In der heutigen digitalen Landschaft sind konversationsorientierte Kanäle ein entscheidender Bestandteil von Kundenbindungsstrategien geworden. Marken haben nun die Möglichkeit, mit ihren Kunden in jeder Phase des Kundenlebenszyklus, von Marketingkampagnen über die Vorverkaufsunterstützung bis hin zur Nachkaufbetreuung, in Verbindung zu treten. Dies ermöglicht es Unternehmen nicht nur, Kundenbindungsaktivitäten zu optimieren, sondern verbessert auch das gesamte Einkaufserlebnis für Verbraucher. In diesem Artikel werden drei beliebte konversationsorientierte Kanäle für das Marketing vorgestellt: WhatsApp, SMS und E-Mail. Indem die Vor- und Nachteile jedes Kanals verstanden werden, können Unternehmen informierte Entscheidungen darüber treffen, welche Kanäle in ihre Marketingstrategien einbezogen werden sollen.
Ihr Marketing-Kommunikations-Mix: Alles beginnt mit E-Mail
Ihre Kundenbindungsstrategie um einen zweiten Kommunikationskanal - oder mehrerer Kanäle - zu ergänzen, wird sich früher oder später bezahlt machen. Abhängig von Faktoren wie der Nutzerdemografie, der geografischen Lage Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden, sowie von Budgetschwellen und Marketing-Konzepten, werden Sie sich für einen - oder mehrere - der folgenden Kanäle entscheiden:
- SMS/iMessage/MMS
- Mobile App
- Direct-Mailings
- Social Media DM's (FB, IG & Co.)
- Andere Messenger wie Telegram, Viber & Co.
Alle diese haben mehrere Vor- und Nachteile, wie die folgende Grafik zeigt, die von unserem Chatarmin-Gründerteam erstellt und bereitgestellt wurde:
Source: chatarmin.com
E-Mail-Marketing: Ein immer präsenter Kanal
Trotz zahlreicher Vorhersagen über seinen Niedergang ist die E-Mail nach wie vor ein hochaktiver und effektiver Marketingkanal. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass verschiedene Alterskohorten unterschiedliche Vorlieben und Verhaltensweisen in Bezug auf E-Mails haben. Laut einer Studie sind 74 % der Babyboomer, 72 % der Generation X, 64 % der Millennials und 60 % der Zoomer der Meinung, dass E-Mail der beste Kanal ist, um Informationen von Marken zu erhalten. Daher ist das Verständnis der Altersdemografie Ihrer Zielgruppe entscheidend, um zu bestimmen, welche Kanäle Priorität haben sollten.
E-Mail-Statistiken: Erkenntnisse und Benchmarks
Werfen wir einen Blick auf einige interessante E-Mail-Statistiken:
- Ungefähr 8 von 10 Menschen öffnen eine Willkommens-E-Mail von einer Marke, die 4-mal mehr Öffnungen und 10-mal mehr Klicks als andere Arten von E-Mails generiert.
- Öffnungs- und Klickraten sind in der Regel höher, wenn Marken weniger als 5 Newsletter pro Woche senden.
- Die durchschnittliche E-Mail-Klickrate weltweit in allen Branchen beträgt 1,3 % und die Bounce-Rate 10,1 %.
- Die mobile Optimierung ist von größter Bedeutung, da 59 % der Millennials und 67 % der Zoomer hauptsächlich E-Mails mit ihren Smartphones abrufen. Es ist erwähnenswert, dass bereits etwa 73 % der Unternehmen ihre E-Mails für mobile Geräte optimieren.
Unter Berücksichtigung dieser Statistiken ist klar, dass E-Mail-Marketing nach wie vor ein leistungsstarkes Instrument zur Kundenbindung ist und bei Ihren Marketingbemühungen nicht vernachlässigt werden sollte.
Obwohl E-Mail der Kernkanal vieler Retentionsstrategien ist, ist es erwähnenswert, dass viele junge Menschen E-Mails überhaupt nicht mehr nutzen, einige besitzen nicht einmal ein E-Mail-Konto.
Darüber hinaus ist es sicher zu sagen, dass Ihre E-Mail-Marketing-KPIs umso schlechter werden, je größer Ihre Zielgruppe wird und je mehr E-Mail-Marketing Sie betreiben.
Das Hinzufügen eines zweiten Kanals zu Ihrer Retentionsstrategie wird sich früher oder später auszahlen.
Stellen Sie sicher, dass Sie an umsatzkritischen Kampagnentagen wie Black Friday, Cyber Monday, Muttertag usw. keine Kunden verpassen. Wenn Sie nur 25-30 % Ihrer Zielgruppe erreichen - eine völlig akzeptable Öffnungsrate für E-Mail-Marketing - werden Sie einen erheblichen Umsatzverlust haben, genau dann, wenn Sie ihn am dringendsten benötigen.
