Gleich ob dein Unternehmen einen KI-Chatbot einsetzt oder ein Mitarbeiter im Live-Chat den Nutzern für Fragen zur Verfügung steht, das Gespräch wird immer vom Kunden begonnen. Kunden zeigen rund um die Uhr Interesse an deinem Angebot und WhatsApp Bots fangen diese Bekundungen ein, leiten die User zu den relevanten Seiten oder geben bekannt, wann wieder Interaktionen mit den Mitarbeitern direkt möglich sind.
Wo WhatsApp Chatbots hilfreich sind
Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden, könnte man bis jetzt als Paradedisziplin der Chatbots, in WhatsApp oder auch anderen in Kanälen, definieren.
Ein KI-Chatbot hat aber viel mehr zu bieten, weil er nicht nur mit vorgefertigten Nachrichten und Texten arbeitet, sondern auf eine vorher festgelegte Datenbasis zugreifen kann, um die richtigen Antworten für deine Kunden zu finden.
Je nachdem wie groß dein Unternehmen ist und welche Dienstleistungen oder Produkte du anbietest, können Chatbots Mitarbeiter entlasten und Prozesse des täglichen Business automatisieren.
Drei der wichtigsten Einsatzgebiete stellen wir hier vor. Sicher findest du darin auch Ideen für deinen eigenen WhatsApp Chatbot.
Kundenservice Chatbots
Das Haupteinsatzgebiet für WhatsApp Chatbots liegt heute im Kundenservice. Er wird rascher und kostengünstiger für dein Unternehmen und die Zufriedenheit der Kunden zudem erhöht.
Live-Chats mit ausgebildeten Mitarbeitern sind ein hoher Kostenfaktor, wenn die Unterhaltung mit dem Kunden ohnehin nur in Richtung Fragen von Liefer- oder Zahlungsbedingungen geht. Der Einsatz von Chatbots spielt die Live-Agenten frei für kompliziertere Anfragen der Kunden.
Die Kundenkommunikation via KI-gestützte Chatbots erhöht die Möglichkeiten des Einsatzes in den verschiedenen Konversationen und sorgt dafür, dass viel mehr Kundenanfragen zeitgleich erledigt werden können.
Gewährleistet wird mit Chatbots in den Unterhaltungen auch ein immer gleicher Tonfall und Stil, der exakt den Vorgaben deines Unternehmens entspricht und somit ein einheitliches Bild in der Customer Journey vermittelt.
Reservierungsbots
Buchungen in Hotels und Restaurants unterliegen den immer gleichen Abläufen. Der WhatsApp Chatbot zur Unterstützung deines Buchungssystems lotst deine Gäste mit wenig Aufwand, aber bereit für alle Zwischenfragen durch diesen Prozess.
Dein Tool für zusätzliche Serviceleistungen wird von deinem WhatsApp Chatbot elegant eingeflochten und erhöht deren Verkauf. Sonderwünsche der Gäste und Besucher können frühzeitig erfragt und direkt an die zuständigen Teams in deinem Unternehmen kommuniziert werden.
WhatsApp und seine Chatbots sind auch während des Aufenthaltes von Gästen in Hotels, Restaurants oder anderen touristischen Einrichtungen ständig ansprechbar, um auf Sehenswürdigkeiten, besondere Leistungen oder andere Highlights hinzuweisen und dem Kunden rund um die Uhr den perfekten Service zu bieten, den er für seine Erholung sucht.
Sämtliche Unterhaltungen werden über Chatarmin zusammengeführt und in deinem CRM System dargestellt, damit für die nächste Aktion im Marketing jegliches Wissen für die Nutzer zielgerichtet eingesetzt werden kann.
Recruiting mit Chatbots und HR-Prozesse optimieren
Menschliche und künstliche Intelligenz im Verbund sind in vielen großen Unternehmen heute auch in den Personalabteilungen zu finden. Bewerbungen über den Messenger laufen zu lassen, kann deine Auswahlmöglichkeiten noch erhöhen.
