Ein Chatbot ist ein automatisiertes System, das mit Nutzern in Echtzeit kommuniziert. Ob im Kundenservice, auf Social-Media-Kanälen oder in Online-Shops – Chatbots beantworten zahlreiche Fragen, ohne dass dafür ein menschlicher Mitarbeiter benötigt wird. So können Unternehmen 24 Stunden am Tag Hilfe anbieten. Aber wie funktioniert ein Chatbot eigentlich? Diese und viele weitere Fragen möchten wir nun klären.
Definition und Grundlagen
Chatbots werden von immer mehr Unternehmen eingesetzt. Sie können zahlreiche Aufgaben übernehmen und den Kundenservice dadurch auf vielfältige Weise unterstützen. Noch vor wenigen Jahren handelte es sich bei Chatbots grundsätzlich um sehr einfache, regelbasierte Systeme. Dank KI und Natural Language Processing (NLP) ist heutzutage aber eine deutlich intensivere und benutzerfreundlichere Kommunikation zwischen User und Chatbot möglich.
Den Kunden kann bei zahlreichen Anliegen durch die Antworten des Chatbots geholfen werden, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und führt und damit auch maßgeblich zum Erfolg des Unternehmens beiträgt.
Was genau ist eigentlich ein Chatbot?
Der Begriff "Chatbot" setzt sich aus zwei Teilen zusammen:
- "Chat" steht für die Unterhaltung, die der User mit dem Chatbot führt.
- "Bot" bedeutet so viel wie "Roboter". Es handelt sich somit nicht um eine Unterhaltung zwischen zwei Menschen, sondern um die Kommunikation mit einem automatischen Programm.
Ein Chatbot verarbeitet die Text- oder Spracheingabe von Nutzern und gibt daraufhin die passenden Antworten. Chatbots existieren in verschiedenen Formen: Vom einfachen Textfeld auf einer Website bis hin zu komplexeren Systemen, die in Messaging-Apps wie WhatsApp integriert sind, ist alles möglich. Die Hauptfunktion des Chatbots ist es in der Regel, Gespräche mit dem Benutzer zu führen und dessen Anfragen effizient zu bearbeiten. Des Weiteren können Chatbots dazu genutzt werden, Schwachstellen im Service zu erkennen, so dass entsprechende Verbesserungsmaßnahmen ergriffen werden können.
Die verschiedenen Arten von Chatbots
Chatbots können sehr unterschiedlich gestaltet sein und sich in bezüglich der vorhandenen Funktionen und der verwendeten Technologie deutlich voneinander unterscheiden. Wenn wir über einen Chatbot sprechen, müssen wir somit erst einmal klarstellen, um was für eine Art von Bot es sich handelt, damit wir die vorhandenen Fähigkeiten des Chatbots besser benennen und verstehen können.
Wir möchten dir im folgenden Abschnitt die beiden grundlegenden Arten von Chatbots vorstellen, die dir derzeit auf vielen Websites und in Chats begegnen.
Regelbasierte Chatbots
Diese Chatbots haben feste Skripte und Regeln, an welche sie sich halten. Sie liefern vordefinierte Antworten auf eine Vielzahl von Nutzerfragen. Regelbasierte Chatbots sind vor allem für einfache Aufgaben und besonders häufig gestellte Fragen geeignet.
Diese Art von Chatbot kann zum Beispiel genutzt werden, um dem Kunden auf Webseiten Informationen über die Öffnungszeiten oder den Umfang der angebotenen Dienstleistungen zu liefern.
Regelbasierte Chatbots liefern genau die Informationen, auf die sie programmiert wurden und sind dabei darauf angewiesen, dass der Nutzer die entsprechenden Fragen stellt. Sie sind eine praktische und kostengünstige Lösung für Unternehmen, die ihren Kunden Self-Service-Möglichkeiten bieten möchten.
Regelbasierte Chatbots mit vorformulierten Fragen
Ein rein auf Regeln basierender Bot ist darauf angewiesen, dass der Nutzer Anfragen stellt, die er einer bestimmten Antwort aus seinem Speicher zuordnen kann. Er kann zwar bestimmte Formulierungen einer bestimmten Frage zuordnen, von menschlicher Konversation ist er jedoch weit entfernt. Formuliert ein Nutzer seine Frage so, dass der Chatbot sie nicht erkennt, erfolgt in der Regel der Hinweis, dass die entsprechende Frage nicht beantwortet werden kann.
Um Probleme bezüglich Sprache und Formulierungen zu vermeiden, kann es bei regelbasierten Chatbots sinnvoll sein, den Nutzern vorformulierte Fragen bereitzustellen, die sie dann nur noch anklicken müssen. Indem den Usern eine Art Inhaltsverzeichnis mit möglichen Fragen aus verschiedenen Bereichen angezeigt wird, ist es möglich, mehr Probleme zu klären. Das wiederum führt zu zufriedeneren Kunden.
