Dienstgütevereinbarung Chatarmin

SLA (Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung)

Zwischen dem “Kunden” hierbei auch “Unternehmen” genannt, sowie der chatarmin.com GmbH, hierbei auch “Chatarmin” oder “chatarmin.com” genannt. Custom-SLAs sind von diesem SLA ausgeschlossen und werden als Enterprise-Kundenanfrage berücksichtigt und individuell personalisiert ausgearbeitet.

Datum der Veröffentlichung und des In-Kraft-Tretens: 09.12.2024

Erreichbarkeit, Performance und Wartung von Chatarmin

Versandgeschwindigkeit und Datenvolumen: Chatarmin garantiert eine Versandgeschwindigkeit von mindestens 1.000 Nachrichten pro Minute.

Verfügbarkeit von Chatarmin: Die Verfügbarkeit der Plattform beträgt 99,00%. Maßgeblich für die Berechnung der Verfügbarkeit, d.h. die Zeitspanne, in der der Kunde in der Lage war, die gesamten Kernfunktionalitäten der Plattform zu nutzen, ist das Verhältnis der gesamten Minuten der Verfügbarkeit im relevanten Monat abzüglich der gesamten Minuten der Nicht-Verfügbarkeit im relevanten Monat geteilt durch die gesamten Minuten der Verfügbarkeit im relevanten Monat mal 100 %.

Der Verfügbarkeitszeitraum umfasst auch den Zeitraum planmäßiger Wartungsarbeiten (die, im Durchschnitt über einen Zeitraum von 12 Monaten, 12 Stunden pro Monat nicht überschreiten dürfen) und von Störungsfällen, die außerhalb der Kontrolle von Chatarmin liegen.

Verfügbarkeits-Protokoll und -Kommunikation: Chatarmin informiert Kunden reaktiv und auf Wunsch der Kunden monatlich rückwirkend über die tatsächliche Verfügbarkeit im vorangegangen Monat. Sofern die vereinbarte Verfügbarkeitsrate nicht erreicht wurde, wird Chatarmin den Kunden eine Gutschrift ausstellen. Die Höhe der Gutschrift entspricht aliquot des Ausfalls der Plattform, den monatlichen Lizenzgebühren über die der Kunde im betroffenen Zeitraum fakturiert wurde, netto für die Dauer des Zeitraums, in dem die Plattform die Verfügbarkeitsrate von 99,00% nicht erfüllt.

WhatsApp Ireland: Wenn der Zugang zum Instant-Messaging-Kanal WhatsApp durch seinen Anbieter WhatsApp Ireland Limited blockiert, unterbrochen oder nicht verfügbar ist, beispielsweise für Wartungen, Reparaturen, Verbesserungen oder aufgrund von Netz- oder Geräteausfällen, wird Chatarmin den Kunden innerhalb eines angemessenen Zeitraumes benachrichtigen, aber spätestens innerhalb von 72 Stunden, sofern Kampagnen auf diesen Zeitraum terminiert sind, oder das Service über diesen Zeitraum anhaltend nicht verfügbar ist. Dies gilt auch für andere infrastruktur-kritische Service-Partner.

Wartung und Support: Sind flächendeckende Wartungsarbeiten oder andere Ereignisse geplant, die sich auf die Erreichbarkeit von der von Chatarmin betriebenen Plattform auswirken könnten, informiert Chatarmin den Kunden vorab, bei Störungsfällen unverzüglich via Email oder WhatsApp.

Der Kunde kann Chatarmin im Falle von Problemen über folgende Kanäle kontaktieren: Über die im Angebot festgelegten Kommunikationskanäle sowie über dem Kunden verfügbare Kommunikationskanäle, die im Chatarmin-Produkt sowie auf der offiziellen Chatarmin-Website angeboten werden.

Wird weiterer wöchentlicher Support benötigt, der über das im Angebot festgehalten Service-Level hinausgeht, räumt Chatarmin dem Kunden die strategische Weiterentwicklung zum offiziellen Stundenlohn ein. Diese Entwicklerstunde eines technischen Chatarmin-Mitarbeiters liegt am 09.12.2024 bei mindestens €225,00 netto.