Ein Chatbot kann die künftig neuen Mitarbeiter effektiv durch die Bewerbungsschritte leiten und helfen, deiner Personalabteilung nur vollständige Unterlagen für die weitere Bearbeitung zur Verfügung zu stellen.
Ein firmeninterner Chatbot der Personalabteilung sorgt für kurze und zielführende Gespräch, wenn beide Parteien entsprechen vorbereitet sind. Die Abläufe in deinem Unternehmen können durch den Einsatz von WhatsApp Chatbots also auch intern optimiert werden und nicht nur in der Außenwirkung.
Welche Arten von WhatsApp Bots gibt es?
Bots oder Chatbots, nicht nur auf WhatsApp, sollen den Workflow in deinem Unternehmen verbessern. Sie lassen sich sowohl intern als auch zur Bindung der Kunden verwenden.
Der Unterschied in den Chatbots liegt an der Art der Nachrichten, welche sie an Kunden oder andere Nutzer weitergeben. Die Inhalte der Nachrichten können Regeln unterliegen oder auf Basis von KI und vordefinierten Ressourcen aufgebaut sein. Wir unterscheiden hierbei zwischen den nachfolgenden Bots.
Regelbasierte Bots
Die bekannten virtuellen Assistenten verfügen über eine Auswahl von vorgefertigten Antworten, um deine Agenten im Kundenservice zu entlasten. Zumeist handelt es sich hier auch um Antworten mit eingefügtem Link auf andere Seiten deines Unternehmens wie FAQ, Liefer- oder Zahlungsbedingungen.
Diese Assistenten stoßen rasch an die Grenze ihrer Leistungsfähigkeit, können aber gleichwohl deine Kunden in einer Unterhaltung begrüßen und sie an einen Menschen hinter dem Messenger weiterleiten und somit Wartezeiten auf den persönlichen Kundenservice verkürzen.
Bots auf KI-Basis
Intelligente Gespräche mit Kunden können diese WhatsApp Chatbots führen, wenn ihnen entsprechend Ressourcen für das Auffinden der Antworten zur Verfügung gestellt werden.
Kundenservices werden verbessert, ihre Effizienz erhöht und in Summe hat der Kontakt mit dem intelligenten Chatbot, deinem Vertrieb einen neuen zufriedenen Kunden gebracht. Keine Wartezeiten und sinnvolle Antworten zu jeder Uhrzeit.
Anwendungsorientierte Bots
Dein WhatsApp Chatbot kann auch beide Vorzüge in sich vereinen. Regelbasierte Antworten geben und intelligente Dialoge mit deinen Kunden auf WhatsApp führen. Der Bot ist damit noch rascher und effektiver in seiner Leistung.
Diese Mischform vereint alle Vorteile, welche ein Chatbot auf WhatsApp deinem Unternehmen bieten kann.
Welche Art von WhatsApp Chatbot einsetzen?
Die Auswahl der Funktionsmöglichkeiten deiner WhatsApp Chatbots hängen auch vom Grad der Möglichkeit für die Automatisierung von Prozessen und Kontakten mit deinen Kunden ab.
Die Wahrscheinlichkeit, dass der WhatsApp Chatbot einen Menschen an der Tastatur gänzlich ersetzen kann, erhöht sich dann, wenn die Prozesse in Vertrieb und Fragebeantwortung auf deiner Plattform immer gleich sind.
Voraussetzungen um einen WhatsApp Chatbot zu erstellen
Einen Chatbot zu erstellen, setzt keine Programmierkenntnisse voraus. Chatbot-Anbieter finden sich überall auf der Welt, um rasch in die Welt der verbesserten Kommunikation mit Kunden und anderen Nutzern einzusteigen.
Wir von Chatarmin stehen dir ebenfalls jederzeit zur Verfügung, um dein Business mit der Hilfe von WhatsApp Chatbots noch erfolgreicher zu machen.