KI-Chatbots
Die künstliche Intelligenz (KI) ist derzeit ein äußerst wichtiges Thema, welches auch die Entwicklung von Chatbots betrifft. KI-Chatbots können weit mehr, als nur auf vorformulierte Fragen zu antworten. Sie verfügen über erstaunliche Möglichkeiten, Sprache zu analysieren und komplexe Antworten zu liefern. Dabei ist es ihnen sogar möglich, sich an die Bedürfnisse der Nutzer anzupassen und zu antizipieren, welche Angebote für diese von Interesse wären.
Mit einem KI-Chatbot haben Unternehmen die Möglichkeit, einen äußerst personalisierten Service zu bieten. Da der Bot sich die Antworten der Nutzer merken kann, ist es sogar möglich, den maschinellen Support automatisch immer weiter zu verbessern.
Mischformen
Die positiven Eigenschaften von regelbasierten Chatbots und Bots, die auf künstlicher Intelligenz basieren, lassen sich nach Bedarf miteinander kombinieren. Solche hybriden Systeme können anhand von vordefinierten Regeln schnell die vom Nutzer benötigten Informationen liefern und leiten komplexere Fragen an ihre KI-Komponenten weiter, welche besser mit der Komplexität der Sprache umgehen und dem Kunden entsprechend weiterhelfen können.
Einsatzbereiche von Chatbots
Chatbots können in verschiedenen Bereichen zur Anwendung kommen und Unternehmen dabei helfen, ihre Effizienz zu steigern. Ob einfacher Chatbot, dessen Antworten auf vordefinierten Regeln basieren oder komplexe KI-Bots, die nahezu "geschickt" auf den Interessenten eingehen: Chatbots finden sich in immer mehr Branchen und werden auch weiterhin an Bedeutung gewinnen. Wir möchten nun auf die wichtigsten Einsatzgebiete genauer eingehen.
Kundenservice
Im Service-Bereich sind Chatbots bei vielen Unternehmen gar nicht mehr wegzudenken. Häufig gestellte Fragen werden durch sie gut verständlich beantwortet, ohne dass der Nutzer erst warten muss, bis ein freier Mitarbeiter für ihn verfügbar ist. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und spart gleichzeitig Kosten ein.
Durch die Integration in das vom Unternehmen verwendete CRM-System lässt sich der Chatbot nahtlos in den bestehenden Ablauf einbinden und kann sogar personalisierte Antworten liefern, die auf den Daten des Kunden basieren.
Marketing
Im Marketing bieten Chatbots ebenfalls viele Vorteile. Sie können beispielsweise personalisierte Werbung ausspielen und Nutzer gezielt ansprechen. Durch die Analyse von Nutzerprofilen und Verhaltensdaten kann der Chatbot die passenden Angebote zur richtigen Zeit ausspielen. Ein Beispiel hierfür ist ein Chatbot, der dem Nutzer basierend auf seinem bisherigen Kaufverhalten spezielle Rabattcodes für Produkte vorschlägt, die ihn interessieren könnten.
Ein weiteres Beispiel dafür, wie sich die Vorteile von Chatbots im Marketing nutzen lassen, ist die Lead-Qualifizierung. Hier kann der Chatbot erste Informationen vom Lead sammeln und diese dann an den Vertrieb weiterleiten.
Verkauf
Besonders im E-Commerce kann ein Chatbot gezielt eingesetzt werden, um den Verkauf anzukurbeln und die Conversion-Rate zu erhöhen. Der Chatbot kann den Nutzer dabei durch den gesamten Prozess von der Produktsuche bis zum Abschluss der Bestellung begleiten.
Die vom Chatbot empfohlenen Produkte oder Dienstleistungen können dabei optimal an die individuellen Bedürfnisse des Users angepasst werden. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass dieser wirklich Interesse daran hat und einen Kauf tätigt.
Chatbots können in Online-Shops von Shopify und anderen Anbietern integriert werden und fungieren dort als virtuelle Einkaufsberater.
Gesundheitswesen
Im Gesundheitswesen sind Chatbots mittlerweile ebenfalls in vielen Bereichen weitverbreitet. Sie können viele Anfragen von Patienten beantworten, so dass diesen längere Wartezeiten erspart bleiben und sie rund um die Uhr Antworten erhalten können.