Jede Support-Anfrage wird von Chatarmin geprüft und anschließend gemäß der Prioritätsmatrix und der im Folgenden detaillierten Reaktionszeit verwaltet:

Prioritätsmatrix

Schweregrad	1 - Kritisch	2 - Medium	3 - Gering
Beschreibung	Die produktive Nutzung der Plattform und ihrer Kernfunktionen ist nicht möglich oder so stark beeinträchtigt, dass der Kunde seine Geschäftstätigkeit nicht vernünftig fortsetzen kann.	Die Plattform funktioniert, aber eine wichtige Kernfunktion fällt aus.	Die Plattform und die Kernfunktionen funktionieren, jedoch mit einigen Unannehmlichkeiten.

Antwortzeit

Problemannahme	12 Stunden	24 Stunden	72 Stunden
Problemlösung	72 Stunden	5 Werktage	15 Werktage

Zugriff und Nutzung der externen Software

Abweichend von Ziff. 5 der AGB kann eine Kontosperrung durch Chatarmin nur dann erfolgen, wenn ein wichtiger Grund hierzu vorliegt und Chatarmin den Kunden zuvor in Textform über die anstehende Sperrung sowie die Gründe hierfür informiert hat.

Es bestehen daher keinerlei Einschränkungen bei der Nutzung der Plattform, insbesondere keine funktionalen und/oder territorialen und/oder sonstige Einschränkungen, die nicht dezidiert in SLA und/oder AGB und/oder Angebot bzw. Vertrag mit dem Unternehmen festgehalten sind. Durch den “Login” (“Account”), den Chatarmin dem Kunden zur Verfügung stellt, kann der Kunde den Mitarbeitern seines Unternehmens als Agenten eigene Zugriffsberechtigungen gewähren und diese nach ihren Vorstellungen konfigurieren, um eine optimale Arbeitsumgebung auf der Plattform zu schaffen

Schlussvereinbarungen

Für diese Ergänzungsvereinbarung und alle Rechtsbeziehungen zwischen den Parteien gilt das Recht der Bundesrepublik Österreich unter Ausschluss internationalen Einheitsrechts, insbesondere des UN-Kaufrechts. Ausschließlicher Gerichtsstand ist das Landgericht Wien. Sollte eine oder mehrere vorstehenden Bestimmungen unwirksam sein oder werden, bleibt die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen unberührt. Die Parteien sind verpflichtet, die unwirksame Bestimmung durch eine ihr im wirtschaftlichen Zweck möglichst gleichkommende Regelung zu ersetzen.

Enterprise Paket

Das Enterprise-Paket beinhaltet alle Servicelevel des Master-Pakets und kann optional individuell durch personalisierte “Custom-SLA” auf Kundenwunsch kostenpflichtig adaptiert werden.

Master Paket

Lizenz

Erstellt wird ein Lizenzzugang zu Chatarmins Software Service, der dem Kunden bereitstellt, per WhatsApp Newsletter und Kampagnen an seine Kundengruppe auszusenden. Darüber hinaus verfügt Chatarmin über seine eigene Datenbank, sodass variable Aussendungen stattfinden können. Auch eine Chat-Funktion sowie die Anbindung an bis zu zwei API-Integrationen ist im “Master” Paket enthalten.

Zusätzlich ist eine Willkommens-Automatisierung beinhaltet, die den Endkunden im WhatsApp Chat willkommen heißt, taggt und segmentiert. Dadurch können Kundengruppen einem Kundensegment zugeordnet und somit zielgerichtet mit lokalen oder regionalen bzw. Inhaltlichen Werbeaussendungen targetiert werden. Auch eine Optout- sowie Profilautomatisierung sind auf Wunsch des Kunden im Paket enthalten. Bis zu 20 solcher “Automatisierungen” können im Rahmen des “Genius”-Pakets erstellt und aktiv erhalten werden. Bis zu 5 Teammitglieder können im Rahmen des “Genius”-Pakets auf Chatarmins Benutzeroberfläche zugreifen.