Was es wirklich braucht:
- WhatsApp Business API - WhatsApp Business App kann keine Chatbots integrieren
- Kreativität für das Kreieren der Chatbots - gib ihnen eine Persönlichkeit
- Kerndokumente für den Zugriff der künstlichen Intelligenz - was müssen Chatbots lernen
- Vorgefertigte Antworten/Nachrichten - gerne für den Beginn der Unterhaltungen
Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen deines ersten WhatsApp Chatbot
Du benötigst keine Kenntnisse in der Programmierung, um in deinem Messaging Dienst einen Chatbot erfolgreich für die Beantwortung von Fragen einzusetzen oder die Automatisierung von Vertriebsprozessen zu beschleunigen.
In 7 Schritten hast du mit der Hilfe von unserem Guide einen Chatbot nach deinen Regeln erstellt:
1.Definiere das Ziel für deinen WhatsApp Bot
Bevor du deinen WhatsApp Bot in Angriff nimmst, solltest du intern in deinem Unternehmen abklären, was und welche Aufgaben er übernehmen soll.
Um dir diese Überlegungen zu erleichtern, kannst du dir und den infrage kommenden Abteilungen in deinem Unternehmen, die folgenden Fragen stellen:
- Worüber soll dein Chatbot informieren können?
- Soll dein Chatbot einen Dialog führen können oder die Nutzer nur auf bestimmte Vorteile in deinem Unternehmen und auf deiner Webseite hinweisen?
- Welche Tonalität herrscht in einer Nachricht deines Unternehmens? Wie werden die Kunden und Interessenten, beispielsweise in einem Kanal von Social Media, angesprochen?
- Was soll passieren, wenn dein WhatsApp Chatbot eine Kundenfrage nicht beantworten kann?
- Welche Reaktion soll ein Chatbot zeigen, wenn die Nutzer auf einen Fehler in einer Beschreibung hinweisen?
Willst du WhatsApp Chatbots für mehrere Abteilungen kreieren, denke dir die Möglichkeiten der Antworten für jeden Kanal oder jede Mitarbeitergruppe in deinem Unternehmen einzeln durch.
2. Eröffne den Zugang zur WhatsApp Business API
Wir gehen zwar davon aus, dass du bereits über diesen Zugang verfügst, aber wenn nicht, ist nun die Zeit von der WhatsApp Business App auf API zu wechseln. Chatarmin stellt dir gerne das gesamte Potenzial in diesem Tool vor.
Messaging Apps sind nicht automatisch DSGVO-konform. Diesbezüglich findest du für dein Unternehmen ebenfalls Informationen auf unserer Plattform.
3. Wähle einen Chatbot-Partner
Als einer der führenden Partner von WhatsApp bieten wir dir an, über unsere Plattform in wenigen Schritten deine Bots selbst zu bauen. Diese werden danach auf einfach auf der Webseite vom Unternehmen eingebunden.
Weitere Chatbot für den Bau von WhatsApp Bots sind zum Beispiel
- Botpress
- Yellow.ai
- WATI
- MessageBird
- Interakt
- weitere Chatbot Anbieter
4. Finde eine passende Chatbot-Persönlichkeit
Ein WhatsApp Bot kann zwar keine speziellen Namen tragen und mit beinahe menschlichen Eigenschaften glänzen, dies ist aber auch nicht möglich, denn deine Nutzer sollen wissen, dass sie mit WhatsApp Bots sprechen.
Dieser bezieht sein Bild aus den von dir hinterlegten Daten. Das Logo von deinem Unternehmen wird angezeigt und deine Marke als Name noch einmal präsentiert.
Im Zuge oder am Beginn der Unterhaltung können sich WhatsApp Bots dennoch dem Kunden vorstellen. In Form von Videos oder Animationen bekommt das technische Gegenüber ein Gesicht.
Zur weiteren Unterstreichung der Persönlichkeit des Chatbots kann er mit Stickern oder Emojis das Gespräch auflockern. Es liegt an deinem Unternehmen und seiner Kommunikation im Allgemeinen, was WhatsApp Bots erlaubt wird und worauf sie Zugriff in einer Nachricht an Nutzer vom Chat haben.