Die Verordnung von Medikamenten und konkrete Behandlungsempfehlungen bleiben jedoch den Ärzten vorbehalten. Bei der Terminvergabe oder der ersten Abfrage von Symptomen leistet der Chatbot aber wertvolle Dienste. Auch der Genesungsverlauf kann unter Umständen durch einen Bot abgefragt werden, was dem Arzt eine Optimierung zukünftiger Behandlungen ermöglicht.
Chatbots haben zahlreiche Vorteile
Ein Chatbot kann großen Nutzen für ein Unternehmen, aber auch für dessen Kunden haben. Während es früher bei Anfragen an den Support nötig war, solange zu warten, bis ein Servicemitarbeiter Zeit hatte und eine Verbindung zu diesem hergestellt wurde, kann der Chatbot die Fragen der Nutzer heute sofort beantworten. Dies ist aber nur einer der zahlreichen Vorteile von Chatbots, die wir dir jetzt genauer erläutern werden.
Einsparung wertvoller Ressourcen
Mit einem Chatbot können Unternehmen dafür sorgen, dass Personal dort eingesetzt werden kann, wo es wirklich benötigt wird. So können zum Beispiel viele Fragen zu Öffnungszeiten, Lieferzeiten oder Zahlungsmöglichkeiten automatisch durch einen Bot beantwortet werden. Ist es wichtig oder vom Kunden dringend gewünscht, mit einem Menschen zu chatten, so kann der Chatbot ihn an einen Mitarbeiter weiterleiten.
Hohe Effizienz
Der Chat mit einem Bot ist skalierbar. Auch wenn es sehr viele Anfragen von Benutzern geben sollte, können diese alle sofort durch den Chatbot abgehandelt werden. Sind dann noch Mitarbeiter vorhanden, die kompetent die wirklich wichtigen Anfragen bearbeiten und sich dank des Bots nicht unnötig mit Routineaufgaben beschäftigen müssen, ist für eine hohe Kundenzufriedenheit gesorgt.
Selbst komplexe Dialoge mit dem Nutzer sind dank auf künstlicher Intelligenz basierender Chatbots problemlos möglich. Es muss nicht erst auf einen menschlichen Mitarbeiter gewartet werden, denn viele Probleme lassen sich effizient ganz ohne menschliches Zutun klären.
Erreichbarkeit rund um die Uhr
Während Menschen Pausen und Schlaf benötigen, leistet der Chatbot 24 Stunden am Tag gute Arbeit. So muss der Nutzer sich nicht nach Servicezeiten richten, sondern kann seine Frage dann stellen, wenn sie aufkommt.
Besonders nützlich ist diese durchgehende Verfügbarkeit für global operierende Unternehmen, die Kunden in verschiedenen Zeitzonen haben. Aber auch für alle anderen Firmen kann ein jederzeit kontaktierbarer Chatbot eine große Verbesserung für den Dialog mit der Kundschaft sein.
Zufriedenere Kundschaft
Häufig wird von Kritikern angebracht, dass der Chat mit einem echten Menschen vielen Usern wichtig ist, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben, welches sie klären möchten. Das mag in vielen Fällen durchaus richtig sein. Noch wichtiger ist dem Nutzer aber, dass sein Problem zeitnah geklärt wird. Durch einen Chatbot lässt sich genau das erreichen.
Moderne Chatbots, die auf KI basieren, haben zudem nur noch wenig mit den klassischen regelbasierten Bots von früher zu tun. Sie sind in der Lage, eine wirklich hilfreiche Konversation mit dem Nutzer zu führen und diesem eine präzise Antwort auf seine konkrete Frage und hilfreiche Erklärungen zu liefern. Sollte dies tatsächlich einmal nicht möglich sein, kann zudem immer noch der Kontakt zu einem realen Mitarbeiter hergestellt werden.
Warum ein KI-Chatbot meist die bessere Wahl ist
Gegenüber deinem ausschließlich regelbasierten Chatbot bietet ein mit künstlicher Intelligenz arbeitender Bot gleich mehrere erhebliche Vorteile. Er kann auch komplexe Sprache "verstehen" und dem Nutzer die für ihn passende Antwort liefern.
Ein moderner KI-Bot ist in der Lage, menschenähnliche Konversationen zu führen. So fühlen sind die Kunden ernst genommen und gut beraten. Bei Bedarf sollte es aber immer trotzdem noch möglich sein, sich zum Beispiel per Mail an menschliche Mitarbeiter zu wenden.
Künstliche Intelligenz ermöglicht es Chatbots sogar, ihre Fähigkeiten kontinuierlich zu verbessern. So wird der Bot mit der Zeit immer besser im Chat auf die Belange der Nutzer eingehen und großartige Hilfe liefern.
Auf welchen KI-Systemen basieren die Bots?