Bis zu drei native API-Integration mit Shop-, Support- oder CRM-System sind im “Master” Paket enthalten, die auf der offiziellen Liste der Chatarmin-Integrationen zu finden sind.

Done-With-You-Setup

Chatarmin unterstützt aktiv und sowohl proaktiv als auch reaktiv folgendermaßen auf Kundenwunsch im Rahmen der 4-wöchigen “Setup-Phase” nach Vertrags-Abscnluss: Registrierung der Telefonnummer, Registrierung des WhatsApp Business Accounts, Synchronisierung des WhatsApp Business Accounts mit dem Facebook Business Account des Kunden, technische Einführung aller Mitarbeiter in Chatarmin durch ein Video-Schulungs-Portal, Segmentierung und Tagging Infrastruktur der Kontaktlisten, Verfügung über eine eigene WhatsApp-Kontaktdatenbank, Erstellung der Chatbot Automatisierungen. Integration Ihres gewünschten “Marketing Techstacks” im Ausmaß von bis zu drei “Integrationen”.

“Genius” Paket

Lizenz

Zusätzlich ist eine Willkommens-Automatisierung beinhaltet, die den Endkunden im WhatsApp Chat willkommen heißt, taggt und segmentiert. Dadurch können Kundengruppen einem Kundensegment zugeordnet und somit zielgerichtet mit lokalen oder regionalen bzw. Inhaltlichen Werbeaussendungen targetiert werden. Auch eine Optout- sowie Profilautomatisierung sind auf Wunsch des Kunden im Paket enthalten. Bis zu 10 solcher “Automatisierungen” können im Rahmen des “Genius”-Pakets erstellt und aktiv erhalten werden. Bis zu 3 Teammitglieder können im Rahmen des “Genius”-Pakets auf Chatarmins Benutzeroberfläche zugreifen.

Bis zu zwei native API-Integration mit Shop-, Support- oder CRM-System sind im “Genius” Paket enthalten, die auf der offiziellen Liste der Chatarmin-Integrationen zu finden sind.

Done-With-You-Setup

Chatarmin unterstützt passiv und reaktiv folgendermaßen auf Kundenwunsch im Rahmen der 4-wöchigen “Setup-Phase” nach Vertrags-Abscnluss: Registrierung der Telefonnummer, Registrierung des WhatsApp Business Accounts, Synchronisierung des WhatsApp Business Accounts mit dem Facebook Business Account des Kunden, technische Einführung aller Mitarbeiter in Chatarmin durch ein Video-Schulungs-Portal, Segmentierung und Tagging Infrastruktur der Kontaktlisten, Verfügung über eine eigene WhatsApp-Kontaktdatenbank, Erstellung der Chatbot Automatisierungen. Integration Ihres gewünschten “Marketing Techstacks” im Ausmaß von bis zu zwei “Integrationen”.

API „Smarter“ Paket

Lizenz

Erstellt wird ein Lizenzzugang zu Chatarmins Software Service, der dem Kunden bereitstellt, per WhatsApp Newsletter und Kampagnen sowie Automatisierungen in direkten Kontakt mit Endkunen per WhatsApp zu treten. Darüber hinaus verfügt Chatarmin stellt Chatarmin dem Kunden eine eigene Datenbank zur Verfügung, sodass Aussendungen stattfinden können.

Eine API-Integration mit Shop-, Support- oder CRM-System ist enthalten.

„Starter“ Paket

Ab 09.12.2024 wird kein SLA für das “Starter” Paket mehr zur Verfügung gestellt, das “Starter Paket” wird ab diesem Stichtag nicht mehr von Chatarmin unterstützt oder angeboten.

Unterstützte native Integrationen

Eine Übersicht über unsere nativen Integrationen erhalten Sie von der Geschäftsführung von Chatarmin.

Zusatz-Informationen

Exkludiert sind die variablen WhatsApp-Konversations-Kosten, die direkt zwischen WhatsApp und dem Kunden abgerechnet werden.

Gerne stehen wir Ihnen zu herkömmlichen Bürozeiten Werktags für telefonische Rückfragen sowie per Email zur Verfügung.