SLA

Service Level Agreement (SLA)

Zwischen dem "Kunden", auch "Unternehmen" genannt, und chatarmin.com GmbH, auch "Chatarmin" oder "chatarmin.com" genannt.

Datum der Veröffentlichung und Wirkung: 18.04.2024

Erreichbarkeit, Leistung und Wartung von Chatarmin

  • Sendegeschwindigkeit und Datenvolumen: Chatarmin garantiert eine Sendegeschwindigkeit von mindestens 1.000 Nachrichten pro Minute.
  • Verfügbarkeit von Chatarmin: Die Verfügbarkeit der Plattform beträgt 99,00%. Maßgeblich für die Berechnung der Verfügbarkeit, d.h. des Zeitraums, in dem der Kunde die Kernfunktionalitäten der Plattform in vollem Umfang nutzen konnte, ist das Verhältnis der gesamten Verfügbarkeitsminuten des jeweiligen Monats abzüglich der gesamten Nichtverfügbarkeitsminuten des jeweiligen Monats geteilt durch die gesamten Verfügbarkeitsminuten des jeweiligen Monats mal 100%.
  • Der Verfügbarkeitszeitraum: umfasst auch den Zeitraum geplanter Wartungsarbeiten (die im Durchschnitt über einen Zeitraum von 12 Monaten 12 Stunden pro Monat nicht überschreiten dürfen) und Vorfälle, die außerhalb der Kontrolle von Chatarmin liegen.
  • Verfügbarkeitsprotokoll und Kommunikation: Chatarmin informiert den Kunden reaktiv und auf Wunsch des Kunden monatlich über die tatsächliche Verfügbarkeit im Vormonat. Wenn die vereinbarte Verfügbarkeitsrate nicht erreicht wurde, stellt Chatarmin dem Kunden eine Gutschrift aus. Die Höhe der Gutschrift entspricht den monatlichen Lizenzgebühren, die dem Kunden in dem betroffenen Zeitraum in Rechnung gestellt wurden, netto für die Dauer des Zeitraums, in dem die Plattform die Verfügbarkeitsrate von 99,00% nicht erreicht.
  • WhatsApp Irland: Wenn der Zugang zum Instant-Messaging-Kanal WhatsApp von seinem Anbieter WhatsApp Ireland Limited blockiert, unterbrochen oder nicht verfügbar ist, beispielsweise für Wartungsarbeiten, Reparaturen, Verbesserungen oder aufgrund von Netzwerk- oder Geräteausfällen, wird Chatarmin den Kunden innerhalb eines angemessenen Zeitraums, spätestens jedoch innerhalb von 72 Stunden, benachrichtigen, wenn für diesen Zeitraum Kampagnen geplant sind oder der Service für diesen Zeitraum dauerhaft nicht verfügbar ist.
  • Wartung und Support: Sind Wartungsarbeiten oder andere Ereignisse geplant, die die Erreichbarkeit der von Chatarmin betriebenen Plattform beeinträchtigen könnten, informiert Chatarmin den Kunden vorab, im Falle von Störungen unverzüglich per E-Mail oder WhatsApp.
  • Der Kunde kann Chatarmin im Falle von Problemen über folgende Kanäle kontaktieren: An Werktagen über den telefonischen Support, der auf der Website von Chatarmin oder im unterzeichneten Angebot bzw. in der Schlussrechnung von 10:00 bis 17:00 Uhr zur Verfügung steht, in Support-Calls, die dem Kunden in zumutbarer Weise zur Verfügung gestellt werden, per E-Mail oder über ein Ticketing-System mit anderen Kommunikationskanälen wie WhatsApp.
  • Sollte ein weiterer wöchentlicher Support erforderlich sein, der über das im Angebot beschriebene Maß hinausgeht, gewährt Chatarmin dem Kunden strategische Entwicklung zum offiziellen Stundensatz. Diese Entwicklerstunde beträgt 175 EURO netto am 18.04.2024.

Jede Supportanfrage wird von Chatarmin geprüft und dann gemäß der unten aufgeführten Prioritätsmatrix und der Reaktionszeit bearbeitet:

Prioritätsmatrix

Schweregrad1 - Kritisch2 - Mittel3 - Gering
BeschreibungDie produktive Nutzung der Plattform und ihrer Kernfunktionen ist nicht möglich oder so stark beeinträchtigt, dass der Kunde seine Geschäftsaktivitäten nicht vernünftig fortsetzen kann.Die Plattform funktioniert, aber eine wichtige Kernfunktion fällt aus.Die Plattform und die Kernfunktionen funktionieren, aber mit einigen Unannehmlichkeiten.

Reaktionszeit

Siehe die folgenden Reaktionszeiten:

Schwere des Problems1 Kritisch2 Mittel3 Gering
Problemannahme12 Stunden24 Stunden72 Stunden
Problemlösung72 Stunden5 Arbeitstage15 Arbeitstage

Zugang und Nutzung der externen Software

Abweichend von Ziffer 5 der AGB darf Chatarmin einen Account nur dann sperren, wenn ein wichtiger Grund vorliegt und Chatarmin den Kunden zuvor in Textform über die anstehende Sperrung und deren Gründe informiert hat.Der Kunde verfügt über eine unbegrenzte Anzahl von Flows (Routen im Tool) und Trigger Events (Auslöser für eine Route) sowie ein unbegrenztes Kontaktvolumen im Tool.

