In der heutigen digitalen Landschaft sind konversationsorientierte Kanäle ein zentraler Bestandteil der Kundenbindung. Unternehmen können WhatsApp, SMS und E-Mail nutzen, um Kunden entlang des gesamten Kundenlebenszyklus zu begleiten – von Marketingkampagnen bis zur Nachkaufbetreuung. Dieser Artikel beleuchtet die Vor- und Nachteile dieser Kanäle, damit Unternehmen gezielt entscheiden können, welche in ihre Marketingstrategien integriert werden sollten.
Dein Marketing-Kommunikations-Mix: Möglichkeiten zur Kundenkommunikation
Deine Kundenbindungsstrategie um einen zweiten Kommunikationskanal - oder mehrerer Kanäle - zu ergänzen, wird sich früher oder später bezahlt machen. Abhängig von Faktoren wie der Nutzerdemografie, der geografischen Lage deines Unternehmens und deiner Kunden, sowie von Budgetschwellen und Marketing-Konzepten, wirst du dich für einen - oder mehrere - der folgenden Kanäle entscheiden:
SMS/iMessage/MMS
Mobile App
Direct-Mailings
WhatsApp
Social Media DM's (FB, IG & Co.)
Andere Messenger wie Telegram, Viber & Co.
Alle diese haben mehrere Vor- und Nachteile, wie die folgende Grafik zeigt, die von unserem Chatarmin-Gründerteam erstellt und bereitgestellt wurde:
Source: chatarmin.com
E-Mail-Marketing: Ein immer präsenter Kanal
Trotz zahlreicher Vorhersagen über seinen Niedergang ist die E-Mail nach wie vor ein hochaktiver und effektiver Marketingkanal. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass verschiedene Altersgruppen unterschiedliche Vorlieben und Verhaltensweisen in Bezug auf E-Mails haben. Daher ist das Verständnis der Altersstruktur deiner Zielgruppe entscheidend, um zu bestimmen, welche Kanäle Priorität haben sollten.
E-Mail-Statistiken: Erkenntnisse und Benchmarks
E-Mail-Marketing bleibt ein leistungsstarkes Kundenbindungsinstrument, sollte jedoch nicht als alleinige Strategie betrachtet werden. Besonders junge Zielgruppen nutzen E-Mails kaum noch, sodass alternative Kanäle wie WhatsApp-Nachrichten oder der Facebook Messenger effektiver sein können.
Da E-Mail-KPIs mit wachsender Zielgruppe abnehmen, lohnt es sich, einen zweiten Kanal in die Retentionsstrategie aufzunehmen. An umsatzkritischen Tagen wie Black Friday oder Cyber Monday kann eine Öffnungsrate von nur 25-30 % zu erheblichen Umsatzverlusten führen.
Die Integration von WhatsApp oder Messaging Kanäle wie Facebook Messenger ermöglicht eine direkte und effektive Kundenansprache und steigert die Conversion-Rate erheblich.
SMS-Marketing: Globale Reichweite und direkte Verbindung
SMS-Marketing bietet mehrere Vorteile, insbesondere seine umfassende globale Reichweite und die Möglichkeit, Nachrichten ohne Internetverbindung zu senden. Der Short Message Service (SMS) bleibt ein wichtiger Messaging-Kanal für Unternehmen, die Kunden in Gebieten erreichen möchten, in denen mobile Daten möglicherweise nicht immer verfügbar oder erschwinglich sind.
Wenn du in Betracht ziehst, SMS zu deiner Kommunikationsstrategie hinzuzufügen, solltest du prüfen, ob es eine sinnvolle Option ist oder ob es sich um einen bereits stark veralteten Messenger-Dienst handelt – zumindest in den Märkten, in denen dein Unternehmen tätig ist.
Während iMessage in den USA weit verbreitet ist, bleibt SMS in skandinavischen Ländern ein häufiger Messaging-Kanal. In der DACH-Region hingegen hat SMS einen spam-ähnlichen Charakter und wird kaum noch für die geschäftliche Kommunikation genutzt, besonders gegenüber WhatsApp, das hier als bevorzugte Messenger-App gilt.
Eine leere oder spam-ähnliche Umgebung ist definitiv nicht der Ort, um deine Nachrichten zu platzieren, wenn du versuchst, Kunden auf eine günstige und professionelle Weise über ihr Mobiltelefon zu erreichen.
SMS-Statistiken: Durchbrechen des Rauschens
Werfen wir einen Blick auf einige aufschlussreiche SMS-Statistiken:
Eine Umfrage in den USA hat ergeben, dass 58 % der Verbraucher der Meinung sind, dass Textnachrichten die beste Möglichkeit für Unternehmen sind, sie schnell zu erreichen.
SMS-Nachrichten weisen im Vergleich zu E-Mails eine signifikant höhere Öffnungsrate auf und bieten somit eine direkte und effiziente Kommunikationsmöglichkeit.
SMS-Marketing ist äußerst effektiv zur Steigerung der Kundenbindung und des Umsatzes aufgrund seiner Fähigkeit, durch das Rauschen zu dringen und Aufmerksamkeit zu erregen.
Mit seinen hohen Öffnungsraten und der direkten Verbindung zu Kunden ist SMS-Marketing eine wertvolle Ergänzung zu jeder konversationsorientierten Marketingstrategie.
WhatsApp-Marketing: Die Kraft interaktiver Konversationen
Mit über 2 Milliarden Nutzern weltweit hat sich WhatsApp zu einer der führenden Messaging-Apps entwickelt. Unternehmen können zwischen der Standard-App, der Business-App für KMUs und der Business-API für große Unternehmen wählen. Einer der Hauptvorteile ist die Unterstützung von Rich-Media-Inhalten wie Bilder, Videos und GIFs, die interaktive Kundenansprache erleichtern.
Im Vergleich zu E-Mail oder SMS bietet WhatsApp vielseitige Anwendungsfälle, die auf anderen Kanälen nicht abbildbar sind. Die Integration in den Techstack rund um Shopsysteme, E-Mail-CRMs und Customer Data Panels ermöglicht Omnichannel-Transparenz, wodurch Segmentierung und Personalisierung optimiert werden.
Dank des WhatsApp-Benutzernamens lassen sich individuelle Flows von Beginn an personalisieren. Die Erstellung dedizierter Benutzerreisen mit nativer Technologie-Stack-Integration ist über SMS nicht möglich. Die konversationsorientierte Preisgestaltung sowie der Einsatz von Multimedia-Assets machen WhatsApp besonders effektiv.
WhatsApp übertrifft E-Mail-KPIs um das Drei- bis Achtfache, mit schnelleren Öffnungsraten. Wer dringende Benachrichtigungen oder wichtige Nachrichten versenden möchte, sollte WhatsApp in seine Marketingstrategie integrieren.
Verstehe den Unterschied WhatsApp und SMS anhand dieser "WhatsApp vs. SMS" Tabelle:
| SMS | ||
|---|---|---|
| Videos | ❌ | ✅ |
| Fotos | ❌ | ✅ |
| Sprachnachrichten | ❌ | ✅ |
| Gifs | ❌ | ✅ |
| Bezahlungssystem | pay-per-msg. | pay-per-conversation |
| Native Benutzerumgebung | ❌ | ✅ |
| Interaktion | ❌ | ✅ |
| Lead-Anreichung | ❌ | ✅ |
| Integrationen | ❌ | ✅ |
| Nachrichten senden | ✅ | ✅ |