5. Entwickle den WhatsApp Chatbot
Im Schritt 1 im Leitfaden für die Erstellung eines Bots musst du entscheiden, um welche Art von Bot es sich handeln soll. Danach werden die Gesprächsabläufe konzipiert.
In der Kundenkommunikation hast du sicher Keywords feststellen können. Anhand dieser Signalwörter, wie sie aus Gesprächen mit einem Nutzer im Chat bekannt sind, kannst du Dialoge und die Abfolge von Nachrichten in deinem Chat festlegen.
Dabei wird im Messaging an den Gesprächspartner in Auswahlmöglichkeiten oder verschiedenen Optionen für die weiterführende Antwort gearbeitet. Damit diese nicht wie eine trockene Prüfungsfrage mit Multiple-Choice-Verfahren aussehen, arbeitest du mit Stickern und Emojis, wie du sie auch in deine Marketing-Kanäle vielfach schon eingebaut hast.
Wir fassen dir für den Aufbau deines Chatbots und seiner Dialoge die wichtigsten Punkte im Messaging noch einmal zusammen:
- Willkommensnachricht mit Zustimmung via Opt-in
- Keywords, um das Gespräch im Fluss zu halten
- Emojis oder andere Mediadateien zur Auflockerung
- Weiterleitungsmöglichkeit zu einem menschlichen Mitarbeiter
6. Teste den Chatbot und passe ihn gegebenenfalls an
Dein WhatsApp Bot ist für seinen Einsatz bereit, aber bevor du ihn den zukünftigen Nutzern vorstellst, solltest du ihn direkt nach seiner Erstellung auch testen.
Wichtig beim Testen deines Bots ist es, alle Endgeräte zu berücksichtigen, über die die Kunden von deinem Unternehmen mit ihm Kontakt aufnehmen könnten. Natürlich ist diese Messaging-App zuallererst auf den Smartphones zu finden.
Denke daran, dass WhatsApp auch Desktop Versionen anbietet und der Messenger mit seinem WhatsApp Bot auf jeder Bildschirmgröße anders aufgenommen werden kann.
Teste den WhatsApp Bot nicht allein und auch nicht nur mit den Mitarbeitern, die bei seiner Entwicklung geholfen haben. Animiere auch andere Abteilungen im Unternehmen in die Messaging-App einzusteigen und dem WhatsApp Bot Fragen zu stellen.
Die ultimative Testmöglichkeit für den WhatsApp Bot und eine gute Gelegenheit für das Marketing via Messenger ist, wenn du Stammkunden deinen neuen WhatsApp Bots vorstellst und diese bittest ihre Meinung dazu kundzutun.
Du stärkst damit die Verbindung zu deinen Kunden und Interessenten über alle Kanäle hinweg. Aus den Erfahrungen dieser Anwendungen kannst du direkt einen Leitfaden erstellen, um deinen Bot oder deine verschiedenen Bots noch einmal zu überarbeiten.
7. Mache deinen WhatsApp Chatbot bekannt
Wurde der Bot für gut befunden, liegt der Ball beim Marketing. Dein Bot will schließlich per Nachricht bekannt gemacht werden. Bekannt machen kannst du deinen Bot, als neuen virtuellen Mitarbeiter, auch via E-Mail und QR-Code. Dazu ist wieder hilfreich, wenn du deinen WhatsApp Bots eine Persönlichkeit oder auch eine kleine Geschichte zugeordnet hast. Diese kannst du via E-Mail oder auch in den sozialen Medien erzählen, um zu betonen, wobei der neue virtuelle Assistent in Zukunft eine Hilfe sein soll!
Beispiele für erfolgreiche WhatsApp Chatbots
Der Leitfaden für die Kommunikation in deinem Business liegt auf dem Tisch und die Verbindung zwischen WhatsApp und der Software zur Kundenbetreuung im Hintergrund wurde ebenfalls geschaffen.