Es gibt unterschiedliche Chatbots, die dank künstlicher Intelligen großartige Leistungen erzielen können. Sie haben längst mehr zu bieten als vorgefertigte Standardantworten. So mancher Chatbot wäre theoretisch sogar in der Lage, ein ganzes E-Book zu schreiben.
Bekannte Beispiele für Chatbots sind unter anderem ChatGPT von OpenAI und Watson von IBM. Das System dieser Bots ist in der Lage, Sprache so genau zu analysieren, dass es bessere Lösungen liefern kann, als so mancher Kundenservice-Mitarbeiter.
Die Ausgabe der Chatbots hängt allerdings stets von ihren Trainingsdaten ab. Nur wenn ein Unternehmen seinem Chatbot alle wichtigen Informationen zum eigenen Angebot, zu Problemlösungen und Terminregeln bereitstellt, kann dieser die Nutzer entsprechend gut beraten.
Den richtigen Chatbot für dein Unternehmen auswählen
Welcher Chatbot für dich am besten geeignet ist, hängt von den Aufgaben ab, die dieser Chatbot erfüllen soll. So ist zum Beispiel für den Chat einer Ärztewebsite ein anderer Chatbot erforderlich als für die Unterstützung der User einer Logistik-Software. Auch wenn künstliche Intelligenz mittlerweile eine äußerst wichtige Komponente bei den meisten Chatbots ist, kann es sich unter Umständen lohnen, auf einen hybriden Bot zu setzen, der einige automatisierte Anteile aufweist. So können wiederkehrende Aufgaben nach festen Vorgaben erledigt werden, während die User bei einem komplexeren Thema von den Vorteilen der KI profitieren.
Einen eigenen Chatbot erstellen
Die Entwicklung eines eigenen Chatbots kann einfacher sein, als du vielleicht denkst. Verschiedene Technologien und Tools helfen dir dabei, einen Chatbot zu generieren, der genau zu deinen Bedürfnissen passt.
Bevor du mit der Entwicklung eines Chatbots beginnst, ist es allerdings wichtig, dir genau zu überlegen, was dieser Bot überhaupt können muss und wo die Schwerpunkte liegen sollen. Anschließend kannst du dieser Aspekte mit Hilfe der geeigneten Software umsetzen oder den Chatbot von einem Profi erstellen lassen.
Die Zukunft der Chatbot-Technologie
Die allermeisten Experten gehen fest davon aus, dass Chatbots zukünftig noch häufiger zur Anwendung kommen werden und noch mehr Aufgaben erfüllen können. Die Bots könnten vermehrt mit Webseiten, Apps und weiteren Geräten verbunden sein. So kann der Chatbot die Nutzer direkt bei dem unterstützen, was sie gerade machen wollen.
Ein wesentlicher Trend, der sich bereits jetzt abzeichnet, ist die Personalisierung. Wenn User eine Frage haben, werden sie nicht mehr mit einem Standard-Chatbot chatten müssen, sondern können von einem Bot profitieren, der gezielt auf ihre individuellen Bedürfnisse, Fähigkeiten und Vorlieben abgestimmt ist. Nicht nur das Textverständnis der Chatbots nimmt zu. Auch in Sachen emotionaler Intelligenz sind beeindruckende Entwicklungen zu beobachten. Die Chatbots der Zukunft werden so auf die Fragen der User reagieren können, dass sich diese noch wohler fühlen und genau in der Tonalität behandelt werden, wie sie es als besonders angenehm empfinden und in der aktuellen Situation gerade wünschen.
Werden Chatbots die Menschen im Service vollständig ersetzen?
Um zu verstehen, ob ein Chatbot wirklich alle Support-Mitarbeiter ersetzen kann, rufe dir noch einmal die Frage "Was ist ein Chatbot?" und die in diesem Artikel präsentierten Antworten darauf ins Gedächtnis.
Der Chatbots sind darauf ausgelegt, die richtige Antwort auf konkrete Fragen zu liefern und zusätzlich zu antizipieren, was der Kunde sonst noch an Informationen gebrauchen könnte. Aber auch wenn Chatbots mittlerweile in zahlreiche Webseiten integriert werden können und ihre Entwicklung weiter voranschreitet, werden sie die menschliche Arbeit nicht komplett ersetzen.
Chatbots sind und bleiben letztendlich Maschinen. Sie können zwar Text liefern, der sogar auf Emotionen eingeht, echte zwischenmenschliche Interaktionen gibt es jedoch nicht. Es wird daher auch zukünftig die beste Lösung für Unternehmen sein, eine Kombination aus menschlichen Mitarbeitern und Chatbots einzusetzen. So können sie sowohl von den typisch menschlichen Eigenschaften als auch von den beeindruckenden Funktionen profitieren, welche die Technologie der Chatbors ermöglicht.
