Wie hat Fellstern armincx aufgesetzt?
Fellstern hat armincx im laufenden Betrieb eingeführt. Unser Team hat Fellstern dabei vom Kickoff bis zu den ersten Workflows begleitet.
Schritt 1: Kickoff
Im Kickoff stand das Ziel fest: ein Hybridmodell, in dem wiederkehrende Mails automatisch laufen und schwierige Fälle beim Team bleiben. Gemeinsam haben wir festgelegt, welche Anfragen sich standardisieren lassen und welche Systeme dafür angebunden werden müssen. Schnell war klar, dass armincx alle nötigen Integrationen abdeckt und je nach DHL-Status individuelle E-Mails verschicken kann.
Schritt 2: Migration im laufenden Betrieb
Bei Fellsterns Mailaufkommen staut es sich schon nach zwei, drei Tagen ohne Bearbeitung. Eine Pause beim Umstieg kam deshalb nicht infrage. Postfach und Makros sind im laufenden Betrieb von Zendesk zu armincx umgezogen, und das Team hat ohne Unterbrechung weitergearbeitet. Weil die Makros mitkamen, standen die gewohnten Antworten vom ersten Tag an bereit.
Schritt 3: Go-Live mit Shopify und DHL
Zum Go-Live hat Fellstern Shopify und DHL angebunden. Seitdem stehen zu jeder Anfrage die Bestelldaten und der aktuelle Sendungsstatus direkt im Ticket. Das Support-Team arbeitet komplett in armincx und hat alle Infos für eine Antwort an einem Ort.
Schritt 4: Workflows definieren
Danach hat Fellstern die ersten Workflows definiert. Der Versand-Workflow prüft bei jeder Frage zum Paket den DHL-Status und schickt dem Kunden je nach Fall eine andere Nachricht mit den passenden Infos. Der Retouren-Workflow unterscheidet bei Rücksendungen zwischen Umtausch und Retoure, für eine Brand mit Größenprodukten ein großer Vorteil. Beide decken mehrere Fälle ab und sind deshalb Schritt für Schritt im Austausch mit unserem Team entstanden.
Schritt 5: Ausbauen
Die wichtigsten Workflows laufen. Jetzt analysiert Fellstern, wo noch wiederkehrende Mails stecken, und automatisiert weiter, sobald es Bedarf gibt. Das Prinzip bleibt dabei gleich: Automatisiert wird, was sich standardisieren lässt.