Dennoch suchst du nach Beispielen, was den eigenen WhatsApp Bot in deinem Unternehmen auszeichnen könnte? Unser Leitfaden veranschaulicht noch einmal eindrucksvoll die Möglichkeiten von WhatsApp Bots.
Der Reiseverkäufer
Eine der ersten Branchen mit Einsatz von Chatbots war der touristische Sektor. Chatbots auf Reiseseiten weisen heute auf Zusatzleistungen hin, erfragen die genaue Personenanzahl oder geben Auskunft über günstigere Alternativen.
Der Chatbot mit Hintergrundwissen aus dem CRM kann bestehende Kunden direkt zu ihren Favoriten leiten und auf Nachfrage die Sonderwünsche der letzten Reise in den Buchungskorb legen.
Finden Reisende in ihrer Wunschdestination nicht das passende Hotel, besteht die Gefahr, dass sie die Buchung abbrechen. Dein Chatbot kann in der Unterhaltung mit dem Gast die Nachbarregion anpreisen, weil es dort ein Hotel der gewünschten Kategorie zu buchen gibt und den Mietwagen gleich dazulegen.
Der Online-Rezeptionist
Rezeptionisten finden sich nicht nur als Person hinter einem Tresen in einem Hotel. Firmeneingänge, Arztpraxen und andere Unternehmen haben einen eigenen Angestellten, der Kunden und Interessenten ihren Weg durch die Flure weist.
Dieselbe Aufgabe übernimmt ein Chatbot auf deiner Unternehmensseite im Internet, in deinem Shop oder eben für den Support.
Dein Chatbot leitet die Kontakte zu den jeweiligen Mitarbeitern im Live-Chat für besondere Kundenfragen oder stellt die Links zur Verfügung, welche Antworten auf die häufigsten Anfragen liefern.
Der Wiederverkäufer
Jeder Unternehmer mit Online-Shop kennt das Problem der abgebrochenen Warenkörbe. Ein Bot im WhatsApp Chat kann dabei helfen, den Kunden doch noch zum Abschluss seines Einkaufs zu animieren.
Ablenkung ist einer der meistgenannten Gründe für hängende Warenkörbe. Der interessierte Kunde ist zwar noch auf deiner Seite, aber durch Telefon, Arbeit oder Nachrichten von seinem Einkauf abgelenkt. Der Chatbot kann durch Nachfragen erreichen, diesen Umsatz doch noch zu lukrieren, ohne in Zeit für Erinnerungsmails und -messages zu investieren.
Die technischen Möglichkeiten erlauben es dir heute, zu beobachten, wie und wo sich deine Käufer auf deiner Webseite bewegen, wo sie hängen bleiben und wo sie rasch weiterklicken. Nutze diese Erkenntnisse für deinen Chatbot im Vertrieb.
Der WhatsApp Bot als Mechaniker
Es gibt Branchen in denen die Frage der User auf der Webseite oder auch im Support am Telefon, sehr spezifisch sind. Hier geht es um Einstellungen von Fahrrädern bis zu Ersatzteilen für den Sommerpavillon.
Du kannst einen Chatbot in WhatsApp für genau solche Kundenanliegen bereitstellen. Er hält den Vertrieb und den Support für den Verkauf frei von Kunden, welche ihre Produkte schon glücklich erhalten haben, aber an Aufbauanleitungen scheitern oder nach passenden Ersatzteilen suchen. Somit kannst du die Kundenzufriedenheit steigern.
Dieser Chatbot ist rein auf technische Angelegenheiten konzipiert und berät auch Endverbraucher, wenn sie falsche Zusatzgeräte gekauft und angeschlossen haben. Nach einer überzeugenden Beratung kann der Kunde sein Gerät in Verwendung nehmen oder wird an den Support für Fragen von Rücknahme und Lieferbedingungen für Ausbauteile zurückverwiesen.