Es gibt also keine Einschränkungen bei der Nutzung der Plattform, insbesondere keine funktionalen und/oder territorialen und/oder sonstigen Einschränkungen. Über den von Chatarmin dem Kunden zur Verfügung gestellten Master-Login kann der Kunde seinen Unternehmensmitarbeitern als Agenten eigene Zugangsberechtigungen erteilen und diese nach seinen Präferenzen konfigurieren, um eine optimale Arbeitsumgebung auf der Plattform zu schaffen

Abschließende Vereinbarungen

Für diese Zusatzvereinbarung und alle Rechtsbeziehungen zwischen den Parteien gilt das Recht der Bundesrepublik Österreich unter Ausschluss internationalen Einheitsrechts, insbesondere des UN-Kaufrechts. Als ausschließlicher Gerichtsstand wird das Bezirksgericht Wien vereinbart.

Sollten eine oder mehrere der vorstehenden Bestimmungen unwirksam sein oder werden, so wird dadurch die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen nicht berührt. Die Parteien sind verpflichtet, die unwirksame Bestimmung durch eine Regelung zu ersetzen, die dem wirtschaftlichen Zweck der unwirksamen Bestimmung möglichst nahe kommt.

API "Smarter" Paket

Lizenz

Es wird ein Lizenzzugang zum Software-Service von Chatarmin geschaffen, der es dem Kunden ermöglicht, Newsletter und Kampagnen an seine Kundengruppe über WhatsApp zu versenden. Chatarmin verfügt auch über eine eigene Datenbank, so dass variable Mailings erfolgen können.

Ebenfalls enthalten ist eine Willkommensautomatik, die den Endkunden im WhatsApp-Chat begrüßt, taggt und segmentiert. Damit lassen sich Kundengruppen einem Kundensegment zuordnen und so gezielt mit lokalen, regionalen oder inhaltsbezogenen Werbemails ansprechen. Opt-Out und Profilautomatisierung sind auf Wunsch des Kunden ebenfalls im Paket enthalten.

Zwei API-Integrationen mit Shop-, Support- oder CRM-Systemen sind enthalten.

Einrichtung

Registrierung der Telefonnummer, Registrierung des WhatsApp Business Accounts, Synchronisation des WhatsApp Business Accounts mit dem Facebook Business Account des Kunden, technische Einführung aller Mitarbeiter in Chatarmin durch ein Video-Trainingsportal, Segmentierungs- und Tagging-Infrastruktur der Kontaktlisten, Bereitstellung einer eigenen WhatsApp-Kontaktdatenbank, Erstellung von Chatbot-Automatisierungen. Integration des von Ihnen gewünschten "Marketing-Tech-Stacks" im Umfang von bis zu zwei "Integrationen".

Zusätzliche Informationen

Die variablen WhatsApp-Konversationskosten, die direkt zwischen WhatsApp und dem Kunden abgerechnet werden, sind ausgeschlossen.

Für Fragen stehen wir Ihnen gerne telefonisch oder per E-Mail zu den üblichen Bürozeiten an Werktagen zur Verfügung.

Basispaket "Starter"

Lizenz

Es wird ein Lizenzzugang zum Software-Service von Chatarmin erstellt, der es dem Kunden ermöglicht, Newsletter und Kampagnen an seine Kundengruppe über WhatsApp zu versenden. Chatarmin verfügt auch über eine eigene Datenbank, so dass variable Mailings erfolgen können.

Ebenfalls enthalten ist eine Willkommensautomatik, die den Endkunden im WhatsApp-Chat begrüßt, taggt und segmentiert. Damit lassen sich Kundengruppen einem Kundensegment zuordnen und so gezielt mit lokalen, regionalen oder inhaltsbezogenen Werbemails ansprechen. Opt-Out und Profilautomatisierung sind auf Wunsch des Kunden ebenfalls im Paket enthalten.

Die API-Integration mit Ihrem Shop oder CRM-System ist ebenfalls enthalten.

Einrichtung

Registrierung der Telefonnummer, Registrierung des WhatsApp-Business-Accounts, Synchronisation des WhatsApp-Business-Accounts mit dem Facebook-Business-Account des Kunden, technische Einführung aller Mitarbeiter in Chatarmin durch ein Video-Schulungsportal, Segmentierungs- und Tagging-Infrastruktur der Kontaktlisten, Bereitstellung einer eigenen WhatsApp-Kontaktdatenbank, Erstellung der Chatbot-Automatisierungen.

Zusätzliche Informationen

Die variablen WhatsApp-Konversationskosten, die direkt zwischen WhatsApp und dem Kunden abgerechnet werden, sind nicht enthalten.

Für schriftliche Rückfragen stehen wir Ihnen werktags zu den üblichen Bürozeiten per E-Mail zur Verfügung.