige Tipps für den optimalen Einsatz:
Richte eine Festnetznummer ein, um deine Erreichbarkeit zu erhöhen und das Vertrauen deiner Kunden zu stärken. Wie das geht, findest du hier: WhatsApp Business Festnetznummer.
Nutze die Broadcast-Funktion, um bis zu 256 Kontakte gleichzeitig mit wichtigen Informationen zu versorgen.
Setze Chatbots ein, um häufige Kundenanfragen schnell und effizient zu beantworten - bis zu 80% der Anfragen lassen sich so automatisieren.
Reagiere innerhalb von 24 Stunden auf Kundenanfragen, um zusätzliche Kosten zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Integriere Bilder und Videos in deine Kommunikation, um die Kundenbindung zu verbessern und Kosten zu senken.
- Informiere dich vorab über die unterschiedlichen Preise und Kosten pro Nachricht, da diese je nach Art der Nachricht variieren können.
Nutze die WhatsApp Business Status Funktion, um zeitlich begrenzte Angebote zu bewerben und die Aufmerksamkeit deiner Kunden zu gewinnen.
Setze Click-to-WhatsApp-Anzeigen ein, um die Download-Raten deiner App zu steigern - laut Studien bis zu 6-mal effektiver als direkte Links.
Plane den Einsatz von WhatsApp Pay, um deinen Kunden zukünftig einen nahtlosen Kaufprozess direkt in der App zu ermöglichen.- Analysiere deine WhatsApp Kampagnen anhand von KPIs wie Öffnungs-, Klick- und Conversion-Raten (WhatsApp KPI), um deine Strategie kontinuierlich zu optimieren.
Mit diesen Tipps bist du auf dem besten Weg, WhatsApp Business erfolgreich für dein Unternehmen zu nutzen und von den vielen Vorteilen zu profitieren. Behalte dabei immer die Bedürfnisse deiner Zielgruppe im Blick und passe deine Kommunikation entsprechend an.
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