SMS-Marketing: Globale Reichweite und direkte Verbindung
SMS-Marketing bietet mehrere Vorteile, insbesondere seine umfassende globale Reichweite und die Möglichkeit, Nachrichten ohne Internetverbindung zu senden. Dies macht SMS zu einem unschätzbaren Kanal für Unternehmen, die Kunden in Gebieten ansprechen möchten, in denen mobile Daten möglicherweise nicht immer verfügbar oder erschwinglich sind.
Wenn Sie in Betracht ziehen, SMS zu Ihrer Kommunikationsstrategie hinzuzufügen, stellen Sie jedoch sicher, dass SMS nicht bereits ein stark veralteter Kommunikationskanal ist, zumindest in den Märkten, in denen Ihr Unternehmen tätig ist.
Während iMessage in den USA sehr verbreitet ist, wird SMS immer noch in skandinavischen Ländern häufig verwendet. In der DACH-Region hat SMS jedoch einen spamähnlichen Geschmack und niemand verwendet es mehr für seine Kommunikation.
Ein leerer oder spamähnlicher Umgebung ist definitiv nicht der Ort, an dem Sie Ihre Nachrichten ablegen möchten, wenn Sie versuchen, Ihre Kunden auf eine günstige und professionelle Weise zu erreichen.
SMS-Statistiken: Durchbrechen des Rauschens
Werfen wir einen Blick auf einige aufschlussreiche SMS-Statistiken:
- Eine Umfrage in den USA hat ergeben, dass 58 % der Verbraucher der Meinung sind, dass Textnachrichten die beste Möglichkeit für Unternehmen sind, sie schnell zu erreichen.
- SMS-Nachrichten weisen im Vergleich zu E-Mails eine signifikant höhere Öffnungsrate auf und bieten somit eine direkte und effiziente Kommunikationsmöglichkeit.
- SMS-Marketing ist äußerst effektiv zur Steigerung der Kundenbindung und des Umsatzes aufgrund seiner Fähigkeit, durch das Rauschen zu dringen und Aufmerksamkeit zu erregen.
Mit seinen hohen Öffnungsraten und der direkten Verbindung zu Kunden ist SMS-Marketing eine wertvolle Ergänzung zu jeder konversationsorientierten Marketingstrategie.
WhatsApp-Marketing: Die Kraft interaktiver Konversationen
WhatsApp hat sich zu einer der beliebtesten Messaging-Apps weltweit entwickelt und verfügt über mehr als 2 Milliarden Nutzer. Es bietet drei verschiedene Versionen: die Standard-App, die Business-App für kleine Unternehmen und die Business-API für große Unternehmen. Einer der Hauptvorteile von WhatsApp ist die Unterstützung verschiedener Arten von Rich-Media-Inhalten, darunter Bilder, Videos und GIFs. Dies macht es Unternehmen einfacher denn je, Kunden mit auffälligen und interaktiven Inhalten anzusprechen.
Am Ende ist es erwähnenswert, dass WhatsApp eine breite Palette von Anwendungsfällen bietet, die Sie einfach nicht über andere Marketingkanäle wie E-Mail oder SMS abdecken können.
WhatsApp ermöglicht es Ihnen, Ihre Flows auch nach dem absolut ersten Berührungspunkt mit Ihrem Kunden zu personalisieren. Dies funktioniert, indem Sie einfach den WhatsApp-Benutzernamen Ihrer Kunden beim Start des Chats abrufen.
Die Integration Ihres Techstacks rund um Ihr Shopsystem und Email CRM, oder gar Customer Data Panel, ist bei WhatsApp in einem Ausmaß gegeben, wie es andere Messengerdienste oder SMS niemals anbieten werden können. Eine 100%ige Omnichannel-Transparenz ist wichtig, um Segmentierung und (Hyper-)Personalisierung zu ermöglichen.
Denn Ihre Kunden haben Vorlieben, Budgets und Charaktere, welche im Idealfall in jedem Kommunikationskanal nach gesammelten Daten eingestuft und segmentiert, und dementsprechend adressiert, werden können.
Auch die Erstellung dedizierter Flows und Benutzerreisen, die alle mit Ihrer nativen Technologie-Stack integriert sind, ist über SMS nicht möglich. Die konversationsorientierte Preisgestaltung sowie die Möglichkeit, Multimedia-Assets zur konversationalen Mischung hinzuzufügen, sind ein weiterer positiver Aspekt von WhatsApp.
Letztendlich übertrifft WhatsApp's KPIs E-Mail um den Faktor drei bis acht, während die Öffnungsrate schneller ist als bei E-Mail. Wenn Sie also dringende Benachrichtigungen versenden oder wichtige Nachrichten an Ihr Publikum senden möchten, sollten Sie auf jeden Fall in Erwägung ziehen, WhatsApp zu Ihrer Marketingmischung hinzuzufügen.
